要管理一家ktv其实不难，要想管理好一家KTV，便要其社会高效益和经济效益都到达一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优良化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在熟悉客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、调和等管理职能，使KTV场所构成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定以下经营管理方案，以供参考
KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观条件的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。
一、组织建设和管理。
做为一个企业，必须对其所具有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物质繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行公道有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面进手，其一，构成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理职员的配备等，进行公道、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；
配备的职员知道自己该做甚么、该如何做，做到甚么程度才能不超出自己的范围，职员不致于闲置；
其二，公道而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、天气、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者把握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行公道的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务公道、科学、有序的进行。
二、建立完善的规章制度
无规矩不成方圆做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、职员培训和素质要求，装备设施，易耗品物资，营业目标等项目应以明文规定的情势进行确认，令人员做事有有章可循，有法可依，知道甚么该做甚么不该做，另外一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交***制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、赏罚制度、提升制度、职员培训制度、福利制度、收银制度等应逐一以明文情势规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位职员之间工作调和一致，使工作规范而公正的进行。
三、现场营运的监视管理
KTV企业在营运一定触及到现场事务，而现场事务就需要有人往管理，做为管理者天天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监视管理工作。现场工作主要分为三大部份。第一：班前预备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是不是符合上岗标准；
第二：班中的巡场工作，对现场进行巡查往了解客人的需求为，以便为促销预备第一手资料，对员工的操纵、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时留意营运中存在的题目，及时进行解决、纠正；
第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际动身，发挥自己的管理才能和聪明，对现场进行公道有效的管理。
四、企业文化建设
作甚企业文化？它是指企业在本身经营发展进程中通过培植、提倡、塑造而构成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为何要那末重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永久~！可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的进程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。
五、建立市场调查机制 进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临封闭，因此有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势猜测，结合本身的实际情况进行消费群体的这定位。
六确定目标市场
采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就能够有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，职员推广策略等有益于提升营业业绩促销手断。
七导进KTV创业形象辨认系统，创造品牌
企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出上风，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同的地方。这方面工作主要从三方面进手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准色彩、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，员工培训、赏罚提升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象辨认就是为了更好倾销企业，建立本企业在公众心中的形象，进步场所的美誉度和着名度，创造品牌。
量贩KTV经营计划书
一、前言
随着都市生活节奏的加快和压力的增强，人们的减压和夜生活格局也越来越多元化，于是娱乐高度发展之下 竞争也越来越白热化！战略化！娱乐业作为时尚与个性的代名词，其环境，音乐，服务，要求也越来越高，如何是公司立于不败之地，实现可持续发展，永续经营，进而塑造金牌，品牌效益，无疑是我们的使命与挑战！
任何时期“管理出效益，质量求发展”永不落伍。无论是战略主义，细节主义，还是创新主义，对于夜场来讲，单纯拼档次，比规模势必在未来竞争中落败！本土娱乐业正逐步迈向“核心经营，创新化经营”的精细化，特色经营转型时期。此处特色经营非指特色产品，乃是经营策略与战略上之特色与创新。战略决定企业的高度和能否走的更好，更远！！
量贩KTV的盛装开业，其影响力，不容质疑，此次提档升级，将是本区域娱乐业的一件盛事!同时也将面对更大的挑战和竞争！作为本区域较大规模的KTV必须着眼未来，才能先人一步！因此，管理和质量，创新对企业的未来起着决定性作用！我们希望在未来的竞争中，通过规范管理，提升质量，创新经营，使公司更加辉煌！
二、经营理念
经营运作理念：根据量贩KTV流行趋势，汇聚夜场特性，创造具有竞争力的新的经营模式！
管理服务理念：细节，执行，务实，创新的超值服务，使消费者的期望值和满意度，美誉度得到最大化的升华，进而成为消费者不可或缺的心灵寄托。
经营宗旨:卓越服务、创造价值
经营口号: 追求卓越 争创一流 树行业榜样 打造精品娱乐平台。
三、总体规划
1、管理部分：
（一）组织建设和管理：设计建设组织结构和组织的管理体制。合理而有效的组合和调配资源。
（二）建立完善的规章制度：
（三）现场营运的监督管理：
2、经营部分：
（一）建立市场调查机制，进行市场定位：中高端欢场，做新的量贩娱乐独特经营模式
（二）确定目标市场，采取有效的营销策略：网络，会员俱乐部等
（三）导入KTV形象，创造品牌：
四、运营计划
第一阶段:A、功能规划：工作台、接待台、收银台、库房、公关、休息室、水吧、办公室、计算机、机房等
B、房间规划：
杯具、壶具、娱乐品的摆放，托盘、抹布、垃圾桶的位置，话筒线及话筒的位置等 第二阶段：员工培训和企业品牌VI,CI设计，如店标，形象服装，宣传等 第三阶段：运营管理
（1） 日常营运管理：进行严格及有效率的管理，加大巡房与客户沟通与互动
（2） 促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动
（3） 建立企业文化：团队，学习，和谐，共创
（4） 建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率
（5） 每周管理会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点
（6） 每日班前，班后例会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工表扬
五、市场简析
本区域主要有纯K时光、欢乐迪、大歌星等高中低端欢场，且呈三足鼎立之势，竞争显而易见！本土夜场逐渐凸现硬件的比拼！而一线城市则主要是软件的较量！因此，竞争将异常激烈！
六、竞争分析
机会与风险：鉴于城市规划升级良机，我们又地处主要交通干道。其他设施已逐渐老化，且相关营销和推广 策略，产品质量和定位等略有差异！故，我们应早做全面整合，优化治理，才能在竞争中立于不败之地！！
七、营运规划
（一）加强服务和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。
A、从职业生涯，职业情感，公司文化等入手培养员工工作使命感，责任感，荣辱感；
增强工作能动性，创造性，培养专业化，职业化服务员；
倡导情感与机智型服务。
B、扭转传统破旧的心态和意识，开展“微笑服务”“快乐和谐工作”“机智型服务”等活动
C、加强服务技能和培训，建立学习型企业和组织。定期，不定期市场考察，及时了解、行业竞争趋势和新举措、新动向作出及时调整
D、产品质量360度全程控制，从前场，楼层，对客服务现场反馈，及时反应信息全面追踪，督导管理层全面接触，及时现场追踪（如客人言谈，性别等）现场处理，顾客的意见细节化，规范化，每天汇总，及时处理，每天讲评，每月奖惩。
《1》细节创造未来
细节无处不在，如拿物品手位，开门角度，接衣挂帽，问灯调音，眼神沟通，退步关门等，都关系顾客满意度。更不用说卫生，服务效率和质量了！专业的技能和职业温情的语言等都需要丝丝入扣！所以从细节发现需求，创造需求，便是提升服务的关键！
《2》创新创造奇迹
很多夜场硬件很好，管理也不错，就是不能持续经营，缺乏创新也是关键原因。当然，想当然的“过度”“假想创新”也是很危险的。所以关注市场，关注需求，创新才能有力！如以下所述：
A、提供多元化服务
消费者的需求日益复杂，除在意装潢格调外，还在意服务的多元化！必须经常调整营业内容及设施，提供各种 不同的延伸服务给消费者，如商务聚会、大考减压，PARTY设计，刻碟留影等，以满足消费者的心理需求。
B、建立联盟体系联盟体系可造成规模经济，使得营运成本大幅降低，且让品牌知名度增高，增加消费者的心理认知。而且 通过区域，行业合作职能优化化，使服务多元化满意流程得以实现，使得获利能力可有效提升。
1、结合营销活动展开店内外客户维系开发
2、加强员工素质培训，提高工作，服务质量
3、配合营销部作好客档建设和客户意见反馈, *推行温馨服务计划,如送玫瑰,贺卡,会员俱乐部,老乡会,婚庆欢房，大考欢房等！ *与旅行社,移动公司,联通公司,保险公司,航空公司等合作 *策划制服诱惑等活动!....
