县市质监局质量业务流程管理研究
o f ru ra l d rin k in g w a te r so u rce s, p ro te ctio n o f d rin k in g w a te r so u rce s in ru ra l a re a s b y th e e n d o f th e d e lim ita tio n o f th e sco p e o f p ro te ctio n , co m p le te w ith w a rn in g sig n s, iso la tin g n e tw o rk p ro te ctio n fa cilitie s
县 市 质监局 业务流程管理研究
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摘要 本文介绍了政府服务质量内涵、 政府服务质量的标准 与测定，并具体阐述了政府服务质量的实践与研究状况、ISO9000 质量管理体系的产生与发展及 ISO9000 质量管理体系在政府的实践情况。针对我国政府部门公共服务质量，进行政府服务质量满意度调研分析，分析满意度因素的构成情况，并根据统计分析得到政府服务质量存在的问题，主要包括服务水平、服务意识、财政结构和信息沟通四个方面。接着，在理行 论层面上分析了我国政府服务质量推行 ISO9000 质量管理体系的意义；在实践框架下，以 某县 质监局为研究对象，调研分析 某县了 质监局的基本情况，并提出了 ISO9000管理体系的建立步骤。最后，对 某县施 质监局实施 ISO9000 质量管理体系的过程进行的 实证分析，分别研究了法制科、稽查科、特监科及综合科的 ISO9000 认证流程，并归纳出 某县施 质监局实施 ISO9000 的主要成效。根据内部数据的分析和整理，针对食品和特种设备安全、质量检测工作、行政执法工作、技术咨询服务工作等衡量内容进验 行实施成效的抽样调查，检验 ISO9000 质量管理体系的成效性。
和 本文运用政府服务质量理论和 ISO9000 质量管理理论，对于如何构建符合质监的 局需求的可操作的 ISO9000 质量管理体系，提出构建的总体思路，进而对体系建设对 的建立步骤进行详细描述，并对 ISO9000 质量管理体系的实施成效进行抽样调查研行 究并提出相应对策建议，为今后政府相关部门推行 ISO9000 质量管理体系提供了借鉴案例。
关键词：
政府服务质量；IS09000 质量管理体系 ；政府服务质量满意度；ISO9000 的认证流程
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ABSTRACT This article describes the connotation of government services quality, the standards and measurement of government services quality, and describes specifically the practice and research status of government services, the emergence and development of ISO9000 quality management system and the practice in the government. In view of the public service quality of government departments, we research on the satisfaction of government services quality, analyze the factors on customer satisfaction, and by statistical analysis we get the problems of government services quality: service levels, service awareness, financial structure and information communication. Then, at the theoretical level, we analyze the meaning of implementing ISO9000 quality management system into government services quality; in the practical framework, we study on AA County Quality Supervision Bureau, analyze the basic status and propose the establishment procedure of the ISO9000 management system. Finally, the AA County Bureau of Quality Supervision research on the process of implementing ISO9000 quality management system, analyze the ISO9000 certification process