兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案
第一章 总则
第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条 医院各相关职能部门和科室职责：
1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。
2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。
4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。
5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。 6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。
7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第二章 医疗纠纷风险分级
第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；
患者及家属要求复印病历；
拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；
患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；
对医务人员人身安全构成威胁；
患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；
侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；
患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第三章 报 告
第八条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科及总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
第九条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科及业务部门协调处理的，应通知医务科及业务主管部门人员及时到位。
第十条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或工作人员直接报警）。
第十一条 发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫计行政部门规定的其他情形），医务科掌握基本情况后，应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。
第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；
接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；
二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
6、公安机关民警到达后，由医务科或业务部门负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院办公室、保卫科、后保部应当配合公安机关强制移尸。
7、发现新闻媒体介入纠纷的，由企划部统一负责接待，介绍情况，并与医务科和业务部门工作人员共同审核新闻稿。宣传科负责纠纷现场的取证工作。
8、需要有关科室给予配合和人员支持的，有关科室应按要求进行配合和支持。
第十四条 医务科应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科和业务部门人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科和业务部门为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待。
三级风险纠纷由业务院长及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待。
第十五条 工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；
应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。
第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。
第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的；
或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。
第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料，但须办理登记并签名手续）等。同时协助卫计医调会和理赔中心工作人员与患方进行协商处理。
第二十二条 卫计医调会和理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，调查评估和协商调解初步意见应当向医院主要领导报告，调解结果确定后，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第二十三条 医院成立医疗纠纷处理委员会。在院长领导下，处理医疗纠纷的有关事宜，讨论评估医疗纠纷的责任程度和最高赔偿数额。
第五章 责任追究
第二十四条 经卫计行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的相关责任。
第二十五条
医疗纠纷处理完毕后，医疗纠纷所在科室应当按照专家会诊意见、纠纷最后处理意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，组织整改。
第二十六条 当事医务人员责任追究情况应当在院内公示。
第二十七条 在纠纷处理过程中，无故不到场，每人次罚500元。未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将给予有关人员行政处分。
兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案
第一章
总则
第一条
为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第二条
本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条
医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条
医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条
医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条
医院各相关职能部门和科室职责：
可修改编辑
1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。
2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。
4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。
5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。 6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。
7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第二章
医疗纠纷风险分级
第七条
根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；
患者及家属要求复印病历；
拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；
患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；
对医务人员人身安全构成威胁；
患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
可修改编辑
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的；
侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；
患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第三章
报
告
第八条
发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科及总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
第九条
发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科及业务部门协调处理的，应通知医务科及业务主管部门人员及时到位。
第十条
发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主管领导报告，同时，通知保卫科向110或当地公安机关报警（情况紧急时，医务人员或工作人员直接报警）。
第十一条