（二）人力资源计划
（1）培训计划
a、培训内容：职业道德、礼仪礼节、仪容仪表、言谈举止、卫生要求，做房，服务技能培训
理论与技能培训知识提升培训，技能技巧培训，规范实操服务培训
客户与服务知识提升培训，客诉处理培训，语言技能培训如外语、沟通与疑难答问 夜场应知应会培训、公司规章制度，岗位职责，消防安全，员工手册强化培训„
b、培训日程：
月
日至
月
日提升课 ，技能课培训
月
日至
月
日培训考核，及评估„„
C、人力资源配置和优化及激励方案，具体待入场后据现状调整，优化！
（三）物资管理计划（略）
1、建立物资管理制度，每月盘存
2、责任到人，杜绝无因损耗，制定节能降耗制度及激励，督导制度！
3、定期维护，检查，提前控制防范
4、三级维管，日日维检，如电、汽开关，跑、露、滴现象
（四）经营及营销计划
1、预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，及时据市场变化调整策略，白领，金领会员俱乐部等
2、推出“金卡”（价值100000元）、“银卡”（价值50000元）、“会员卡”（价值30000元）和积分返利活动 ·施行服务营销，品牌营销，绿色营销，知识营销，整合营销，„„加强全员营销意识。
·联盟联营策略：如旅行社，航空，铁运联盟等。
（五）安全管理计划：（略）
1、配合保安搞好安检督察，节约水电等工作。
2、搞好电器，开关等日常检查，食品卫生，防疫工作。
3、搞好接待，服务配合工作，杜绝不安全，意外等因素
领班工作职责
基本资料：
岗位名称：KTV领班 直接上级：KTV主管、经理
一.工作职责:在部门经理及主管的直接领导下完成对客人的标准服务及部门其它本职工作 二.基本工作职责
1．上班前按要求着装、按时打卡、中午11：50，晚上17：50点名，开班前例会。（例会内容：安排工作岗位、做好员工考勤记录及排休、检查员工仪容仪表及工具、总结汇报前一天的工作情况及上级指示、对服务工作出现问题具体的要求）
2． 促员工搞好区域卫生，并根据部门需求合理开单领料，控制好部门易耗品的损耗。
3． 查各区域的班前准备工作：骰仔、骰盅、垃圾袋、备用杯、托盘、无线唛、毛巾、摇控器、笔、打火机、开瓶器、空气清新剂、烟盅等
4． 规定时间内检查全场灯光、空调、沙发、圆凳、等硬件设备是否完好，如有破损及时报总控DJ或工程部维修。检查各区域卫生是否合格以及各区域气味是否正常。
5． 真做好交接班工作，领班必须安排好各岗位员工进行交接，详细交待交接班内容及注意事项。
6． 工作中经常巡视各岗位员工站位情况，是否准时、标准，有无交头
接耳、大声说笑，有无到处乱跑，精神状态是否良好，礼貌仪态等。
7． 客人到时，以身作则，进房服务。督导服务员及时服务，合理调度
服务员进行工作。
8． 全场巡视，现场指点及跟进工作中存在的问题。每次巡视完毕后要
马上返回控制台，发现服务灯亮无人跟进领班及时处理追查原因。
9．协调本部门与其他部门员工之间的合作，现场发现问题及时处理或
上报。
10．留意客人提出的建议及意见，如硬件设备、服务、出品、节目等并及时汇报上级。
11．经常巡视，及时做好跟单工作，以免跑单事件发生。要了解每间房客人情况，买单时要让服务员及时跟进，对持卡客人，按照有关规定进行买单，发现未能及时买单的要马上追查原因并记录。
12．对于房间设施损坏需马上维修，迅速通知工程部抢修，若客人损坏公用物品，根据相关规定及时下单赔偿。
13．经常巡视员工洗手间、大厅、通道及其他公共区域卫生，督促现场PA及时做好清理工作，对故意破坏公共卫生的员工开单处罚。
14．观察员工表现，做好员工的思想教育工作，调动员工的积极性，并参与奖罚制度的执行，在规定时间内可安排人员轮流休息。
15．如实反馈员工的动向，及工作表现汇报给部门主管。
16．安排好员工的晚餐及宵夜时间，下班前检查收尾工作是否合格。
17．如有个别新入职员工，应对其进行岗前培训以及岗中工作的指点及跟进。
18．全部单买完后，召开班后会，督促员工做好工作日记，听取员工的意见及工作情况，按时换衣打卡下班。
《规章制度》
一、员工基本素质
1、服从领导、团结同事、尊重宾客。
2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。
3、遇见客人及上司主动问好。
4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。
5、工作时间应保持良好的精神面貌。
6、反应灵活，具备超强的应变能力。
7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。
8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；
为公司做好开源节流。
9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
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15、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。 熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。
熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。
熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。
熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。
拾金不昧、拾遗上报。
二、员工行为规范
1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。
2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。
3、坚决服从公司及上司的工作安排。
4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。
5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。
6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。
7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
8、营业期间不得在公司做出以下行为：
（1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品
9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。
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13、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 任何时候，不准对客人评头论足。
牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。
对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。
14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。
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16、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。
真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。
17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。
18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。
19、客人如发小费，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。 20、拾到客人遗留的任何物品，应主动交到总台、报告上司，否则按盗窃行为处理。
21、不得食用客人剩余食品、酒水。
22、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。
23、看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。
24、不准主动帮助客人降低消费和要发票。
25、不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门负责人或经理批准。
26、不准私自调换工作岗位或换休。
27、不准代人打卡、点名、签到。
28、爱护公司环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。
29、不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。
30、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。
31、严禁使用公用电话办私事。
32、严禁在公司内部谈恋爱。
33、严禁贿赂上司或同事。
34、生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。
三、员工礼节、礼貌素质
一、礼节、礼貌的概念
1、礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。
2、礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。
二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容
1、“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
2、“十一字”：您好，对不起，谢谢，再见；
“请”字当头，“谢”字不离口。
3、杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。
4、“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。
5、“六勤”：眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。
三、服务礼貌的具体表现
1、外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。
2、言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。
3、言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。
4、要经常使用礼貌服务用语。
5、要有良好的服务和工作态度。
6、要具备良好的职业道德。
四、员工的语言规范
一、常用服务用语
1、欢迎语：欢迎光临；
欢迎您的光临；
欢迎光临晚上好；
2、问候语：您好；
晚上好；
3、祝贺语：祝您玩得开心；
祝您节日（新年、圣诞等）快乐；
祝您生日快乐；
恭喜你；
4、征询语：请问有什么可以帮到您的；
请问先生（小姐）；
请问还有什么需要；
请问有什么可以帮到您的；
请问您需要什么酒水呢；
请问这酒现在要不要开。
5、应答语：好的，请稍等；
不客气这是我应该做的；
没关系，请您多多指教；
照顾不周，请多包涵；
我明白了；
好的、是的；
非常感谢，谢谢您的好意。
6、道歉语：请原谅；
实在对不起；
不好意思；
打扰一下；
对不起，我们马上去处理；
不好意思，让您久等了；
对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？
7、常用语：晚上好，欢迎光临；
里面请；
请用茶；
请慢用；
您好，这边请；
请稍等，我马上就来，请；
请坐；
谢谢；
8、道谢语：谢谢老板（先生、小姐）；
谢谢您的光临；