in the Legal Department, Inspection Department, Special Monitoring and Integrated Branch, and summarize the main results of implementing ISO9000. According to the internal data analysis and sorting, we do a sample survey on food and special equipment safety, quality inspection work, administrative law enforcement work, technical advisory services, etc. to measure the effectiveness of the implementation of ISO9000 quality management system. In this paper, we describe the theory of government services quality and ISO9000 quality management, propose the general idea of how to building the operable ISO9000 quality management system to meet the needs of Quality Supervision Bureau, and describe the establishment procedures of ISO9000 quality management system construction in detail. At last, we do a survey on the effectiveness of the implementation of ISO9000 quality management system and make corresponding recommendations, which provides a reference case for relevant government
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departments to implementate the ISO9000 quality management system in the future. Key words: government services quality; ISO9000 quality management system; satisfaction of government services quality; ISO certification process
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第 第1章 章
研究内容与研究框架 本文以 某县对 质监局对 ISO9000 体系的实践为例，探究了质量管理体系在提升政图 府服务质量方面的所发挥的作用，研究框架如图 1-1 所示。
具体研究内容为：
第一章：总结了论文的研究背景，并对论文的研究目的、研究意义，研究内容和框架以及研究方法进行了系统的阐述。
第二章：
对政府服务质量的理论以及相关的研究和实践活动进行了梳理，同时对ISO9000 质量管理体系做了详细的介绍，以及 ISO9000 是如何在世界范围内应用到政府服务质量提升这一实践中的。
第三章：施 针对我们政府公共部门服务质量在实施 ISO9000 体系之前的民众满意度作了调研，并针对调研结果总结了我国政府部门公共服务质量存在的显著问题。
行 第四章：首先分析了政府推行 ISO9000 质量管理体系的 意义，然后结合 某县 质监局的基本情况 对 某县 质监局质量管理体系进行了介绍。
。
第五章：
具体阐述了 某县施 质监局实施 ISO9000 质量管理体系的步骤以及各科室施 实施 ISO9000 的认证流程，并对 某县施 质监局实施 ISO9000 质量管理体系的实施成效进行了调研总结。
最后对文章的研究成果进行了总结，并对研究中的不足做了说明。
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研究背景文献研究 现状调查政府服务质量的研究与实践ISO9000质量管理体系的理论与实践政府服务质量存在问题的分析AA县质监局推行ISO9000质量管理体系的具体实践ISO9000体系简介政府服务质量满意度测量各科室认证流程AA县质监局推行ISO9000质量管理体系的实践成效总结与展望 图 图 1-1 研究框架
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第 第2章 章
政府服务质量满意度测量
2.1 样本数据分析 为了对政府公共服务质量中存在的问题进行分析，本文采用了抽样调查法对2003 年政府尚未完全引入 ISO9000 质量管理体系条件下政府公共服务质量的民众满国 意度进行了问卷发放，发出了面向中国 26 个省级地区总共 1000 份问卷，总共回收了612 份，其中 2 份为缺失资料的问卷答案，有效信息回收率达到了 61% ，相对保证了用 数据的完整和真实性。下面是本文中问卷调查中利用 SPSS 中的频率分析得出的有关受调查民众的性别、文化程度、地区的比例情况图表。
