维
保
说
明
服务项目
一、技术支持服务
根据设备的运行状态，卖方提供不同的技术支持，包括电话咨询服务、电话技术指导服务、现场支持服务。卖方受理买方设备故障申告的部门是处用服，双方的应急支援联络方式详见附件六。
1. 卖方技术支持流程
1.1 买方各分公司的维护单位通过用户服务请求报告申述到卖方用服处，特殊情况可电话通知，后补办用户服务请求报告。
1.2 卖方用服处产生一个电话文件处理单。
1.3 卖方技术人员电话咨询、传真或远程支援解决。
1.4 电话咨询、传真解决不了时用服处派人现场处理。
1.5 用服处处理不了，卖方产品事业部的用户服务部派人支援。
1.6 还解决不了，卖方用户服务部门进一步制订解决方案，直到问题解决。
1.1 卖方处理障碍时限
优先级别 描述 响应时间 恢复时间 一级故障 瘫痪或停机 30 分钟 2 小时 二级故障 潜在的瘫痪或停机 1 小时 4 小时 三级故障 直接影响服务
2 小时 4 小时 四级故障 不影响客户业务 4 小时 6 小时 注：响应时间和恢复时间均从买方用户故障报告给卖方后开始计算
故障等级与响应表
故障等级
故障说明
判断标准
响应时间
修复时间
服务方式
一级
当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障：
•
系统整体瘫痪，全部操作失去响应；
•
系统崩溃，关键硬件或文件系统损坏无法自动修复；
符合一级故障说明
≤ 3 小时
≤ 1 工作日 •
24 小时产品技术支持（电话服务）；
•
远程在线技术服务；
•
硬件应急恢复；
•
发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。
•
单机在线恢复；
•
停机故障恢复；
•
产品保修和保外维修；
二级
当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障：
•
关键部件（含软、硬件）停止工作，导致系统降低运行状态，客户业务受到严重影响；
•
系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；
•
重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失；
符合二级故障说明
≤ 4 小时
≤ 3 工作日 •
24 小时产品技术支持（电话服务）；
•
远程在线技术服务；
•
硬件应急恢复；
•
单机在线恢复；
•
产品保修和保外维修；
三级
当系统出现下列现象时，属三级故障：
•
部分设备或软件异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；
•
关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作；
•
系统运行指标（例如：
I/O 效率、 CPU 效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受限；
符合三级故障说明
或
符合三项（含）以上四级故障 ≤ 6 小时
≤ 4 工作日 •
24 小时产品技术支持（电话服务）；
•
远程在线技术服务；
•
电子邮件技术支持；
•
产品保修和保外维修；
•
网站信息服务；
四级
当系统出现下列情况而不影响客户业务时，属四级故障：
符合四级故障说明
≤ 24 小时
≤ 5 工作日 •
5*8 产品技术支持（电话服务）
•
不在运行状态的线路、端口损坏；
•
出于安全考虑并且是受保护的软件降级或应用重启；
•
因存储空间不足导致的性能下降；
•
系统硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的支援
•
产品保修和保外维修；
•
电子邮件技术支持；
•
网站信息服务；
1.2 技术人员在处理故障时遵循的原则
1. 在为买方各分公司维护单位处理故障前，卖方技术人员根据用户服务请求报告要做好充分准备，确定详细解决方案，并报买方维护单位认可，避免因盲目动手而给局方造成损失。
2. 卖方技术人员在处理故障时不能影响到交换机的正常运行，并应有买方维护单位人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经买方维护主管部门批准方可实施。若因卖方技术人员误操作或擅自行事等主观原因给局方带来损失的，买方有权向卖方提出索赔。
3. 卖方技术人员在处理故障后，要向买方各分公司维护单位人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
4. 卖方技术人员在处理故障时，要认真填写《现场故障处理报告》（附表四），并在离开现场前交用户主管部门存档。
二、硬件支持服务
2.1 对于买方各分公司及各级维护单位均无法提供更换件的故障件，卖方在收到买方维护单位请求后的 6 小时内，以最快的方式提供性能完好、功能相同的更换件，以便于故障抢修。