谢谢您提出的建议（意见）；
非常感谢。
9、告别语：谢谢您的光临；
欢迎您再次光临；
多谢惠顾，欢迎下次光临；
请带好您的随身物品；
请慢走，再见。
10、祝您欢唱愉快,如有需要请按服务铃
二、服务禁语
1、不行，这是不可能的；
我不去；
干吗；
你怎么这样；
我们规定是这样的；
你去***问一下就知道了；
不行，我会给人骂的；
没有；
这样很麻烦哦；
**部门真是，有没有搞错；
烦死了；
这不关我的事；
不知道。
三、服务用语的运用
1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。
2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？”
3、招呼客人时应微笑说“您好”。
4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。
5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：“你好，请让一下好吗？”
6、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。
7、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。
8、帮客人点完酒水应说“请稍等”。
9、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。
10、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。
11、客人点的酒水或食品超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了,我马上去确认一下给您送来过”。
12、向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？应主动给客人介绍可享受的活动物品。”
13、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？”
14、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。
15、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。
16、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。
五、仪容、仪表检查制度
1、每天各部门上班时，由经理、区域负责人对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。
2、例会结束后，由经理进行抽查，发现员工不符合规定者，连同主管及区域负责人一并处罚。
3、管理人员的仪容仪表由总经理部进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。
（五）、借（存）酒制度
为了更有效的管理公司的存、取酒问题，特制定以下制度：
存酒卡由财务部登记卡号后发给吧台。存酒时，包房服务员填写存酒单，一联交给吧台，一联交给财务。吧台收到存酒开出的存酒卡，并把卡号填写到存酒单上。每月底吧台与财务核对一次，过期后存酒及时充公。
所有包房客人结账时需存酒的，包厢少爷把酒送到吧台，在存酒单上填写清楚房号、日期、酒水品名，然后由吧师核对签名，再由现场经理签字确认后，亲自将存酒卡交至公关经理手中。
楼面经理每天签认的存酒卡，必须在工作日志上详细登记包房号、日期、酒水品名、服务生姓名、有效期、存酒卡号。
所有包厢消费以内的酒水可以存酒。由总经理签送的酒水不可以存。
包厢结账时，有申请全单折扣或公司通知招待、实收的，不可存酒。
存酒卡的有效期为二个月。
任何现场经理、服务生一律不可以私自存酒，一经发现，按舞弊行为重罚。
所有借酒不能超过该包厢固含酒水，所借酒水以两个月为期限，必须还清，否则以外卖酒水以提成中扣除（12元/瓶）该酒水扣除不算业绩和提成。
换酒：换酒比例以财务核算为准，由吧台实施，其他管理人员不再介入。
凡不违反以上规定条件者，允许公关经理下台单并打入单中。
八、吧台管理制度
（一）、岗位制度
1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。
2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。工作时间不准擅自离岗、窜岗。吧台内不准闲杂人进入。
3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。
4、吧台内严禁存放他人物品。有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。工作中严格执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。
5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。
九、迎宾部岗位制度
1、按规定时间打卡上、下班，上、下班必须走员工通道，带出入包物必须主动交由现场巡视检查。做好考勤工作，不准代打卡代签到。
2、按公司规定着装，注意个人仪容、仪表。上班前工作用品要准备齐全。上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。站立必须正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。
3、上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司领导时必须主动问好。
4、工作中应及时了解订位、上座、转台的情况，并做好记录。带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。
5、在规定时间内休息，不得超时、改时。在工作中遇到问题不能自作主张，要及时向上级汇报解决。在工作中必须服从领导安排，不准顶撞上司。
6、对客人的无礼要求要婉言谢绝，不准向客人提出任何无理要求。上班时不准在岗位上与客人或朋友长时间交谈。严禁无故脱岗。
7、工作时必须熟悉本公司的包厢、酒水的消费情况，并主动向客人介绍。接听电话必须正确使礼貌用语，并详细做好内容记录。营业中闲杂人等不得站立迎宾台。
8、相互协助，相互团结，做好与其它部门的配合工作。工作发现弄虚作假，损坏公司利益的行为，按玩单处理。
十、每周大扫除制度
每周一下午三点，公司全体楼面工作，配合PA部参加大扫除。
一、包厢内卫生由当天轮值公主及少爷负责，具体要求为：
1、桌面：保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。
2、地面：保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。
3、沙发：掸掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，及时清理、检查各 个靠垫是否有脏、臭现象，并及时报告清洗或更换。
4、工作柜：清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。
5、器皿：将包厢所有器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等统一送到PA部统一清洗并集中消毒。
6、墙面：用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。用干毛巾抹去各种装饰物的粉尘。
7、音像设备：用干毛巾擦拭电视机、液晶显示屏、功放机、麦克风接收器、电脑等表面的粉尘，保持设备表面无粉尘，良好保养设备。
8、洗手间：用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上的所有水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。
二、过道
1、墙面：所有过道墙面的卫生由当日轮值少爷清理，具体要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。
2、地面：打扫过道地面的杂物及垃圾，每周一，PA部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。
3、服务中心：由楼面经理调配2位少爷协助接线生整理。
XX量贩KTV行政方针及主导思想
1、行政方针：
统一分权体制，由执行董事长对公司及下属负责人交待业务方针，统一直线指挥层级管理，部门管理人负责其管理范围内之职责，遇事自行解决，不得御责。下级服从上级命令及信息，并尊重每一位员工。令其明白公司之处境要求，个别员工如有过失上级不得包揽。如某部门经常犯错，屡教不改者，全组人员受罚处分。
2、公司主导思想：
每位在XXKTV共事者均为公司的骨干分子，公司绝对尊重其人格尊严。相反，每一位员工均绝对尊重公司之方针与立场。每位应抱着交待自己的职责予以公司，并非交给某人。主导思想是针对事件之问题解决，并非针对个人，务求各员工热情的投入这个大集体内。如各职员对事情抱有可疑或改进之处，可在例会上提出。如属机密，可直接与董事长联络或投信表达意见。
3、公司立场：
每一位曾为公司做出贡献的员工，均可得到相等的回报。每一位员工均安排升迁机会及前途，将来业物关系发展，每一位曾出力的员工。公司必定不令其失望，此乃公司立场。
4、公司服务精神：主动、热情、耐心、周到、宾客至上。
XX量贩KTV运作要求 服务员工作基本要求和准则：礼貌、微笑、效率、责任、真诚、细致。
处理问题程序：什么事→谁负责（处理事件）→时间（处理事件时间）→完成上报→复查处理结果→分析事件出错所在→责任谁属→最终处理（警告或扣罚）→向上级汇报（事件的整体及处理结果）。
七 防：防火、防盗、防毒、防破坏、防爆炸、防自然灾害。
服 务 准 则：
宾客至上、热情周到、真诚公道、信誉第
一、不卑不亢、一视同仁、团结协助、顾全大局、文明礼貌、优质服务、尊纪守法、兼洁奉公、钻研业务、提高操作技能。 公司的原则：大事化小、小事化了、及时处理。
职 责 要 求
管 理 人 员：
控制和管理好本店的员工，协调其服务配合性。做到服务热情周到，忙而不乱，督导好工作服务态度。如发现问题应及时批评教育，做到言传身教，并及时告知上司征求意见加预予处理。对熟客或比较重要的客人要热情招呼，并亲自跟踪服务必要时可给客人一定的优惠。每天组织本店的员工召开班前班后会。多与员工交流，将其思想动态及时反映给予公司的上级主管人员。
服 务 员：
服务员是整个楼面的根基，是与客人直接接触的员工。服务员的素质，态度及服务质量的好坏，直接影响公司的荣誉。因此，服务员一定要与公司息息相关、一荣俱荣、一损俱损的观念。对所来的客人热情招呼。这种热情乃发自内心，自然的感情流露，而非工作要求。招呼客人要注意语言艺术，对客人采取适当的口吻。给客人感觉倍受尊重而又亲切。自然刻苦煅炼，提高自己的服务基本功，避免发生饮料泼落事件。配合好部长的工作安排。爱护公司财物，每日根据安排做好清洁卫生工作和营业准备工作。仔细观察客人的动态，一有事端，及时汇报上级管理人员。
仪 容
化 妆：
化妆适宜清淡，浓妆和不适合的制服容易在热的环境工作中弄得很糟。最好的化妆是微笑，真正化妆只是作次要的配合。
头 发 清 洁：
头发应整洁和短，并经常洗涤。女士们虽然在工作之余时留长发，但穿上制服时就应以不同的方式把它束起并修饰得大方美丽，男职员头发长度不应过长（头发以发脚不盖过耳部及后衣领为准）。
牙 齿 卫 生：
每天早晚刷牙，护理牙齿不当的会影响你的健康和仪容。上班前禁止食用带有浓烈味道或有刺激性的食品，以防止口气。
双 手 卫 生：
安全处理食品，双手的卫生十分重要，因为公众的健康是掌握在你的双手里。为了保持双手清洁你应以充足的热水和肥皂经常洗涤。使用指甲刷完全地清理指甲下的污垢，使用一片柠檬可以去除手指的污渍。男、女不许留长指或涂有色指甲油（女性）。
饰 物：穿着制服不应配带饰物，饰物只限带1个结婚介指或手表。
整 体 外 表：
在执行工作前和日常工作时间内作外表检查，如需整理你的仪容、仪表,你应到员工洗手间或其他顾客视线以外的地方作修饰。注意你的仪容，保持整洁、悦目，因为客人是会注意和重视的。
