职位任务-Task
2前台服务员每日工作流程
说明：前台服务员每日工作流程包含了早班和夜班服务员的工作流程。
步骤-Steps
1.岗前准备
标准-Standard
提示-Tips
提前到岗，整齐着装 注意仪表仪容
阅看《前台交接班记录表》和前台各类记录本
A、复核各类移交物品和票据
佩带工号牌 可淡妆上岗
《叫醒记录本》、《借物登记
本》、《预定本》、《前台交接班记录本》等
2.接班
B、仔细阅看特殊交接内容
查看PMS系统中房态和流量 交接事项确认无误后，在《前台交接班记录表》上签字
3.提供前台服务
主动问候来往的客人 按客人需求提供服务 客人消费、预付款入系统 客人预定或入住信息输入系统 离店客人及时封帐
查询PMS系统应交款项与前台现
金、信用卡消费凭证一致 随时查看流量
查看应到未到客人的保留时间 查看在店客人余额
对余额不足或有欠款的住客房催缴预付款
面带微笑，目光注视 严格按标准执行服务流程 《收银员交款报告》中显示的帐目应与前台现金（除备用金外）相符
客人预定或上门入住时，及时作出回应
做好到店前的确认工作
4.关注PMS系统
5.催缴预收款
前台服务员每日工作流程 (续) 步骤-Steps
6.交班 标准-Standard提示-Tips
按标准执行日审或夜审
清点、移交相关物品和票据
重要事项做好移交记录
填写《前台交接班记录本》交接
事项经接班人确认无误 重要事项口头重复交接
7.夜班注意事项 开启酒店店招
跟踪或处理特殊情况的房间
A、20：00时，联系余额不足的
无行李或少行李房间的客人，
必要时作欠款离店处理
B、21：00时，致电DND，防止客 处理结果记录在《前台交接班记录本》
处理结果记录在《前台交接班
人发生意外
记录本》
夜间安全工作
A、备用金安全存放
B、现金抽屉上锁,钥匙随身
携带
, 前台只留少许备用金
引导客房夜班做好夜间安全和大堂区域卫生
每日工作时间计划表
世界上无完美之人，只有完美的团队！目标一致，才能利益一致！每天都是崭新的开始，每天都有新收获！
上午
9：25到岗检查上一餐结束卫生情况
9：30晨会时间控制15分钟内，不超过20分钟。
内容：
一、检查仪容仪表，要求：a.服装干净整齐，无损洞，无皱褶，纽扣齐全；
b.不留发指甲，不涂指甲油；
c.女生头发全部盘起，不凌乱，淡装。男生不留长发，无怪异发型d.工号配带整齐。
二、前一天工作做总结：
1、不足之处分析解决问题，与每位员工共知；
2、好的优秀的员工作表扬，共享心得，及时有奖有惩奖罚分明。
三、分配各部门工作，落实到人，定岗定位，责任到人。
四、报上午餐客情及有无特殊要求，重要客情重要对待。
五、抽查礼貌用语，服务要求（三轻、四勤、五声及每日十点）。
六、宣布散会。
10：30——10：45工作餐
10：50——11：00补装站位，各楼层检查区域卫生。要求无卫生死角，餐前物品是否准备到位。
11：15巡查各区域卫生及餐前准备情况
11：30——1：30作客情接待，查中巡查：检查上客包厢的服务情况，是否服务热情周到。①有无脱岗情况；
②禁止大声喧哗、闲谈；
③禁止串岗；
④做好服务员的辅助工作，做好与厨房的协调沟通。如遇客情不是特忙时，组织员工进行各项培训：
1、礼仪
2、服务技能
3、服务精神及热情。此项培训分批进行。
上午餐上客区域必须卫生，摆台等全部到位，处于按客状态。
下午
16：30下午会
1、检查仪容仪表；
2、分享上餐情况；
3、报客情。控制在5-10分钟内，散会。
16：40——17：00补装，做餐前准备。
17：05——17：20检查卫生餐前准备工作 17：30——迎客 17：35——20：15巡查
20：16——20：30各区域每日工作总结小会 每周前后厅开一次工作会 每月全店一次学习工作会 每周一次检查卫生 每日一次全店卫生大打除
每月做一次技能考核，因人因成绩而异安排岗位。
管理过程中贯穿三三四四五原则
三个关键：
1、关键岗位关键人员把关；
2、关键时刻关键人物到场；
3、关键事情关键人物处理 三通理论：
1、通情
2、通告
3、通报 四个凡是：
1、凡是酒店人员见到客人都须热情友好；
2、凡是客人见到的地方都清洁美观的；
3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；
4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 四个理解：
1、充分理解客人的需求；
2、充分理解客人的过错；
3充分理解客人的报怨；
4、充分理解客人的投诉。 五个到位：
1、语言到位；
2、规范到位；
3、微笑到位；
4、卫生到位；
5、设备到位。
前厅部经理每日工作程序
1、参加总经理主持的每日例会。
2、主持前厅部每天工作例会。
3、参加有关计划外会议。
4、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告。
5、查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。
8、了解岗位交接班情况。
9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
前台每日工作汇报表
售前客服每日工作汇报
物业前台每日工作汇报
前厅经理日常工作汇报
前台每日工作汇报内容（共3篇）
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