（ （1 ）性别比例
图 图 3-1 性别比例 为 调查样本中，男性比例为 30.7% ，女性比例为 69.3% ，女性比例较高。
（ （2 ）文化程度比例 69.3%女30.7%男
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图 图 3-2 文化程度比例 图 由图 3-1 知，调查样本中，小学及以下学历者占 1.1% ，初中学历者占 2.0% ，高占 中学历者占 24.6% ，大学学历者占 29.7% ，研究生及其以上学历者占 42.6% 。大学学历、研究生及其以上学历的人数最多，高中学历次之，初中和小学以及以下的学历的人数最少。总之，调查样本的学历水平较高。
（ （3 ）地区分布比例
表 表 3-3 地区分布比例 为 在调查样本中，东部的比例为 69% ，中部的比例为 28% ，西部的比例为 3%。
。即样本中东部比例最高，中部次之，西部比例最低。调查样本以东部省份为主。
小学以及之下1%初中2%高中25%大学30%研究生及其以上43%东部69%中部28%西部3%
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2.2 满意度因素构成 根据衡量政府服务质量的标准，可知民众满意度是由政府服务质量、政府服务态度和行为、规范化程度、政府形象、可信度、便利度以及残差项所共同作用影响的多元参数方程。
（ （1 ）政府服务质量的好坏在公众预期的思想意识中是会对政府形象、规范化、可信度等变量产生影响的；政府服务的态度和行为也会成为满意度的影响因子。为了尽可能最大限度保证研究结果的准确性，对变量进行相关性检验，并试图踢出变量之中的相互作用项，通过修正使得各影响变量之间相互独立（独立意为变量与变量之间没有相关关系，一者的变化在其他条件不变化的情况下，不会对另一者 产生影响）。表 从表 3-4 可知，政府服务质量或效率的相关性水平很高，政府服务态度和政府服务形象的相关性次之。
（ （2 ）对数据进行修正并进行回归分析，得出各变量之间的参数估计值， 其中，为 服务质量的系数为 0.58 ，P 值为 0.000 ，通过 t 检验；服务态度的系数为 0.23 ，P 值为0.000 ，通过 t 检验；政府形象的系数为 0.06 ，P 值为 0.000 ，通过 t 检验；规范化程为 度的系数为 0.05 ，P 值为 0.000 ，通过 t 检验；便利程度的系数为 0.04 ，P 值为 0.000， ，过 通过 t 检验；可信度的系数为 0.04 ，P 值为 0.000 ，通过 t 。
检验。由 由 6 个变量的系数值知，这些因素均与民众满意度成正向变动关系，即这些变量的上升或提高均会改善政：
府服务质量水平。因此，民众满意度的公式为：CS=0.58* 服务质量+0.23* 服务态度+0.06* 政府形象+0.05* 规范化程度+0.04* 便利程度+0.04* 可信度。
2.3 政府服务质量满意度计算 经过上面式子的修正和转换，可知政府公共服务的民众满意度的多元函数：CS=0.58* 服务质量+0.23* 服务态度+0.06* 政府形象+0.05* 规范化程度+0.04* 便利程度+0.04* 可信度。从对各项变量分别以地区、性别 以及文化程度的比例为权数，得出各表 项变量的加权平均值，由表 3-6 ，得各统计量中的数据：服务质量均值为 68.03 ，服务为 态度为 71.52 ，规范化程度为 68.57 ，政府形象为 68.55 ，便利程度为 68.67 ，可信度为65.95 。将上述数据带入中所得出的民众满意度公式：CS=0.58* 服务质量+0.23* 服务态度+0.06* 政府形象+0.05* 规范化程度+0.04* 便利程度+0.04* 可信度，得出民众满意为 度为 68.8 （百分制）。
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第 第3章 章
某县 质监局 各科室业务 流程 某县 质监局在实施ISO9000 质量管理体系的过程中，各科室根据各自业务总结了一套系统的业务流程图。
本文对 某县 质监局的主要科室的业务流程进行的列举，设涉及的科室为法制科、稽查队、特种设备监察科和综合业务科。
3.1 法制科 法制科主要负责执法过错追究、顾客满意度测量以及处理信访投诉等。
执法过错责任追究流程如图5-1 所示， 执法过错的来源主要从 监督稽查工作中发现 ， 行政部门监督检查发现 ， 当事人申诉和群众举报 ， 行政复议、诉讼中发现 ， 党委、人大、政府、政协、上级部门认为有错误 ， 新闻媒体报道 以及 其他渠道反映 得来 。根据信息来源对执法过程进行调查，形成调查报告，之后做出处理决定（分为赔偿、行政处分、批评教育，通报批评，免于处罚等）
。
做出行政处分的要通知本人，若本人不服决议可以启动申诉程序，重新调查。
信访投诉的护理流程如图5-2 所示，在接到申诉或者上级批转信函后登记备案并在 在15 天内调查取证，然后提出处理意见。处理意见需要根据是否需要上级批示进行分类对当事人答复，当事人若不满意则重新调整处理意见，若满意 则对信息进行存档，相 关责任人进行原因分析并提出纠正措施，然后验证措施并向管理评审输入。