谈 吐 与 微 笑：
各地文化有异，我们应了解这一点。例如：西方人喜欢开玩笑，因此不要责怪他们。
1、不要使用粗俗的言语。
2、不要使用咒骂的词语。
3、不要称外国人为“鬼佬”。
4、不要模仿他人讲话、走路等。
5、说话不要太大声，或讽刺性。
6、要保持微笑，笑容不费分毫，但可使对方倍感亲切。 切 记 不 要：
1、挑掘鼻子或指甲。
2、打呵欠或懒洋洋舒展手脚（如不自觉做了，应说“对不起”）
3、经常地看手表。
4、在顾客前吃或嚼东西。
5、在公众场合挑暗疮、整理内衣、头发或其它关于个人卫生的事情。
6、把工作布放在手臂或衣袋里。
7、咳嗽、打喷嚏或唾沫不用纸巾或手帕。
8、唱歌、吹口哨、咕哝作声或用脚踏地板。
9、不得用手摸面孔。
10、不得掏耳朵。
撑握好语言艺术，做到“八要”“八不要”：
1、要简练明确,不要罗嗦累赘。
2、要生动亲切,不要死板。
3、要谦虚诚恳，不要傲慢无礼
4、要婉转灵活，使对方听起来自然，不要简单生动。
5、要吐字清晰，不要含糊吞吐。
6、要沉着大方，不要拘谨。
7、要音调柔和，不要过高或过低。
8、要速严缓，不要过速过急。
托 盘：掌握重心、力度、平稳度。
1、理盘。
2、装盘。
几种物品同时放在托盘上时，重物、高物靠近身体，轻物、低物在外。先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。刀、叉扁平的餐具应放在托盘的外侧，不能使托盘内的物品有部份突出在外。
托 盘 要 求：
任何时候，托盘都要用手托住。托法：先从放盘的桌边将托盘移出15cm，左手弯曲，掌心向上、五指分开、用手指和掌心托住托盘的中部，托盘平托胸前，略低于胸部（胸前第二料纽扣）。不得用手指从上方按住托盘的边。行走时要头正肩平、上身挺直、目视前方、脚步轻快、从容自如。行走时，托盘的摆动以盘内的酒水不得溢出为标准。托重物时，不允许用手撑住台面，托盘不可放在台面，进房或在大厅为客人服务时或离开台面时,应退二步转走,以示礼貌。托着盘迎面有客人走来时，应退一步，两脚并拢，示意客人先走。
礼 貌、礼 节：
1、礼貌用语。
2、面部表情。
3、行为方式：
a 客人一入场时，一定要面带笑容点头问好，并说“先生或小姐晚上好、欢迎光临、里面请”等之类的敬语。客人路过之处，服务员都应点头问 好。
b 上出品时，一定要说“先生、小姐请慢用”。跟客人说话时声音不要过大或过小，且与客人保持30～40厘米的距离。
c 听单面带微笑，并说“先生、小姐需要点些什么吃或喝”，如客人点了酒水后，一定要唱单，并说“先生、小姐请稍等，马上就来”，如出品慢了，一定要向客人道歉，并说“不好意思，让你久等了”，并解释说明原因。出任何饮品时，一定要对客人说这是你们点的XXX，请慢用。中途上出品时，不定期要说“不好意思，打扰了”，如客人挡住你做事时，一定要说“不好意思，请让一下好吗？”
d 如在服务过程中，服务员撞到客人或公司员工，一定要说“对不起，很抱歉，不好意思，我不是有意的。”
e 如客人问到某事而自己不知情时，不能回绝客人说“不”字（不可用不定的语气同客人说话）要说“请稍候，我帮你问一下好吗？”如帮客人点烟，一定要事先打个招呼。
f 不得嘲笑有缺陷或失慎行为的人。
h 当客人起身告别时，一定要向客人说：“请慢用，欢迎下次再光临，再见。”之类的话，包括客人中途出入都要帮客人开门。
i 无论在公司的任何地方见到客人，均要向客人点头、微笑并问好。
j 尊重公司员工就像尊重客人一样切忌斤斤计较，恶语伤人。
k 当客人在场内走动时，要向客人点头问好，并询问是否要帮助。
礼 貌、礼 节 中 的 五 声 服 务：
1、见到客人有欢迎声。
2、客人协助工作时要有谢意声。
3、服务不周要有歉意声。
4、客人询问时，要有应答声。
5、客人离开时要有欢送声。
如 何 掌 握 客 人 的 心 理：
1、要看，首先要观看客人的一举一动。
2、要听，要充分发挥耳朵的作用，得到我们所需要的信息。
3、要记，要记住服务工作的标准和规范，各国的风俗习惯和客人的喜欢和特点，掌握客人的心理，还要有强烈的服务意识和纯熟的服务技能。它 要求每一位从事服务行业的人员主动去了解客人、熟悉客人，真心真意为客人服务。
待 客 技 巧：
1、要友善，而不是亲密、不拘礼。
2、热情款待，而不是奴颜献媚。
3、彬彬有礼，而不是肉麻殷勤。
4、乐于帮助，而不是刻意的亲近。
5、对客人的观注，而不是窥探的查问。
如 何 提 高 个 人 素 质，工 作 素 质：
1、对工作程序要熟悉掌握。
2、工作中要以身作则，严于律已，宽以待人，工作以整体利益出发。
3、同事之间要互相关心、互相帮助、互相尊重。
4、虚心接受别人的意见，总结经验，改正自己的缺点。
5、遇事要保持冷静，镇定并且面带微笑。
6、在服务时一定保持自己的仪容、仪态、要注意自己的身份，不能因此而影响公司的形象。
如 何 成 为 一 个 优 秀 的 员 工：
1、与同事互相帮助，互相尊重，互相团结。
2、工作以整体利益出发、不带情绪上班，服从上级命令、做事主动积极。
3、保持良好的精神状态，面带微笑，服务过程要细心，对客人一切询问要耐心回答。
4、掌握业务知识，勤学好问，虚心接受同事或上级提出的意见，吸取经验教训，做到吃一堑长一智，提高自身的素质。
5、爱护公司财物，节约成本，维护集体利益。
业 务 要 求：
1、要求熟悉出品的品类风味、特色。
2、要求熟悉食品、酒水知识、房间类型及房钟收费标准。
3、要求熟悉和掌握熟客和常客的品味、特点与要求并为客人推荐下单。
4、要礼貌热情，服务周到、说话要和气、面带微笑、不得与客人争执。
5、要以顾客至上的宗旨，为客人服务。
6、尽量为客人解决问题和麻烦。
7、要观察客人是否需要帮助、注意力集中、反应快捷，提高服务能力和素质。
8、要保持地面、台面、客用卫生间的清洁。
9、要求努力学英语。
服 务 员 听 单、写 单、出 品 的 要 求：
1、服务员必须掌握酒水知识，熟悉出品牌的酒水品类、性质、价格。
2、按客人的要求、喜好，为其推销介绍适合的饮品。
3、听单时必须要认真听清客人的要求，记在酒水卡后并请客人签名确认所点的物品。
4、听单后尽快为客人下单，字迹要清晰、准确、不能涂改，更不能在出品单上乱涂乱画，不能把作废的出品单或酒水卡随意撕毁，必须统一缴回收银台。
5、服务员操作要做到三轻快：谈话轻、走路轻、操作轻、出品快捷、尽量避免工作上的失误。
6、不得善自改写或取消客人已点的出品（电脑与酒水卡上，必要时须由主管级以上签名同意方可生效。
7、作为下单的服务员，必须为自己下的单负责。发现出品部出错东西，要及时提醒，发现漏单及时补单。
8、严禁为自己下饮品，食物单（飞单行为）。
服 务 规 则：
1、服务员不可留长指甲，不可配带手饰，不得披头散发，不可涂有色指甲油。
2、整理好工作服，不可与众不同。
3、勤洗头、洗澡、勤换内衣。
4、当班时不得和其他服务员或客人闲聊。
5、不得搞小集体，小帮派。
6、不能为自己和朋友或亲戚提供特殊的服务（损公肥私行为）。 要 做 好 服 务 必 须 做 到 以 下 几 点：
1、要面带微笑。
2、要有眼神接触。
3、要尊称客人的姓名。
4、专心一意完成任务。
5、客人看到你就好像看到镜中的自己。
6、要同声、同气、同言、同语。
7、尊重并真诚地招待客人，不能因种族、性别、文化不同而不同。
8、尊重你的同事和上司。
9、处事冷静、充满信心。
上 班 时 要 求：
1、衣着整齐带工牌。
2、上班时无条件服从上司的安排。
3、上班时不得饮用饮品（茶水除外）时间不超过3分钟。
4、上班时不得无故离岗。
5、上班时除工作所须可接听电话，其他人不可接听电话。和客人说话时要同声、同气、同言、同语、不得同客人大笑大闹。
6、上班时不得与客人长谈，时间5～10分钟为限，特殊需要必须向上级主管请示。
7、上班时不得私自外出或会客闲谈。
8、开卡时必须写房号、人数、时间、并签名。改写或取消单时必须让主管级以上签名方可生效。
9、请事假，必须提前1天向所在部门上级主管提出，经批准后方可生效。请病假时必须要有医院证明方可生效。
10、公司内的物品不得私自外借或私及，违者当监守自盗处理（按公司奖罚条例处理）。
11、所负责的区域保持卫生清洁、严禁吸烟或饮食，若发现（按公司奖罚条例处理）。
12、各部人员禁止私拿食品，在没有下单的情况下禁止出品，如有发现按公司售价五倍处罚（包括出品部门违规人员），重犯者开除。
服 务 过 程 中 必 须 注 意 的 事 项：
1、给客人上冰水时，杯中的冰不得超过杯子的2/3。
2、换烟蛊或收东西时，不可以从食品上过。只能绕道而行，并以新盖旧或以纸巾覆盖的更换方式进行。
3、理台时，要做到一眼观七，留意是否有杯碟须要更换及酒水是否要添加。
4、给客人点烟时，要掌握速度且须控制好打火机的火量大小，切不可吓着客人。
5、根据客人的消费状况，做适当的主动推销
6、不可当客人的面打哈欠，伸懒腰或不雅观的动作。
7、收台时，严禁边收边吃客人剩下的物品。
8、听单或与客人讲话时不可面无表情，须保持好微笑。
9、上饮品或食物给客人时，手不可沾杯口或碗碟的边缘给客人。
10、进入客人房间时，一定要先敲门才可进入。
11、本公司的员工严禁要求客人请吃、喝或打包。
12、必须熟悉掌握厨房及酒吧的出品制作原料，以便向客人介绍。
13、掌握本公司不打折的类别和杂项及收费标准，以便懂得向客人解释说明。
14、饮品食品、果盘或酒水，不得与使用过的烟蛊一起放在托盘上。
15、遇到漏单要及时补单。写单时字迹要清楚，日期不能写错，底单不可以复印到下一组面单上。
16、对自己所下的单无论是否经自己亲手传送出品都要跟踪到底。
17、对自己所负责的房间的客人消费状况必须了如指掌。
18、对中途进来的客人一定要帮他（她）开门，并要为其配置杯具。
19、出罐装饮品时必须跟杯具及吸管。
20、更换烟蛊时，严禁将烟蛊内的垃圾倒入托盘中。
21、客人从空房走出或房间的客人走定时，一定要检查房间的电器设施及物件（如：餐牌）是否完整正常。
22、结帐时一定要看清账单上的食物、酒水、杂项的数量及房钟数和折扣以便给客人解释。
23、收拾房时，不能打开房门操作。
结 账 的 技 巧：
1、首先负责该房间的服务员应了解该批客人的性格。
2、让负责结账的客人对此单的消费情况有一个大概了解。
3、员工结账时要了解账单的详情，懂得向客人解释说明。
4、在结账时一定要面带微笑，说话要讲究语言艺术及语音的轻重。
如 何 与 同 事 相 处 的 技 巧：
1、遵守公司的各项规章制度。
2、不干涉别人的事情。
3、热心的协助他人。
4、不要搬弄是非，破坏相处的气氛。
5、经常笑面迎人，保持开朗的心情。
6、不要在背后说别人的坏话。
7、以身作则，起带头作用。
8、以亲切的态度待人，无论在任何情况下同样努力工作。
9、不拉帮结派搞小集团。
10、工作中不要斤斤计较，不要把个人的利益放在首位。
11、工作出现问题或错误不要推卸责任，应努力承担，正视错识的所在，确保不再重复出错。
不 写 错 单 的 技 巧：
1、写单时要集中精神，不要写错字、写错房号、写错日期、写错食品或酒水。
2、必须掌握餐牌所有的品名、收费价格、单位。
3、听单时要用心听清楚客人的要求，有必要时记在酒水单上，然后重复一遍给客人听，一定做到准确性无误，以免听错、听漏。
推 销 的 技 巧：
1、要熟记客人的姓名和嗜好。
2、明白推销品种的品质及制作或特色。
3、顾客不知要点什么酒水的时候，服务员应判断客人可能喜欢的类型或品牌，提出建议。
4、有的客人无所需要，但也会因为你的生动描绘的语言，引以兴趣。
积 极 推 销 的 方 法：
1、永远对客人微笑。
2、向客人建议性推销饮品，对特别的物品，加以说明。
3、根据或评估客人的爱好，提出建议。
4、可介绍一些特殊的食品和饮品。
如 何 对 待 客人 的 粗 暴、不 礼 貌？
服务员应礼貌待客，用真诚、周到高质量的服务，使客人尊敬，如不行可告知上级主管，请上级主管向客人解释、调解，绝不可粗暴地以牙还牙，避免锐化事情的升级，尽量化解及避免事情的发生。
客 人 投 诉 带 来 的 益 处：
1、标明了客人的观点与需要。
2、暴露出我们系统和标准服务质量的不足。
3、提供我们免费的评定。
4、标明我们目前最需调整的工作。
5、对我们的工作提供免费审查。
6、提供免费的市场调查及信息。
7、可能成为让公司拔给我们资金调整场所的途径。
8、帮助我们确定培训项目的需要。
9、透过他人的眼光，防止我们自满的情绪。
10、使我们避免犯同样的错误。
11、促使我们采取有效的整改行动。