发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫计行政部门规定的其他情形），医务科掌握基本情况后，应当向医院主
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要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。
第十二条
医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章
处
置
第十三条
发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；
接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公
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共财物的安全；
二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
6、公安机关民警到达后，由医务科或业务部门负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院办公室、保卫科、后保部应当配合公安机关强制移尸。
7、发现新闻媒体介入纠纷的，由企划部统一负责接待，介绍情况，并与医务科和业务部门工作人员共同审核新闻稿。宣传科负责纠纷现场的取证工作。
8、需要有关科室给予配合和人员支持的，有关科室应按要求进行配合和支持。
第十四条
医务科应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科和业务部门人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科和业务部门为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待。
三级风险纠纷由业务院长及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待。
第十五条
工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；
应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗
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秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十六条
患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。
第十七条
医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十八条
患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十九条
经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。
第二十条
患方索赔金额超过0.5万元的；
或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。
第二十一条
卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨
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论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料，但须办理登记并签名手续）等。同时协助卫计医调会和理赔中心工作人员与患方进行协商处理。
第二十二条
卫计医调会和理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，调查评估和协商调解初步意见应当向医院主要领导报告，调解结果确定后，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第二十三条 医院成立医疗纠纷处理委员会。在院长领导下，处理医疗纠纷的有关事宜，讨论评估医疗纠纷的责任程度和最高赔偿数额。
第五章
责任追究
第二十四条
经卫计行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的相关责任。
第二十五条
医疗纠纷处理完毕后，医疗纠纷所在科室应当按照专家会诊意见、纠纷最后处理意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，组织整改。
第二十六条
当事医务人员责任追究情况应当在院内公示。
第二十七条
在纠纷处理过程中，无故不到场，每人次罚500元。未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将给予有关人员行政处分。
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合同订立原则
平等原则：
根据《中华人民共和国合同法》第三条：
“合同当事人的法律地
位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方 ”的规定，平等原 则是指地位平等的合同当事人，在充分协商达成一致意思表示的 前提下订立合同的原则。这一原则包括三方面内容：①合同当事 人的法律地位一律平等。不论所有制性质，也不问单位大小和经 济实力的强弱，其地位都是平等的。②合同中的权利义务对等。
当事人所取得财产、劳务或工作成果与其履行的义务大体相当；
要求一方不得无偿占有另一方的财产，侵犯他人权益；
要求禁止 平调和无偿调拨。③合同当事人必须就合同条款充分协商，取得 一致，合同才能成立。任何一方都不得凌驾于另一方之上，不得 把自己的意志强加给另一方，更不得以强迫命令、胁迫等手段签 订合同。
自愿原则：
根据《中华人民共和国合同法》第四条: 当事人依法享有自愿 ”的规定，民事 订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预
活动除法律强制性的规定外，由当事人自愿约定。包括：第一， 订不订立合同自愿；
第二，与谁订合同自愿，；
第三，合同内容 由当事人在不违法的情况下自愿约定；
第四，当事人可以协议补 充、变更有关内容；
第五，双方也可以协议解除合同；
第六，可 以自由约定违约责任，在发生争议时，当事人可以自愿选择解决 争议的方式。
公平原则：
根据《中华人民共和国合同法》第五条：
“当事人应当遵循公平
原则确定各方的权利和义务”的规定，公平原则要求合同双方当 事人之间的权利义务要公平合理具体包括：第一，在订立合同时， 要根据公平原则确定双方的权利和义务；
第二，根据公平原则确 定风险的合理分配；
第三，根据公平原则确定违约责任。
诚实信用原则：
根据《中华人民共和国合同法》第六条：
“当事人行使权利、履
行义务应当遵循诚实信用原则”的规定，诚实信用原则要求当事 人在订立合同的全过程中，都要诚实，讲信用，不得有欺诈或其 他违背诚实信用的行为。
医疗纠纷应急处置预案范文
医疗纠纷是因当事人对医疗机构或者医疗机构从业人员未履行应 有服务或者过失导致当事人遭受损害，双方为此互不让步而导致 的纠纷问题。制定医疗纠纷应急处置预案就是为了能够更好的处 理这类纠纷。详细内容请阅读下文了解！
第一章总则
第一条为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机 构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建 平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师 法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《浙江省医疗纠纷预防 与处理办法》 （浙江省人民政府令第 269 号 ）等法律、法规和《温 州市医疗纠纷预防与处置暂行办法》 （温政发〔 2009 〕 46 号），结 合我市实际，制定本预案。
第二条本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的 诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发 的争议。
第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰 当。
第四条医疗机构应当按照规定建立健全医务人员违法违规行为公 示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制 度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询 和投诉。
第五条医院 （卫生院 ）保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范 措施，在门 （急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费 （挂号 ） 处、药房 （库 ）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事 的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条医院 （卫生院 ）各相关职能部门和科室职责：办公室负责医疗 纠纷处置的组织协调工作。医务部门负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。保卫部门负责医疗纠纷场所的安全保卫、报 警工作。后勤部门负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。发生医疗 纠纷的科室负责人原则上需全程协助处置。其他相关部门和科室 应当配合做好相关工作。部分规模较小、人员较少的卫生院可成 立医疗纠纷处置小组，小组成员分工负责纠纷处置的相关工作。