2.2 硬件设备的修理周期（从卖方收到故障件至买方维护单位收到修复件）：80-90%的故障件在 10-25 天返回。其余的 10-20%的故障件在 30-40 天返回。
2.3 对于卖方已不再生产，但买方维护单位仍在使用的设备，卖方仍按照上述时
限负责维修。
三、 投诉受理服务
设立用户投诉热线，7×24×365 小时受理用户投诉，投诉电话如下：
服务热线：（24 小时），
四、 维护服务方式及责任和义务
服务内容：将向XXXXXXXXXX机房管理人员提供如下服务项目(详见附件一)：
1.电话咨询服务：对于 XXXXXXXXXX 机房管理人员用户在使用本合同项下的系统中遇到有关技术、业务的一般性问题，有义务提供咨询服务。
提供被叫付费方式的7×24小时服务热线电话。
服务咨询电话：
2. 邮件支持：XXXXXXXXXX 机房管理人员可以通过电子邮件向发送问题请求，应安排专门的技术专家负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。
3.电话支持服务：XXXXXXXXXX 机房管理人员在使用合同范围内的系统过程中遇到问题或者系统出现不正常状态时，向提出服务请求；应在规定时限内，通过电话向 XXXXXXXXXX 机房管理人员提供支持服务。
提供被叫付费方式的7×24小时服务热线电话。
服务支持电话：
联系人 固定电 移动电话 传真：0 。
4.远程网络支持服务：XXXXXXXXXX 机房管理人员在使用本合同项下的系统过程中遇到问题或者系统出现不正常状态时，向提出服务请求；应在征得XXXXXXXXXX 机房管理人员用户同意后，在规定时限内通过远程终端登录进行技术支持。技术支持工程师抵达 XXXXXXXXXX 机房管理人员故障现场，制定出故障解决技术方案后，应取得 XXXXXXXXXX 机房管理人员的批准认可。
5. 现场支持服务：根据本合同要求的代维服务，安排工程师在合同范围内的 XXXXXXXXXX 机房管理人员现场提供长期派驻现场服务，XXXXXXXXXX 机房管理人员为派驻人员提供必要的工作设施。派驻人员定期向 XXXXXXXXXX 机房管理人
员管理接口人员、维护管理负责人员做工作汇报。技术支持工程师抵达XXXXXXXXXX 机房管理人员故障现场，制定出故障解决技术方案后，需经XXXXXXXXXX 机房管理人员同意方可实施。现场故障处理服务完成后，技术支持工程师要向 XXXXXXXXXX 机房管理人员提交现场技术服务报告，XXXXXXXXXX 机房管理人员对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，技术支持工程师要对 XXXXXXXXXX 机房管理人员进行解释和现场培训。
6.故障故障恢复支持服务：按相关故障定义，XXXXXXXXXX 机房管理人员设备或系统发生一级、二级故障时，，技术人员以最短的时间进行故障处理。故障处理服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。接到 XXXXXXXXXX 机房管理人员故障的服务请求后，应立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理。故障处理完毕以后，应组织查找故障的原因，向 XXXXXXXXXX 机房管理人员提交《故障报告》，由双方共同备案，并向 XXXXXXXXXX机房管理人员维护主管当面报告，提供故障的发生原因、解决过程、解决结果和今后的预防方法。
五、现场巡检服务
1．卖方针对 XXXXXXXXXX 省参保地市的设备运行情况进行定期的巡回检查，2010 年免费提供全年两次，每次 30 天的专家巡检。了解买方各分公司设备的运行情况，及时处理存在的问题，进行有关技术指导。
2.机房环境检查：检查电压、温湿度、防尘、接地、消防等情况是否正常。
3.工艺质量检查：检查光纤等连接是否紧密，各种线缆标识是否清楚。
4.网管系统运行状况检查：检查运行速度、告警显示、信息上报是否正常。
5.当前告警检查：检查当前告警信息，对由于设备原因引起的告警进行及时处理。
6.单板性能检查：检查单板性能是否正常。
7.倒换测试：测试倒换是否正常，确保故障情况下能成功倒换。
8.关键单板保护切换测试：测试时钟板、交叉板等关键单板热备份功能正常。
1. 网络时钟检查：检查网络时钟系统是否正常。
2. 技术通知单执行情况检查。
。2.1 巡回检查目的 清除设备故障以减少可能发生的紧急事件和停机，对买方各分公司用户的维护工作进行培训和指导。巡回检查过程是一系列的检查测试，经买方各分公司主管部门同意，由卖方技术支援部门执行。巡回检查分为系统检查、一般检查两类。
系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行较为细致全面地监视和检查，检查的内容包括软件硬件检查，电源和告警的检查等。