12、提供我们有关竞争者的情况。
13、提供我们与客人接触的额外机会。
14、提供我们特殊的推销机会。
15、让我们留住一个将会失去的客人。
16、给我们一个为本店创造更多宣传大使的机会。
17、他们使本店的经营管理更人性化。
18、给我们一个“推销”本店的机会。
19、可用来帮助员工提高素质及促进部门间的沟通。 20、可用来培养管理队伍的教材。
21、可提高管理人员及员工的社交技巧。
22、对员工、管理人员的工作态度提供反馈。
23、可作为对员工、管理人员进行评估时的参考。
24、会使高级管理人员更多参及处理本店发生的问题。
25、提供了监督供应商标准的途径。
26、使盈利越来越高。
常 见 问 题 处 理：
在 服 务 过 程 中 自 己 心 情 不 好 怎 么 办？
在工作中不论自己心情好坏，对客人都要热情。有可能在上班时碰到一些事情会感到心情不愉快，人总是有情绪的，但不管在什么情况下，必须明白自己的角色及职责，应该忘记自己和私事，把精神投入到工作中去，为客人提供良好优质的服务。
伤 殘 人 士 进 入 本 店，服 务 员 应 怎 么 办？
如伤殘人士进入，千万不要感到惊奇或投以奇异的眼光，如果他们要自己做事，服务员就应灵活，适当地去帮助他们，使他们感到你是在帮助，而不是在同情，因此，我们一定要留意伤殘人士所需要的服务。
客 人 正 在 谈 话，有 事 问 宾 客 时 怎 么 办？
绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌站在旁边等客人谈话的空隙，表示谦意后才讲述，表示谢意后才讲述。
遇 到 自 己 的 亲 友 来 本 店 玩 该 怎 么 办？
在与其打招呼后，请别的服务员为其服务，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能为亲友利用工作之便，自作主张，少收费、多取物，及躲在亲友的房中吃喝玩乐。
发现客人损坏本店物品时怎么办？
服务员应马上上前清理碎片，先询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施。并在客人埋单前，婉言向客人收取赔偿费（视情节而定）。
上班时间服务员与客人发生争执怎么办？
“宾客至上”是我们服务的宗旨，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，管理人员要马上前向客人道歉，防止事情的恶化，并立即把该服务员调离，不能当客人面与服务员谈话，避免产生误会。
当出品加价，客人不愿付增加款项时怎么办？
服务员必须在客人点单之前，告之客人该品种加价，先把工作做在前面。如果客人在埋单时才知道加价，并很有意见，服务员应诚恳地向其道歉，并承认忘记将品种加价之事告诉他，然后请上级主管，由他们介入作进一步的处理。
客人询问本店以外业务范围的事怎么力？
服务员应尽量回答，因为作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识，遇到自己不清楚的事或回答没有把握时，要想尽办法给予联系，尽可能的满足客人的要求，应避免使用“可能或我想、不知道”的语言。
在服务过程中，服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办？
在服务过程中，特别是端果汁、厨房出品时应有礼貌的提醒客人，万一不小心，把汁淋在客人身上时，服务员应诚恳地向客人道歉，并找来干净布为客抹拭，不能抹干净时，征求客人同意，留下衣服清洗干净，第一时间送还客人，并再次表示歉意。
如何对待客人因醉酒闹事？
主管人员应将其劝告，并且要礼貌、要注意方式方法，语言要有艺术，不要让闹事者抓住把柄进一步胡闹，另劝其同行人员协助、劝阴闹事者离开，同时服务员不要忘了结帐。
如何对待客人之间的闹事？
首先工作人员要两边劝阻，将其分开，最好隔离，协助上级主管做好双方的调解工作，严重的要及时报110解决，如危及公司财产及其他客人的安全时，要及时出面保护和制止，但必须听从上级主管的指令方可行动，行动中要快速反应，把握分寸，最好劝其一方离开，或劝出公司场所范围以外。
客人喝醉酒时怎么办？
对喝醉酒的客人服务，更要热情、耐心。准备好浓茶、热毛巾及垃圾桶。以备客人呕吐，如果吐了，要及时清扫。
客人结账不给尾数钱怎么办？
要礼貌的跟客人解释说明，此单已是很优惠的，如实在不给时就要通知上级主管授权，不可私自处理。
对突发事件的要求和处理。
1、上级主管应及时听取汇报，冷静理智的控制场面，不可恶化事态以详和礼貌的态度安抚客人，对严重事件快速作出分析处理，以便及时发号司令就地处理或通知公安部门（110）处理。
2、服务员配合上级主管保护公司的财产，如客人主动结账，快速办理，如严重危及其他客人的安全，劝其离开同时结帐，并礼貌道歉，让客人理解公司，今后一如既往地光临本公司。
3、水吧、厨房，及时收藏有可能是凶器的物品，尽可能保持食品的正常出品，维护公司的正常营业。
4、水吧，快速收藏易损、易碎的物品，及饮品酒类，尽量减少公司损坏的物品，如闹事者进行刻意破坏，尽量保护公司的财产。
客人在本店跌倒怎么办？
服务员应上前扶起，安排客人暂时休息，询问客人是否摔伤，严重的马上送医院救治。事后检查原因，引以为戒，并及时汇报，做好登记及询查。
营业期间突然停电怎么办？
服务员要保持镇定，叫客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的房间，及时与上级主管及工程部联系快速解决问题，并密切注意客人的动态，暂时不要让外人进入本店，注意做好顾客安全保卫工作。
客人回本店寻找遗失物品时怎么办？
服务员应清楚客人坐过的房间，该物品的特征，尽量带人找寻，询问当值的工作人员（服务员、PA等）有否发现客人的物品，并请客人留下姓名、电话、如有发现马上与客人联系。
遇到客人投诉时怎么办？
无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，并向客人表示歉意，然后向上级汇报，想办法解决，因为，我们必须勇于承认错误，错的地方向客人表示谦意，尽量纠正过来，千万不要与客人争论，有时明知客人是错的，也要运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
客人投诉出品质量怎么办？
应马上向客人道歉，并得领导同意及出品部门协助，立即更换一个质量好的出品送给客人。如当天的出品确实变质，应建议客人换另一种出品，取消原出品的单。
如客人不肯结账时怎么办？
首先要了解客人是否对我们的服务不满意，有什么意见，服务员应恭敬礼貌的进行道歉和解释，如果我方的责任应马上向客人道歉，如是故意不买单的，服务员应及时上级汇报，礼貌地阻止强行逃走的客人并马上通知上级主管领导及保安人员将其扭送公安局。
如何对待有背景的客人来捣乱？
当了解来客的底细之后，一定要热情接待，加倍小心，不要让他钻一点的空子，要以忍让为主导思想，尽量大事化小、小事化了。如故意搞破坏的要依靠公安部门处理，我方尽量不参与其中，事后也要忍让和解。
两伙客人同时需要服务时怎么办？
服务员在服务过程中，既要热情周到，又要忙而不乱，更要面面俱到，做到一招呼、二示意、三服务，给那些等候的客人，以热情、愉快的微笑，在经过他们身边时，说声马上就来为你们服务，请稍等一会。这样使他们觉得我们没有忽视和怠慢他们。
发现未结账，客人离开本店怎么办？
服务员应马上追上前，有礼貌地把情况说明，这样照顾客人的面子，而不至于使客人难堪，但必须礼貌，不能粗声粗气的质问客人，否则会将事情激化。
本 店 的 收 场 工 作：
1、检查是否有未灭的火种（如：烟问、痰桶等）。
2、检查是否有客人遗留的东西。
3、检查场内及房间的清洁卫生工作是否已处理好。
4、检查所有的照明和空调电源、气瓶开关是否关妥。
5、各工作岗位垃圾是否清理整洁。
6、是否有客人躲藏或滞留在本店内。
7、保安人员应检查好所有通道的门是否关好。何对待客人的生日狂欢，所造成的损失？ 如果客人生日狂欢，服务员应在不影响客人的情绪下，轻声而礼貌的跟结帐的客人解释，我们公司的规定，损坏物品要赔偿，请他们注意一下，以免给客人造成经济负担和金钱损失。
一、前台人员须知
① 安排包厢
② 与预约中心联系 ③ 掌握楼面情况
A已带客房 B未带客房 C结帐房 D已清包 E已预定 ④ 现场客人的应对与安抚 ⑤ 表格的统计 ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情况的掌控
1、副接
① 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱） ② 现场客人应对与安抚 ③ 环境整洁与资产维护 ④ 向主接了解包厢情况
2、客人的分类 ① 有预约客
是否有预约 B预约号 C人数 ② 无预约客人③ 访客 客人的访问 ④ 参观客人
⑤ 特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客 C常客） 【包厢消费解脱词】
消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的××包厢是本公司的×型包厢，本包厢包厢费为××元。此时段包厢费为您打×折，也就是××元。××点之后包厢费为您打×折。请问我这样介绍您清楚吗？
接待的语言
1、国语
2、语调轻、柔、慢
3、措词有礼貌
4、措词恰当 接待的礼仪
1、服装仪容整洁
2、表情的修饰
3、距离的保持
4、碰撞借过的礼节
5、姿势的要求
接待作业流程图 客人进场 无预约客（现场客人） 有预约客 访客 无空包厢←有无空包厢 询问预约资料 不知包厢号 知包厢号
预 约 有空包厢 安排包厢 有无留言→有留言→带入包厢 下一时段 空排包厢
留 言 留 言 无留言→A查看预约资料 B 打字幕 带入包厢 带入包厢 C 打电话 D 带客资料 接待的应对 【一】普通说词
一、接待：
1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？
二、特殊情况 问题1：资料准确接待
说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？ 客人说：……
说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。
问题2：有预约资料不准确
说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。
A、无包厢情况
说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。
B、有包厢情况
说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下
等位。
C、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。
问题3：预约时间超过 A、有包厢
先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。
B、无包厢
说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。
问题4：没有预约（没有客满）
说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。
问题5：没有预约（客满中） A等候较久
说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。
B等候较快 说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。
访客：
1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？ 常用应对语
1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？
3、请问您总共有几位？
4、请问您预约号码是几号？
5、好的马上为您安排一间包厢。
6、请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。
7、请问还有朋友要来吗？需要留言吗？
8、非常抱歉让您久等了 状况应对说词
一、客人要求接待为其预约