第七条医疗机构应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划， 鼓励各科室采用各种方式进行培训。医院 （卫生院 ）行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知 识培训和考核，考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试
合格才能上岗。加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训 学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
第二章医疗纠纷风险分级
第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的 程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性 ;患者及
家属要求复印病历 ;拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材 料上签字 ;患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗 纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于 10 人，占据医疗机构诊疗、办 公场所，干扰正常医疗秩序 ;对医务人员人身安全构成威胁 ;患方对 医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗 的等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过 10 人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医疗机构正常工作的 ;侮辱、诽谤、威胁、殴
打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活 的;停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵 堂、摆花圈、拉横幅等行为的 ;患方在医疗机构内实施打、砸、抢 等行为，造成财物损坏等情形。
第三章报告
第九条发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科 室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了
解情况，并进行解释处理，同时向医务部门或总值班报告，必要 时医务部门工作人员赶赴现场处置纠纷。
第十条发生二级以上风险医疗纠纷，医务部门接到科室主任或护 士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，
必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行 政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务部门协调处理的， 应通知医务部门人员及时到位。
第十一条发生三级风险医疗纠纷，医务部门应同时向医院
（卫生院 ）
主要领导报告，同时，通知保卫科向 110 或当地公安机关报警 （情 况紧急时，医务人员或医务部门工作人员直接报警 ），掌握基本情 况后，向主管卫生行政部门书面报告。
第十二条发生重大医疗过失行为的 （导致患者死亡或可能为二级以 上医疗事故和 3 人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定 的其他情形 ），医务部门应当向医院 （卫生院 ）主要领导报告，并在 12 小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十三条医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、医调会 调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起 7 个工作日内， 医务部门负责向主管卫生行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章处置
第十四条发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下 列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如 实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效 措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大 方人员，向家属通报和解释相关情况。
;接待患
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定 封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双 方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）保卫科工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现 场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财 物的安全 ;二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人 员违法闹事的证据。
（六）公安机关民警到达后，由医务部门负责向民警介绍纠纷基本情 况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医
疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院 （卫生院 ）保卫、后勤部门 应当配合公安机关强制移尸。
（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由医院 （卫生院 ）办公室统一负责接 待，介绍情况，并与医务部门工作人员共同审核新闻稿。
第十五条医疗机构工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心 听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工 作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要 时医务部门人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务部门为主负责与患方沟通协调处理，其他科 室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待、市卫生局医政科 工作人员到现场协助处理。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处 理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接 待，市卫生局医政科及分管副局长到现场协助处理。
第十六条医疗机构工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自 身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术 鉴定的权利 ;应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩 序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法 行为。
第十七条患方反映的问题和提出的异议，医务部门应及时组织调 查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医 疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院 内或市内专家会诊。
第十八条医务部门应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报 和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患 方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十九条患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射 物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医 务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第二十条经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于 万元的，由医院 （卫生院 ）与患方协商处理，协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行， 并告知患方推举不超过 3 名代表参加协商。