顾客满意度测量的流程如图5-3 所示，顾客满意度的测量主要分为日常满意度信息收集和定期满意度信息收集两种，根据收集的满意度信息处理结果采取相应的改进措施，最后将决议或措施反馈给顾客，并将记录保存。
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图 图5-1 执法过错责任追究流程图
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图 图5-2 上访投诉处理流程图
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图 图 5-3 顾客满意度测量 3.2 稽查队 队 稽查 队 主要负责行政检查、调查取证以及对罚没物品进行处理。图 图5-4 显示的是行政检查后处理的流程，在行政检查的时候，需要两名以上执法人员出示证件说明来意，对被调查人进行现场调查或者通知被调查人来局调查然后制作调查笔录。
图 图 5-4 行政检查 后处理 流程图
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图 图5-5 调查取证流程图 调查取证（图5-5 ）主要来自于接受后处理委托书或者执行日常抽查，由分管领导批示后流转 分局处理，由分局告知企业送达文书并进行整改，对整改不合格的企业进行处罚。
对罚没物品要进行现场处置，现场处置的过程中要进行登记造册，填写《质量技术监督涉案物品清单》并要求双方签认。根据物品选择现场查封或者转移至指定地点保存。对符合销毁条件的物品进行销毁，符合拍卖条件的物品进行拍卖，最后进行清理归档。
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图 图 5-6 罚没物品处置管理流程图 3.3 特种设备监察科 特监科的业务主要符合审核承压类特种设备，需使用单位提交资料：
（ （1 ）安全技术规范要求的设计文件，产品质量合格证明，安装及使用维修说明，制造、安装过程监督检验证明； ； （ （2 ）进口产品有省级安全监察部门审核盖章的《锅炉压力容器安全性能检验报告》（未实施厂监检的应交安装前安全性能检验报告）； （ （3 ）安装质量证明书； ； （ （4 ）锅炉水处理方法及水质指标； ； （ （5 ）锅炉安全管理的各项规章制度； ； 注：水容量小于50L 的蒸汽锅炉，额定蒸汽压力不大于0.1Mpa 的蒸汽锅炉，额定
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出水温度小于120℃ ℃ 且额定热功率不大于2.8MW 的热水锅炉，只需提交上述第1 、2条 条的资料。
。
此外，企业还需要填写《锅炉登记表》、《压力容器登记表》并盖单位章。
图 图5-7 展示的是特监科业务流程图，特监科审核企业上交的《锅炉登 记表》、《压力容器登记表》以及各项申请材料。若企业资料不齐全则下发《特种设备不许可通知书》或要求其补齐资料；若企业资料齐全，则提交市局特监科办理登记审核，审核不通过者依然下发《特种设备不许可通知书》或要求其补齐资料；审核通过者为使用单位颁发《特种设备使用登记证》并录入金盾网。
某县 局受市局委托，特监科还承接对特种设备操作人员的培训考核，培训特种设备作业人员种类目录：锅炉（I 类、II 类）操作、压力容器操作、起重机械司机、场（厂）内机动车辆司机、锅炉、压力容器、电梯、起重机械、场（厂）内机动车辆安全管理人员。图5-8为 为 特种设备操作人员培训考核流程图。
。
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图 图 5-7 特监科业务流程图 承压类特种设备
某县 局特监科：
审核《锅炉登记表》、《压力。
容器登记表》和提交的资料。
提交市局特监科办理登 记
是
下发《特种设备不许可通知书》或要求其补齐资料。
资料是否齐全
市 局 审 核 是否 符 合 登 记为使用单位颁发《特种设备使用登记证》
是
否
否
县局特监科将信息录入金质网，进行动态管理。
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图 图 5-8 特种设备操作人员培训考核流程图
备注：
① ① 特种设备作业人员应当符合的条件：a 、年龄在 在 18 周岁以上，男：60 周岁以下，女：55 周 周岁以下；b 、身体健康并满足申请从事的作业种类对身体的要求；c 、有与申请作业种类相适应的文化程度、工作经历及安全技术知识；d、 、符合安全技术规范规定的其他要求。
② ② 《特种设备作业人员证》每两年复审一次。
③ ③ 复审不合格、逾期未申请复审或重新考试不合格的，其证书。
到期作废，由发证部门予以注销。
申请人提交申请材料， 某对初审合格的申请材料，联系市局培训中心组织培训及考核，考核合格者通知申请人领取证书
申请人员应持《特种设备作业人员申请表》、身份证复印件一份、一寸彩照 3 3 张到 某县 局合格
合格
合格
不 合不 合
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3.4 综合 业务科 科 企业产品执行标准登记申请表填表审查合格发证 限期整改是否