（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。
二、为什么现在都要预约呢？
本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。
三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？
答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。
四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？
答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。
指定要某区域包厢的客人：
A、预约客人
答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种 形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进××式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？
B、无预约客人
答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进××式包厢，晚一 点有您要的包厢再帮您更换，您看可以吗？
客人发放小费的措词：
先生小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您 对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。
挟带宠物入内的措词：
先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内， 希望得到您谅解。谢谢。
与参观客人应付：
A空档——直接指引客人参观
B忙档——先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先电话与我们联系，我 们可以为您安排。
公安、卫生、消防（部门临检）
——先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接 洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。
候客处理流程 标准口语 标准动作
1、先帮您安排顺位第X位 ①填写候位单并双手递送号码牌
2、这是您的候位编号愿意等候②填写来宾顺位登记表
1、大约XX分钟后可以为您准备包厢 ①手掌五指并拢向上指引大厅座
2、请先至大厅等候指引大厅位方向，并领引至大厅休息
1、请喝饮料①用纸杯倒饮料七分满以托盘递
2、有任何问题请随时与我联络主动招待 送客人（拿杯下缘，不可拿杯口） 并说请慢用。
1、XX包厢准备带客X位 告知顾客 ①楼层包厢出清后按F1，输入包厢输 入人数。②CALL楼屋及A3准备带客
1指引方向①主动至大厅通知客人 您的包厢已经整理好了，别忘 了随身携带的物品。
1、先生小姐您的包厢是X楼联络副接流程①鞠躬弯腰15度声音宏亮②询问 XX号包厢。
是否有访客，若有指引留言板位
2、请问稍候还有朋友吗？ 置请其留言。
请到留言板留言。
1、这边请前面楼梯上楼， 主接开立包厢 ①标准手势指引包厢 祝您欢唱愉快。
1、X楼XX号包厢，X先生 副接介绍外场环境①从CALL机联络楼层，详见外 /小姐XXX位上楼。
场迎宾之流程。
【标准口语】 您好欢迎光临拍谱
1、请问先生贵姓。
2、请问是欢唱还是找朋友。
①您的订位代码是？②先生/小姐非常抱歉，因为请您稍候X分钟，立即给您安排包厢。
—很抱歉您已超过预约时间10分钟可否稍等一下？我优先帮您安排候位。
—很抱歉目前包厢额满可否请您稍候X分钟，先帮您安排候位。
—很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。
—这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。
—谢谢光临！希望能再度为您服务。
【标准动作】
1、主动迅速向前开门迎接至等候区。
2、弯腰15度面带微笑，两眼目视客人。
3、边走边谈至等待区并判断是否访客还是消费。
4、询问是否预约。
—有预约（鞠躬弯腰15度语气诚恳，万分抱歉的说明，并安排在第一位。） —无预约（鞠躬弯腰15度语气温婉） —预约迟到鞠躬弯腰15度语气温婉 —预约早到鞠躬弯腰15度语气温婉 —给予名片请其以后可事先预约 —鞠躬弯腰15度，身声宏亮。
没有空包厢时流程 副接迎宾 是否为访客 NO 候客处理 是否愿意等候 N 送 客
六大口号：
学习口号：
积极进取，认真执行， 服务口号：
规范口号：
礼仪口号：
精神口号：
精神标语：
努力不懈，成就辉煌。服从负责，操守品德， 廉洁谦虚，互相合作。整齐清洁，简洁朴素， 迅速确实。亲切态度，热情招呼， 标准仪态，安静秩序。看我们的精神多么雄壮，看我们的意志多么坚强，让我们的决心有始有终，用我们的信心开创未来。
同心协力，维护秩序， 服从纪律，保有荣誉， 环境卫生，随时注意， 精神持续，提高效益， 责任要求，贯彻执行， 迅速正确，共创佳绩。
管理艺术
一、新进员工的荣耀与使命
1.新进同仁的资料公布，让每位同仁都能很快的认识他。热忱的招呼让他备受若惊，有家庭般的温暖；
2.入职时，佩带勋章，大家的欢迎。 感恩话语：
① 感谢你们加入我们家庭；
② 感谢你们给我们团队带来活力；
③ 感谢你们愿意交出双手我们共同努力去创造新的纪录
使命感宣布：
欢迎加入我们这个大家庭
④ 你愿意用自己最佳的状态来挑战工作吗？ ⑤ 你愿意在伙伴需要帮助时，帮助他们吗？⑥ 你愿意全力以赴和大家共同完成工作任务吗？
⑦ 你（们）是最最棒的吗？ ⑧ 你（们）准备好了吗？
礼成！
二、晋升员工的荣誉
在曾经的日子里**的努力付出得到了见证，他（个人
事迹）这种精神是值得大家去敬佩与学习的。
提问：
1.因为你的职务调整，你会更努力的去帮助伙伴们们成长吗？
2.你会更用心的为顾客服务吗？
3.你会用更加用心的去完成公司给予你的使命与任务吗？
4.你能超越自我吗？
5.准备好了吗？
这边有请**为**颁发晋升通知书，大家掌声有请。
请晋升同仁说下感言。
三、在职员工的感动
1.员工生日，祝福。通知他们父母，同时把电话打通，告诉：您的孩子，在我们C大调工作非常愉快，同时也是我们公司的优秀员工，在他生日里，不能和您老一起度过，我们会一起祝福他的。
2.员工父母生日，宣达中，说“今天是一个伟大的日子，是一位伟大的母亲/父亲生日，他的孩子在公司里努力付出不能陪他度过这么一个重要的生日，我们一起来祝福这位伟大的父亲/母亲，让我们一起高喊：妈妈/爸爸！“电话转给同仁
四、离职员工的感恩
1.离职员工欢送会；
2.离职员工感恩会，1个季度员工离职员工欢唱聚会
随着人们生活水平的提高，尤其是现代社会中，伴随着工薪阶层各种压力的增大，闲暇时间约亲朋好友去KTV高歌几首，已慢慢成为了人们生活中一种普遍的放松娱乐方式。
顺应市场需求的量贩式KTV应时而生，它凭借着高品质的服务、优良的硬件环境、灵活的价位经营、文明健康的新面貌，受到了社会各阶层消费者的欢迎，特别是广大工薪阶层。量贩式KTV俨然已成为了娱乐行业最具人气的消费场所，与此同时，随着市场的不断发展，也吸引了众多投资者纷纷欲想涉足这片投资的热土。
中国量贩式KTV人在苦苦寻找能够提高行业利润空间的行业文化。作为体验经济的经营实体，品牌文化塑造和连锁管理理念正是量贩式KTV企业持续成长的必经之路。
据不完全统计，上海仅量贩式KTV就有三千多家，量贩式KTV市场的竞争越来越激烈。伴随着我国经济发展现在已经进入一个高速发展时期，在这样的经济背景下，KTV娱乐业在未来的3至5年还将处于高速成长期。要想在飞速增长的KTV市场中保持自己的发展特色和长久发展，量贩式KTV的规范化、专业化、健康化发展成为未来量贩式KTV发展的必然趋势。
2006年伊始，大乐秀量贩式KTV连锁加盟在全国推广连锁加盟专业化管理的运营模式，作为中国具备实力的量贩式KTV管理公司，大乐秀文化投资集团成功开启了中国量贩式KTV市场专业化和规范化发展的新轨道，依托大乐秀全国数十家的门店的管理经验和集团强大的资金实力保证，大乐秀文化投资集团旨在树立量贩式KTV行业新的规范和发展模式，在当今量贩式KTV市场鱼龙混杂、缺乏规范的市场中，大乐秀专业的管理规范和创新的运营模式成为量贩式KTV市场中新规范的制定者和引导者。
量贩式KTV管理
最近单体量贩式KTV经营者频现经营困难，KTV消防安全问题，KTV有线话筒电死人事件、还有KTV强制消费事件，KTV装修材料不合格等等问题，KTV单体经营者面临越来越多的困难，很多单体量贩式KTV经营者在经营到2-3年便关门、倒闭、转行。
为解决KTV经营中的困难，KTV个体经营者开始寻求KTV管理公司的帮助，想借用KTV管理公司的力量帮助自己度过难关。然而，有些所谓的KTV管理公司，仅仅是凭借着自己经营单体KTV3-4年的经验，在生存不下去的时候转行来做KTV管理公司的，所以，在选择KTV管理公司时必须得慎重选择。
现在的KTV管理公司一般是从KTV管理团队、KTV管理规模等方面进行考虑，按优势进行排名。
（一）青岛宝乐迪量贩管理有限公司
青岛尚客优城际酒店管理有限公司与青岛宝乐迪量贩管理有限公司均属于香港尚客优酒店连锁管理集团旗下的全资子公司，尚客优集团旗下拥有尚客优快捷酒店、骏怡城际酒店、宝乐迪量贩式KTV和尚客优品中式快餐四大品牌。尚客优集团于2012年获得新加坡ACA投资集团和法国TWC投资集团亿元海外融资，并正式启动海外上市计划。
宝乐迪量贩式KTV是中国量贩式KTV行业全国大规模连锁经营的先行者。2010年宝乐迪量贩式KTV率先在中国提出了全国性量贩式KTV连锁加盟概念，打破了以往中国量贩式KTV连锁品牌仅仅具有区域性连锁或纯直营连锁的做法。宝乐迪量贩式KTV利用特许加盟来为量贩式KTV投资者提供工程、管理和品牌的支持，帮助中国一大批投资者在全国各地区建立了标准的量贩式KTV管理和经营体系。打破了中国多个地区量贩式KTV发展和经营模式不健全、服务不标准、装修风格落后的局面，形成了行业内首个全国通用的量贩式KTV管理制度，为中国量贩式KTV管理的标准化、正规化、信息化和健康化做出了巨大的贡献。
（二）江西盛德隆集团
江西盛德隆集团从成立到现在已经经历十几年的风雨历程，集团着" 立大事，成大业，为社会作贡献 "的工作信念，崇尚" 无为而治 "的管理理念，带着" 超越客户期望值 "的经营理念，通过战略性的布局、细节性的操作，在多种领域中
开花结果，并在各自的行业内取得较高的知名度.盛德隆集团投资额近5亿元人民币,设立企业三十多家，遍及天津、浙江、广东、福建、江西、安徽、山西、贵州等省市。员工人数超过2500人， 年营业额超过12亿元人民币。经过十多年的发展，企业形成了以房地产开发、量贩式KTV、婚纱影楼、工厂、餐饮、茶楼、咖啡厅等共同发展的企业格局，是多元化整合经营模式与各领域内专业运作模式之完美结合。江西盛德隆集团正着力打造中国著名绿色娱乐品牌，与每个城市共同协作，携手共创美好未来。
（三）沈阳快乐迪餐饮娱乐有限公司
沈阳快乐迪餐饮娱乐有限公司自2001年成立以来，以后自己安置以量贩式连锁经营为投资主体，先后又在辽宁，肩颈，山西，浙江开设了门店，以客户需求为服务导向，以娱乐文化为经营理念平台的经营模式。并通过差异化的试产竞争战略形成了强大的品牌势力。建立了自身全国量版式KTV 知名品牌的低位。
（四）香港嘉乐迪[国际]娱乐集团有限公司
香港嘉乐迪[国际]娱乐集团有限公司大陆(华东)事业总部成立于2004年1月，是温州娱乐业首家港资品牌并实行国外KTV模式的企业。
香港嘉乐迪量贩式KTV以全新的经营理念，引领了温州娱乐界的新潮流。
公司一直坚持“诚信服务、连锁经营”的企业理念，以“透明化、自助化、人性化”的消费模式，以“安全、时尚、绿色、健康、欢乐”为经营宗旨, 树立了良好的KTV连锁企业品牌形象，香港嘉乐迪将全力打造华人健康娱乐新时尚。
（五）麦乐迪KTV
麦乐迪KTV是集视、听、唱、餐饮为一体的休闲娱乐场所，它彻底改变娱乐场所在大众心中的印象，为大众提供了一个“安全、健康、欢乐、时尚”的消费空间，使大众随时都可以享受到优美的旋律。在这里消费，人们不仅可以缓解自身的压力，还可以在享受优美旋律的同时，品尝美味的餐品。