第二十一条患方索赔金额超过 1 万元的 ;或院方认为存在重大过失， 估计患方索赔金额可能超过 1 万元的，医务部门应当及时向市医 调会和理赔中心报案。
第二十二条市医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务部
门工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意 见，协助其查阅病历资料 （必要时向其提供病例复印资料，但须办 理登记并签名手续 ）等。同时协助市医调会和理赔中心工作人员与 患方进行协商处理。
第二十三条市医调会和理赔中心受理后，医疗纠纷的责任程度和 赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院
（卫生院 ）
任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私 自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第五章责任追究
第二十四条经卫生行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定 为医疗事故的，应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规
追究当事人的相关责任。当事医务人员对首次鉴定结论不服的， 在规定期限内可以请求所在医疗机构申请再次鉴定。
第二十五条医疗纠纷处理完毕后，医院 （卫生院 ）应当按照专家会诊 意见、市医调会和理赔中心反馈意见，及时组织讨论，分析存在 问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整 改，并依法追究当事人员责任。
第二十六条当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院第二十七条对违反有关规定，未履行职责，造成人员伤害、财物扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。
第六章附则
第二十八条本预案由卫生局负责解释，并于公布之日起实行。
内公示。
损失和事态
医院医疗纠纷处置应急预案
为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规和《省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。
一、定义：本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
二、组织机构
（一）医疗纠纷处理领导组
组 长：
副组长：
成 员：
职 责：负责加强对医疗纠纷处理工作的领导和协调，制定和完善医疗纠纷处理工作制度和预防、处理预案。对发生的医疗纠纷按照法律法规和预案及时采取相应的处理措施。
（二）领导组办公室（医务科）
主 任：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷的处理和日常管理；
接待患者及家属的投诉；
向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务；
及时调解
医疗纠纷；
负责医疗事故和医疗过失行为的报告；
协调做好医疗事故技术鉴定工作，督促医患双方提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种材料；
总结医疗纠纷的有关情况，及时向医院提出合理的改进建议。加强对医务人员的教育、培训和管理，提高医疗技术水平，增强医疗事故防范意识，减少医疗差错事故的发生。
（三）保卫组
组 长：
成 员：
职 责：负责保卫医疗纠纷现场及有关证据；
维护医疗工作秩序；
事态难以控制应及时报警，坚决制止各种扰乱医院正常工作秩序等医闹行为；
保护医务人员、其他患者及其家属人身和财产安全。
（四）后勤组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的各项后勤保障工作。
（五）新闻发布组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的摄像、录音取证，和新闻媒体沟通，对外发布信息。
三、医疗纠纷风险分级
根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；
患者
及家属要求复印病历；
拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；
患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；
对医务人员人身安全构成威胁；
患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医疗正常工作的；
侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；
患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
四、报告
1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或院值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，院值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。
3、发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向院领导报告，同时，通知保卫科报警（情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报
警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
4、发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向院领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
五、处置
发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；
接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）保卫科工作人员立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全；
二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
（六）公安机关民警到达后，由医务科汇同保卫科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依
法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。
（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由新闻发布组（院办公室）统一负责接待，介绍情况，并与医务科工作人员共同审核新闻稿。
（八）医疗纠纷处理工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待，请县卫计局医政股工作人员到现场协助处理。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，县卫计局分管副局长及医政股到现场协助处理。
（九）医务人员及医疗纠纷处理工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；
应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
（十）患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或院外专家会诊。
（十一）医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和
解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
（十二）患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依据规定予以配合和支持。
（十三）医疗纠纷发生后，按照“调解优先，合法、自愿”原则，由医患双方进行协商。对索赔金额未超过二万元的，可由医院与患者及其家属协商解决，患者及其家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。索赔金额超过二万元的，劝导患者及其家属向县医调委申请调解；
经劝导，患方不愿协商解决或调节不成功的，建议患方向人民法院提起诉讼。
六、责任追究
根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规及我院《医疗纠纷奖惩规定》，给予相关责任人相应处罚。
医院
医疗纠纷应急处置预案
一、总则
1.编制目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。
2.编制依据:依据我国《侵权责任法》；
国务院《医疗事故处理条例》；
卫生部《医疗机构管理条例》《执业医师法》；
卫生部、公安部（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告。
3.事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。
4.适用范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。