一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。
2.2 卖方技术人员认真填写巡检记录，并在离开现场前交买方各分公司的维护单位存档。
五、电话询检服务
卖方通过电话询检设备的运行情况，每季度对所有的设备进行 100％的询检，及时有效了解用户需求。
六、软件修改服务 1．新软件版本投入使用前，卖方保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。
2．更换软件版本前，卖方向买方各分公司提供如下资料：
a. 提供新版本的验证测试报告。
b. 说明更换版本所解决的问题及新旧版本的功能差异。
c. 提供软件修改后的操作、测试方法。
d. 新软件版本对硬件环境的要求及使用中的注意事项。
e. 新软件版本的程序盘。
f. 维护资料的变更部分及新版本维护手册。
g. 提供版本升级的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。
3．新软件补丁投入使用前，卖方保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。
4．输入软件补丁前，卖方向买方各分公司提供如下资料：
a. 输入补丁的功能描述和目的。
b. 输入补丁的测试结果。
c. 提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。
5.技术人员在版本升级或打补丁时遵循的原则：
a. 尽量在话务空闲时进行，并征得维护单位同意。
b. 尽量减少设备中断时间。
c. 保证计费系统和数据系统的安全可靠。
d. 保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。
e. 版本升级或打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，配合买方各分公司观察设备运行一至三天，并对买方各分公司维护人员进行培训指导。
f. 对于升级或打补丁后出现的软件障碍，卖方尽快分析、解决。
g. 卖方技术人员认真填写记录表，并交买方各分公司维护单位存档。
6.如果软件提供了新的业务功能，卖方将另外收取费用。
7.在买方设备能够稳定运行的前提下，卖方尽量保证版本的即时更新和统一。
七． 机房管理
进入XXXXXXXXXX机房管理人员通信生产场地，必须持有XXXXXXXXXX机房管理人员签发或确认的通行证，并遵守XXXXXXXXXX机房管理人员通信生产场地的各种规定。
在XXXXXXXXXX机房管理人员通信生产现场操作期间必须由XXXXXXXXXX机房管理人员或XXXXXXXXXX机房管理人员委托人员进行现场监督，所进行的操作必须经过XXXXXXXXXX机房管理人员或XXXXXXXXXX机房管理人员委托人员同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统，书面确认操作内容和操作达到目的，且系统运行正常后方可离开现场。还应遵守最终用户对于机房管理的其他规定。
附件 1 维保流程示意图
故障开始 设备告警，出现故障 通告有关人员，处理故障 记录故障过程信息 先判断是否可以解决 电话通知维保公司，简单叙述故障 记录好，故障问题、时间。
机房维护人员 先期电话指导协助处理事故 机房维护人员 到达机房处理事故 故障排除并调查评估
进行保障工作分析总结及评估
附件二：
用户服务请求报告
编号：
_____________
主送部门
主
送
人
联系电话
申报日期
故障地点
紧急程度
机
型
设备容量
主机版本
后台版本
问题类型
维护过程中
安装过程中
验收遗留
咨询
其它
问题描述及分析：（可附页）
问题处理过程详细描述：（可附页）
希望答复时间：
反馈人：
日
期：
主送部门意见：
处理人：
日
期：
备注：此表由用户填写传真至服处。传真号：－
附件三：
现场故障处理报告
编号：
____________
设备名称
机
型
故障报告人
故障地点
系统版本
处理责任人
故障发生时间
月
日
时
分
故障解除时间
月
日
时
分
受理部门
受理人
：
故障类型：
A A 、一级
B B 、二级
C C 、三级
D D 、四级
其它
_____________
现
场
处
理
问
题
故障描述：（可附页）
故障原因：（可附页）
曾经采取的措施和结果：（可附页）
解决方案：（可附页）
处理结果：
预防措施：
用户配合人员填写处理结果证实：
恢复正常
还需观察
未修复
签名 ：
用户主管部门意见：
签名：
注：此表一式三份，用户、用户主管部门、维护人员各一份。
维保清单：
维保明细：
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