在中国，麦乐迪由开创量贩式KTV的先锋者。成长为独具特色的主题概念式KTV。2000年6月22日在北京成立了第一家旗舰店，通过短短九年的发展，在全国范围开设了8家直营店，并且规模一次比一次大，媒体争相报导，为娱乐市场带来一股不小的震撼。2004年麦乐迪被文化部授予“文化产业基地”的称号。
目前，总营业面积已达到5万平米，现有员工总数已达到2000余人，总接
待消费者已达千万余人次，大小包房1000余间。9年里麦乐迪KTV不断对音响及功放设备进行升级改造，目前设备投入资金已超过5000万元。
如今的麦乐迪已形成了完善的运作体系，建立了独有的核心竞争力形成了以KTV餐饮和精品超市为主的三大经营主体，下设9个职能部门，并成为具有相当品牌影响、连锁化规模化的现代大型娱乐企业。
未来，麦乐迪将秉承不断创新、永续经营的经营理念，服务大众，并在服务中发扬优秀的企业文化，展示给大家一个不一样的娱乐新天地。
应聘须知：
1、人事专员招聘时需注意言行举止，做好人员初次接触时公司对外形象的建立。
2、招聘时面对应聘人员要热情，面带微笑。
3、让应聘人员先做个简单的自我介绍，观察应聘者的长相、仪表、表达能力、态度等各方面情况。
4、询问应聘人员对本公司的了解情况，由什么渠道知道我们公司招聘又因为什么原因来公司应聘。
5、询问应聘人员之前工作的薪资及福利待遇，以前的工作经历，做过管理的要能说出职位的工作内容和工作性质。不停更换工作、说话不诚实、态度轻浮或行为举止怪异等人员不考虑录用。
6、与应聘人员讲解公司大致情况，员工晋升、发展空间、公司福利待遇和工作时间等。
7、了解应聘人员要来公司工作的欲望度是多少，没满的部分是因为什么原因。
8、招聘时不能录用以下人员：年龄未满十八周岁、没有身份证、使用假身份证、借用他人身份证，身有残疾、纹身、异味及某种传染疾病的人员。
9、人事专员要掌握公司规章制度、培训协议、劳动合同和特殊岗位规定的内容，做到心中有数，有问必答，灵活应变。
需提供的：
1、身份证原件和复印件：必须是本人的真实身份证，复印件数量按岗位所需提供。
2、一寸照片：数量按岗位所需提供。
3、大专及以上学历人员需提供毕业证书及复印件，应届毕业生还没有毕业证书的需提供学校开出的推荐表或其它证明。
4、员工入职当天需预交生活费100元。
5、健康证和公安信息IC卡：员工入职前需办理好，人事在和员工签合同时要先检查有无这两个证件，有无过期。（脱岗培训的员工可以在培训期间统一办理）
KTV管理
一、筹建计划书
依以下计划之顺序及施工进度进行规划：
第一阶段：装修期期间：从平面设计到基本装修完成，约一个月。
1、工程规划（1）装修材质（2）包厢格局（3）平面规划（4）大、中、小包厢比例（5）沙发、桌面、电视柜、计算机位置（6）排气、新风、冷暖气、隔音等要求
2、功能规划（1）自助餐（2）工作站（3）接待台、留言台、收银台、总机（4）水吧、厨房（5）计算机机房（6）库房（7）办公室（8）教育室兼员工休息室（9）更衣室、置衣柜、梳妆台（10）前、后台人员编制表
3、音响规划（1）功放、效果音、音响、话筒（2）服务铃（3）话筒插座、挂座（4）电视机（5）音响计算机配线
第二阶段：培训期期间：从业人员应征、培训到试营业三个月
1、服务动线规划（客人光临：迎宾 带客 进包 训包 结账 离场 清包 预备带客（2）超市消费：介绍 促销 购物 结账 货送包厢（3）客人点餐：菜单介绍 计算机印单 送餐服务 收拾餐具 工作站
2、员工培训（1）招聘 培训 筛选 再培训 淘汰上岗 回训
3、营业用品（6）供货厂商选择（7）营业用品订购（8）超市货品种类、定价、排列4开幕准备（1）包厢定价、优惠时段划定（2）试营业 开幕活动 促销广告
第三阶段：经营期期间：从试营业开始
1、经营管理（日常营运管理：进行严格及有效率的管理
（2）促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动（3）建立企业文化：企业识别系统、管理模式、运行轨道，均需统一步调，养成习惯（4）建立成本观念：增加经营绩效同事也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率（5）每周主管会议：本周也五件套并改善管理，下周工作重点（6）每月经营者会议：业绩报告及检讨（7）每月员工大会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工表扬
2、制度规章（1）公司编制（2）出勤规定（3）考核办法（4）服装仪容规定（5）员工训练教材
（6）财务、采购、库房制度（7）音响调音及检查规定（8）开场、关场检查规定……等等
二、量贩式KTV经营之道
要经营一家成功的量贩式KTV，就必须要注意一下几项重点，否则在竞争市场中，不是没有盈利，就是很快的被对手超越，辛苦打下市场拱手送人：
1.点歌系统：目前最流行的是VOD点歌系统，选择时要注意：（1）系统要稳定：要有容错设计，
确保营运当中不死机。（2）新歌要多：不但歌曲多更重要的是新歌要多，常唱歌曲要满足顾客需要。（3）画质要清晰：DVD版本越多越好，模糊不清的尽快更换。（4）音量要一致：这首歌与下首歌音量不能差距太大，会吓到客人，同事进歌不能有音爆。（5）原版要求：演唱者原影原声最理想。
2.音响设计：顾客最注意的就是音响，直接影响他选择店家（1）好唱：唱歌不吃力，混响要专
业级，调音功能齐全。（2）专业厂商：KTV音响与家用音响不同，KTV音响考虑的是歌唱人声，注重中音表现，故要慎选厂商，免得花冤枉钱。（3）匹配性：功放、效果器、音箱、麦克风，都要考虑性能匹配性，盲目购买达不到预期效果。（4）调整维修：音响设备每天使用，如何调音？麦克风音头衰减检查，设备损坏维修，如何维持最佳音效非常重要。
3.管理效率：KTV是人服务人的行业，好的管理可以降低成本，增加收益。（1）以人性为出发点
的服务：让客人有兵至如归的感觉，客人从进大门到离开都要感受到我们的服务。（2）后台支持前台：所有制度以运营为本，尽量减少非生产人员数目，降低成本。（3）提高效率：采用店长制一元化管理，分层负责，人员培训、回训、在职训练、末位淘汰制都是必要地手段。
（4）建立正确观念：思想错误，所有决策都会有偏差，量贩式KTV正确观念一定要建立，否则该赚的钱没赚到，顾客倒赶跑了，毕竟隔行如隔山，最好有专业人士辅导步入正轨。（5）凝聚员工向心力：最了解顾客需要，最能直接满足顾客，要以员工以公司为荣，尽心尽力服务顾客。
4.行销策划：没有行销就没有市场（1）成立企划部：目前懂KTV的企划人才太少，最好自己培
养；
店内布置、店外宣传、促销活动，不可间断，永远有活动。（2）建立CIS系统：缺少企业识别系统，就没有文化，无法让顾客产生认同感，培养出忠诚度高的客人。（3）搭桥供货商：与酒水供货商长期紧密合作，多做促销活动，带动销售，更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去。
量贩式KTV筹备计划书
依以下计划之顺序及施工进度进行规划：
第一阶段：装修期
期间：从平面设计到基本装修完成，约四个月时间。
1、工程规划
（1） 装修材质
（2） 包厢格局
（3） 平面规划
（4） 大、中、小包厢比例
（5） 沙发、桌面、电视柜、计算机位置
（6） 排气、新风、冷暖气、隔音等要求
2、功能规划
（1） 超市
（2） 工作站
（3） 接待台、留言台、收银台、总机
（4） 水吧、厨房
（5） 计算机机房
（6） 库房
（7） 办公室
（8） 教育室兼员工休息室
（9） 更衣室、置衣柜、梳妆台
（10） 前、后台人员编制表
3、音响规划
（1） 公放、效果器、喇叭、话筒
（2） 服务铃
（3） 话筒插座、挂座
（4） 电视机
（5） 音响计算机配线
第二阶段：培训期
期间：从人员应征、培训到试营业三个月
1、服务动线规划
（1）客人光临：迎宾 带客 进包 巡包
结帐 离场 清包 预备带客
（2）超市消费：介绍 促销 购物 结帐
货送包厢
（3）客人点餐：菜单介绍 计算机印单 送餐服务 收拾餐具 工作站
2、员工培训
（1）招聘 培训 筛选 再培训 淘汰
上岗 回训
3、营业用品
（6） 供货厂商选择
（7） 营业用品订购
（8） 超市货品种类、定价、排列
4、开幕准备
（1）包厢定价、优惠时段划定
（2）试营业 开幕活动 促销广告
第三阶段：经营期
期间：从试营业开始
1、经营管理
（1） 日常营运管理：进行严格及有效率的管理
（2） 促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动
（3） 建立企业文化：企业识别系统、管理模式、运行轨道，均需统一步调，养成习惯
（4） 建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率
（5） 每周主管会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点
（6） 每月经营者会议：业绩报告及检讨
（7） 每月员工大会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工表扬、庆生会
2、制度规章
（1） 公司编制
（2） 出勤规定
（3） 考核办法
（4） 服装仪容规定
（5） 员工训练教材
（6） 财务、采购、库房制度
（7） 音响调音及检查规定
（8） 开场、关场检查规定…等
一、概要
1、项目名称：广州量贩KTV(暂定）
2、项目地点：广州市市区（待定）
3、项目规模：3500－4000平方米
4、项目投资方：亚太创合
5、主要经济指标：
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总投资：2396.87万元
年利润：818.34万元
投资回收期：2.9年
年投资报酬率：35%
6、结论和建议
二、项目背景
目前国内随着人们物质生活需求不断得到满足，吃穿不愁，有车有楼，再加上现代生活中日益加重的各种压力，这些因素都会使人们对娱乐的需求迅速膨胀。精明的商家利用人们日益增长的娱乐需求，将娱乐因素与其它产业联姻，提高赚钱的效率，娱乐经济就这样孕育而生了，联姻双方从而也形成了双赢的互利格局，国内“娱乐经济”不仅正在形成，它还有望成为下一个经济热点。据老牌娱乐集团华特－迪士尼公司粗略估算，中国的娱乐业市场可以创造出每年约７０亿美元的巨额利润。由此可见，将娱乐因素融入经济必然会带来巨大的收益。
在全国各大城市中，广州人的生活指数较高。广州市目前常住人口（包括非户籍人口）约为1000万人，其中广州市区人口为852.58万人，今年上半年广州市居民人均可支配收入8839.38元，人均消费性支出6392.76元，当中广州居民支出增长最快的是娱乐消费，上半年广州市居民人均娱乐服务支出928.47元，娱乐消费居国内榜首。
三、市场分析
1、项目所属行业的总体走势 .“量贩式KTV”已经在台湾和日本风行了10多年，“量贩式”的KTV现已经在全国风靡。这种源于台湾的新型KTV以其高质量的音响设备、快捷方便的点歌系统以及规模化、大众化和自助式的时尚概念，已经在北京、上海、杭州、泉州等地异常火热，成为家庭、朋友聚会的极佳场所。在广州，“量贩式”概念悄悄窜进广州人的生活。
据统计，拥有约50万人口的地域，能保证一家有100间左右包厢的量贩式KTV赢利，那么以目前广州的人口来计算，广州可允许有10来家大型量贩式KTV。由此看来，广州的量贩式KTV目前是供不应求。
2、项目所属行业市场分析 消费群体：年龄以20岁—35岁为主，追求时尚，喜欢休闲娱乐生活。其中以年轻的白领、大学生居多。同事朋友同学相聚，边娱乐边公事的约会，情侣相约，也有一家老少齐参与的家庭聚会。
市场特点：
循环不停营业甚至２４小时营业（现在已经不是了，呵呵）
“安全、健康”的经营方式
薄利多销、物超所值的价位
契合了现代人的娱乐观念的成熟商业模式
透明、自助和平价的消费方式，使得消费大众化、人均化
捆绑式消费，消费满一定金额可以进行自助式的其他消费。
人员素质偏低、内部管理欠科学、促销手段不够丰富等。
市场情况：平常都能保持70％—80％的包厢使用率
周末及黄金时段100％的包厢使用率。
市场收益：包厢费100－200元/小时，加酒水及其他消费，平均1000元/包厢/日，另有餐饮收入约200万/月
四、竞争者分析
1、竞争者状况
至IN点睛
服务内容：KTV、餐饮
价位：走平民化路线。
音响效果：除了一流的音响效果，还有一级棒的调音师，房间隔音效果非常好。