5.工作原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，由警察协助打击主要闹事人员。
二、组织机构及职责
1.组织机构:成立医院医疗纠纷应急工作领导小组（以下简称领导小组），作为负责处臵医疗纠纷应急指挥机构。
组长：庄** 成 员：申**、黄**、李**、徐** 领导小组下设办公室，办公室设在医务科 主要职责有四个方面：
1.1发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时上报给分管校长。
1.2预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》、《江西省医疗纠纷预防与处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处臵工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。
1.3负责向学校主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处臵无效、事件有可能升级的医疗纠纷（医闹）行为提出进一步处理意见并向上级卫生主管部门报告。
1.4负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作。
2.进一步加强同学校保卫处的联系。对有组织的“医闹”事件或危及到医务人员人身安全的事件，要立即拔打学校保卫处电话（9110），请保卫处立即派保卫人员到医院执勤。及时侦察、取证、并对蓄意闹事的各种行为进行认定并及时报警（南昌市110），由警方依法处理。
三、预防预警机制
1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。
2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》、《江西省医疗纠纷预防与处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门（南 2
昌市110）。
2.1在医疗机构内寻衅滋事的；
2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的；
2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；
2.4非法限制医务人员人身自由的；
2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的；
2.6在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的；
2.7围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的；
2.8抢夺尸体或拒不按规定将尸体移至法定停尸场所，陈尸要挟；
四、应急响应
1.启动:医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院各部门按规定以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处臵，包括医患双方协商、卫生行政部门协调、医疗事故鉴定或进入司法程序。
医疗纠纷经初步处臵未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上8种非法行为之一的，领导小组要启动本预案，同时请求相关部门按照法律、法规进行应急处臵。
2.现场处臵：领导小组人员马上到场，按职责分工迅速投入处臵工作。 3.响应措施: 3.1接到医疗纠纷（医闹）事件报告后，领导小组成员尽快到达现场，组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处臵方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。
3.2立即将有关情况上报学校主管校长、高新区公共卫生服务中心、瑶湖派出所，立即请保卫处工作人员到位执勤，维护医院的秩序和人身安全。
五、应急终止
医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。
六、预案制定及解释部门
本预案由医院医疗纠纷应急工作领导小组制定并负责解释。
七、预案实施时间 本预案从印发之日起实施。
兰州辅仁医院医疗纠纷应急处置预案
第一章 总则
第一条 为有效、准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院的实际，特制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医务科是医疗纠纷患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。
第五条 医院保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、输液大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、电视监控等安防设备或配备相应设施。
第六条 医院各相关职能部门和科室职责：
1、办公室负责医疗纠纷的投诉登记、医疗纠纷场所的安全保卫、报警工作。对患方的违法行为进行说服教育和制止。
2、医务科负责医疗纠纷的处置的组织协调工作，负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。
3、业务部门（护理部、药剂科）负责医疗纠纷相关问题的调查、答复、组织会诊、专家讨论。
4、企划部负责医疗纠纷的媒体采访工作，负责纠纷现场的取证工作。
5、后保部负责医疗纠纷处置的后勤保障工作。
6、发生医疗纠纷的科室负责人全程协助处置。
7、其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第二章 医疗纠纷风险分级
第七条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；
患者及家属要求复印病历；
拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；
患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；
对医务人员人身安全构成威胁；
患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
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要领导报告，并在12小时内向主管卫计行政部门书面报告。
第十二条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、行政调解的、卫计医调会调解的、以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责向主管卫计行政部门书面报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔款数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
第十三条 发生医疗纠纷后，应当立即启动应急处置预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
1、在接到医务科的通知后，各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
2、业务部门工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；
接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
3、在医患双方共同在场的情况下，业务部按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
4、患者在医疗机构内死亡的，医务科应按规定建议家属将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
5、保卫工作人员或保安立即赶赴现场，采取有力措施，维护现场秩序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公
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秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
第十六条 患方反映的问题和提出的异议，医务科和业务部门应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或上级医院专家会诊。
第十七条 医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十八条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，业务部门工作人员应当依据规定予以配合和支持。
第十九条 经专家讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于0.5万元的，由医院与患方协商处理，协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构专用接待场所进行，并告知患方推举不超过3名代表参加协商。
第二十条 患方索赔金额超过0.5万元的；
或院方认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过0.5万元的，医务科应当及时向卫计医调会和理赔中心报案。