图 图 5-9 企业办理产品执行标准登记证流程图 综合科负责办理食品生产许可证、产品执行标准登记证等证件，其中产品执行标准登记证的办理流程如图5-9 所示，主要经历填表和审查两个环节，比较简单。食品生产许可证的办理流程图如图5-10 所示，由企业提出申请，对其申请材料进行现场初审，合格后交由市局受理，实地核查进行产品抽检合格后再对上报材料进行审批，然后发放许可证。
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企业申请企业材料、现场初审市局受理是否企业实地核查产品抽样和检验申报材料汇总、上报申报材料审批证书颁发 图 图 5-10 食品生产许可证办理流程图
综合科还受理企业标准备案，其中企业需提供材料包括：企业营业执照、企业标准文本、企业标准备案申请表、必要的检验报告、企业标准审查报告及编制说明。综合科受理后进行初审，然后提交市局标准化科备案，合格的企业就可以存档领取标准
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文本，不合格的企业则需要进行限期整改，如图5-11 所示。
受理初审合格报市监局标准化科备案存档企业领取标准文本是限期更改否 图 图 5-11 企业标准备案流程图
组织机构代码证的办理流程如图5-12， 所示， 主要包括申请、审核、发放证卡过程。
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申请审查材料是否补充受理登记申请表审核人审核合格不合格对材料进行原件电子档案扫描、数据输入上报数据审核后打印代码证书申请单位领取证、卡申请单位交费企业所需申报材料需要注意的事项为：（1）申领㈠登记机关核发的有效登记证书原件（正本）及复印件企业（含个体工商户）：工商行政管理局核发的营业执照；机关：政府或机构编制主管部门的三定方案或批准文件；事业单位：编委核发的《事业单位法人登记证》；社会团体：民政局核发的《社会团体法人证书》；民办非企业：民政局核发的《民办非企业单位登记证书》；①其他依法成立的组织机构：应提交相应在的法律法规和设立该机构的批准文件及复印件。②法定代表人（或负责人）的身份证原件、出资人身份证原件及复印件③经办人身份证原件及复印件④上级直属主管机构《组织机构代码证》原件及复印件⑤单位公章（2）变更换证除上述外还需：原《组织机构代码证》（含卡）；工商等部门出具的变更情况表。（3）定期检验《组织机构代码证》（含卡）（4）注销原《组织机构代码证》（含卡）；登记批准机构、税务、银行等部门的注销手续。（5）遗失(或毁损)补办递交《补办代码证书申请报告》（报告应有法定代表人签章及加盖本单位公章；经代码主管部门审查、核实后，准予刊登的遗失、作废通告；提供与换证相同资料。
图 图 5-12 组织机构代码证办理流程
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第 第 4 章 总结 与展望 4.1 研究总结 本文首先介绍了政府公共服务质量管理理论、政府服务质量的实践与研究和ISO9000 质量管理体系。然后，针对我国社会主义现代化建设中政府服务质量建设中政府服务质量满意度进行实证调研，并进行统计研究，指出了我国政府服务质量建设中存在的问题。
以 某县行 质监局推行 ISO9000 质量管理体系建设为例，首先分析了我国政府部门入 引入 ISO9000 质量管理体系的必要性，并针对 某县 质监局的基本情况，初步提出 某县局 质监局 ISO9000 质量管理体系的建立。基于 某县施 质监局实施 ISO9000 质量管理体系进行实证分析，具体分析了 某县 质监局质量管理体系：质量方针和质量目标、质量管理体系的术语及文件，接着重点分析了 某县施 质监局实施 ISO9000 的认证流程，并具体介绍了 某县施 质监局实施 ISO9000 的主要成效。最后针对食品和特种设备安全、质量检测工作、行政执法工作、技术咨询服务工作等衡量内容进行实施成效的抽样调验 查，检验 ISO9000 质量管理体系的成效性。
设 政府应该积极建设 ISO9000 ，推进公共管理改革的进程，并在改革中不断实现其服务质量的提高和民众满意度的提高。政府部门服务质量管理体系的建设是一项复杂而系统工程。本文运用质量管理学和服务质量的相关理论，对于如何构建符合质监需求的可操作的服务质量管理体系，提出构建的总体思路，并进而对体系建设的必要性、存在问题和建立步骤进行描述和相关对策探讨。
4.2 研究展望 由于时间有限，论文在完成后仍存在一些可以继续开展研究的问题。首先本文关施 于政府实施 ISO9000 质量管理体系之前的服务质量的民众满意度调研缺乏连续性，仅选取一年的满意度作为 分析评价的依据易受当年关键事件的影响，缺乏科学性，因此可以对政府公共服务质量民众满意度进行多次测量才能得出更为准确的结论，从而发现政府在服务质量上存在的不足。
其次，论文基于 某县施 质监局这一案例对政府实施 ISO9000 质量管理体系进行研
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究，从政府职能来讲案例具有特定性和单一性，不能全面展现政府的各项职能，因此某县施 质监局成功实施 ISO9000 质量管理体系的经验能不能再更大范围内进行推广需要进一步验证 。
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