歌曲数量：有二万八千多首，每周六都有新歌推出。即将举办群星新歌试唱，邀请的歌星中有张敬轩等当红歌手。
-
饮食条件：
二、三楼各设自助餐区，每天提供不同的中西美食自助餐，包括粤菜、川菜、现煎牛扒、日本寿司、台湾特色菜肴以及各种饮料酒水等；
点菜单上的菜式45元任点3种。
停车：地下停车场有五十多个免费车位。
钱柜
场地装修：店堂华丽的装修，临门千余平方米的空场充当大厅，1-4楼滚梯右壁变成水幕营造气派，在大厅右翼布下大面积的豪华休闲区，供等候包房的消费者免费休息的地方。
服务内容：KTV、餐饮、录制歌带
晚班主管工作流程
19 ：30-19 ：45 碰头会：了解早班对晚班交接事项的执行进度，记录早班交接事项及上级
传达精神工作方向。
19 ：45-20 ：00
班前会：宣达当日工作重点及班中注意事项，激励、鼓舞人员的工作士气。
20 ：00-21：00 上线交接：与早班主管交接班中特殊状况，检查跟进各岗位交接工作。
21 ：00-22 ：00
22 ：00-23 ：00 23 ：00-00 ：00 23 ：00-23 ：30 23 ：30-02 ：30
02 ：30-03 ：30 03 ：30-04 ：00
了解包厢带客状态及预约情况
巡查区域，各岗位卫生及各岗位人员工作的开展情况，了解各岗位人员安排的合理性。
协助主接带客，观察包厢客人的消费状况及客人动态，有无异常。
了解超市商品的销售状况，关心引导员工的促销方式激励人员的促销激情。
安排人员餐车促销，培训人员的促销意识及促销技巧。
收集顾客意见卡，进行回复了解。
生意异常情况时，要安排人员外出去同行市调 了解包厢的带客状态及买单情况。
对各工作间，洗手间进行检查
巡视现场，督核干部对班前宣达事项的跟进及落实情况， 跟进了解人员用餐安排合理性、人员替岗协调
跟进区域及包厢客离后的各项设备设施，灯光电源有无关闭。
跟进人员对客离包厢的查包速度、清洁速度及重复带客情况。
跟进人员出、总清 清洁工具的使用方法是否正确清洁方式是否合理，总清效率及质量。
对干部工作评估适时进行辅导教育。
跟进各岗位工作进展状况，有无异常状况需处理，次日班表排定 对全场各岗位清洁工作进行收尾检查，发现遗漏问题及时处理 班后会：对当日缺失项进行评定反馈，人员教育追踪。
量贩式KTV服务员工作流程
一、接管岗位前：
1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在左胸位置。
2、检查工作用具：打火机、开瓶器、托盘、干净的抹布。
3、微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。
二、工作中：
作好迎客准备：
按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。
（一）、首次进房：
1、迎客：
主动礼貌问候客人：欢迎光临。
2、介绍音响点歌使用方法：
待客人进房后，反身关闭房门后：
1） 介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？
2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。
3、为客人拿麦克风：
将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。
4、介绍超市：
语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。
5、询问客人是否是会员：
请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.
6、介绍服务铃：
面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。
7、通知客人开始为其计时：
现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）
8、通知总台开始计时：
第一时间通知总台该包房计时（总台，××房计时）。
（二）、二次进房：
1、请客人签计时单：
待接到包房计时单后，敲门两声进房间；
在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。
2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。
（三）、区域巡视：
1、中场巡视：
服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。
2、路遇客人，客人问询：
当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是×房，现时段至×时前是×元/小时，×时后是×元/小时）
3、按服务铃：
当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。
4、时段提示：
当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房×时段后的消费价位是××元/小时，祝您消费愉快！）
5、点水吧或出品部出品：
客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.
6、需要调试音响：
我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。
7、买单：
如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，××房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，××房买单）
8、转房语言：
灵活运用
9、为客人提超市购买物品：
您好，我来为您提，请问您的房间号是多少？
10、其它需要：
在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需
（四）、客人消费后离开包房：
1、礼貌送别客人和提醒：
当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。
2、检查包房内物品：
及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。
三、打扫房间：
1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。
2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。
3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。
4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。
5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；
若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。
6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按OK房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）
将六合
一、烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复位。向大堂主接报OK房。
各种标准：
1、站位形体标准：
站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。
2、走路形体标准：
行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。
3、手势动作标准：
手势动作，对客服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。
4、路遇客人标准：
路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行3步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好）
5、为客人引路标准：
引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。
4、声音标准：
对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）
工作效率：
按服务铃时间：
从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过30秒。
工作纪律：
1、吃饭时间：
吃饭时间不得超过30分钟。
2、去卫生间时间：
卫生间到回到本岗位时间不得超过6分钟。
3、包房清扫：
迷你房、小型包房清扫：时间标准-5分钟 中型包房清扫：时间标准-10分钟 大型包房清扫：时间标准-15分钟 贵宾包房清扫：时间标准-25分钟
公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过10分钟
5、工作期间工作纪律：
无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。
岗位职责：与顾客交谈：
能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。
2、协助顾客消费：
协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。
3、知道如何处理客人投诉：
对待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求为其代买超市消费品等）能够即时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。
4、运用授权：
充分及自信的运用所给予的授权，满足顾客的需要，如顾客的要求不能予以满足，应立即通知有关管理者解决。
KTV部门经理工作职责
基本资料：
岗位名称：KTV经理 直接上级：集团副总 一．工作职责: 1． 在集团副总的直接领导下，协助进行KTV部门经营和人员、设备管理工作。
2． 用最新的企业管理观念和思想来适应市场经营下不断变化的需求环境
3． 根据组织工作的需要设计或修改工作业务流程与工作说明书 4． 在实际工作中业务流程和工作说明书的使用能作出相关评价和提供改进的帮助
二．基本职责：
1.总目标：协助部门经理对所管理部门的员工服务、安全工作、食品卫生工作、环境舒适度进行检查 2.对顾客的要求须及时落实，并做好相关记录
3.提供给顾客的服务进行质量监督，维护公司与顾客之间的关系，完成经营指标，通过有效地劳动力、物质成本的控制，实现利润最大化
4.对部门的安全设施、电器使用事故进行控制，掌握经营内容价格，管理库存物品，对人员的安全及工作表现进行管理 5.及时、正确地将上级的指示进行贯彻。
6.负责制订KTV的工作程序和规章制度。
7.参加有关业务会议。
8.主持KTV部例会。
9.审批下级部门提出的报修单、报废单、申购单等相关文件。 10.审批下级的过失单和奖励单，根据权限，按照程序执行。
11.负责直接下级任用的提名。
12.根据工作需要调配下级的工作岗位。
13.制订直接下级的岗位描述，并界定直接下级的工作。 14.向直接下级布置工作任务，必要时向其授权。
15.制订KTV部岗位技能培训计划，并实施考核。
16.巡视、监督、检查KTV部的各项工作。
17.及时对下级工作中的争议做出裁决。
18.关心所属下级的思想、工作、生活。
19.现场主持营运工作。
20.按照工作程序，做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议进行协调。 21.接受上下级工作监督.22.及时准确发现部门存在的问题,制定合理的切实可行的解决方案 23.关心员工,了解和掌握员工的心理状况及爱好
对不同时期娱乐场所进行分析,对营业工作能提出有利于市场需求的调整意见
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