第二十一条 卫计医调会和理赔中心工作人员到达现场之后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨
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德惠惠康医院
医疗纠纷应急处置预案
第一章 总 则
第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《中华人民共和国人民调解法》等有关规定，制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医院应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。
第五条 医院后勤部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装电视监控等相应设施。
第六条 医院成立医疗纠纷应急领导小组及相关职能部门的职责：
（一）坡头区人民医院医疗纠纷应急领导小组 组
长：刘淑香
1 副组长：吕旭光，孙莹、尹立红
成
员：于
静，郭玉莉，王光源，王培良，穆
颖，石
专，
贾永恒，孟环宇，王
迪，王
宁，干
楠，张文佳， 李爽
领导小组下设办公室，办公室主任由刘淑香兼任。
（二）各相关部门职责：
院务办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。
医务科及护理部负责医疗纠纷的接待、调查、处理、答复和报告。
后勤科负责医疗纠纷场所的安全、后勤保障工作。
其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第七条 医院应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。所有行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。
加强对医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
第二章 医疗纠纷风险分级
第八条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；
患者及家属要求复印病历；
拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；
患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
2 二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；
对医务人员人身安全构成威胁；
患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；
侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活；
停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为；
患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第三章 报 告
第九条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。
第十条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长必要时向院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，并通知医务科工作人员及时到位，必要时向公安机关报警。
第十一条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主要领导报告，并向110报警，同时向主管卫生行政部门报告，掌握基本情况后，作出书面报告。
3 第十二条
发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、医调会调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔偿数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
第十四条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。 （二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院应向医调会申请调解或者向主管卫生行政部门、患方所在单位（村、社区）和当地乡镇人民 4 政府（街道办事处）负责人请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联系）。
（六）发生三级风险医疗纠纷及时报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。医院工作人员受到伤害的，应当立即组织抢救（伤情允许送其他医院救治），并保留相应证据。
（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的沟通疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院后勤部门应配合公安机关强制移尸。
（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。
第十五条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。
二级风险纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及部门配合，必要时分管院长、院长出面接待。
三级风险医疗纠纷应由院长出面协调，报告主管卫生行政部门到现场协调处理。
第十六条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；
应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。
5 第十七条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当及时组织医院内专家会诊。
第十八条 医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十九条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。
第二十条 经医院专家讨论院方存在明显过失或可能构成医疗事故的，且患方索赔少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商处理。协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。
第二十一条 患方索赔金额超过1万元的，医务科应当向医调会书面报案。医调会负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、调解等事宜，医疗机构有关人员应当积极配合。
第二十二条 必要时，医院可请求医调会人员到现场进行调处，医调会工作人员到达现场后，医务科工作人员应当向其介绍基本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见，协助其查阅病历资料（必要时向其提供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医 6 务人员和科室应当出具书面情况说明，协助医调会工作人员与患方进行协商处理。
第二十三条 医调会受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第二十四条 医疗纠纷处理完毕后，根据医调会与患方签订的调解协议书、法院调解书或判决书及医院证明由指定保险公司向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知医调会或卫生行政部门）。
第五章 责任追究
第二十五条 经市医学会医疗事故技术委员会鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的相关责任。
当事医务人员和患者对首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。
第二十六条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见和医调会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并按《医院管理实施细则》规定追究当事人责任。
第二十七条 当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。
第六章 附 则
7 第二十八条 医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；
对违反本预案规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将按《医院管理实施细则》依法追究有关人员的责任。
第二十九条 本预案由医院负责解释并自发布之日实施。本预案报区公安局备案。
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德惠惠康医院
0一七年二月一日
二
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