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工作计划,客服岗位计划
2025-09-06人已围观
工作计划,客服岗位计划
客服岗位计划 客服入职流程 10 月 8 号-10 月 14 号 1.熟悉买家版和卖家版旺旺的基本功能 2.通过旺旺与同行业卖家进行沟通，了解同类目其他卖家的话述 3.完成一次网上购物、一次换货、一次退货、一次改评价（基本操作）10 月 15 号-10 月 21 号 1.熟悉店铺首页，了解店铺活动，知道店内主打款的尺码、售价、适合人群 2.查看客服聊天记录，记录一些相关宝贝的尺码参考 3.学会 EDB 的基本查单方式 4.学习旺旺小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择 80 元以上的订单电话催付）
10 月 22 号-10 月 28 号 1.熟悉店铺活动 2.熟记销售话述 3.使用子旺旺上线并开始于买家交流，实现交易，完成个人目标（师傅辅助 80%）（销售额：2W 询单转化率 50%) 4.小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择 80 元以上的订单电话催付）
5.师傅辅助处理售后（除打款以外，退换货的备注尽可能使用最低成本解决问题）10 月 29 号-11 月 4 号
1.使用子旺旺上线并开始与买家交流，实现交易，完成个人目标（基本个人完成）（销售额 2.5W 转化率 55%）
2.小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择 80 元以上的订单电话催付）
3.独立处理售后，查件、换货、退货 入职者签名主管签名客服岗位计划(二) xx 年客服工作计划 将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：
一、抓团队内部建设 1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。
二、客户管理细化 1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。
2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。
3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通
知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。
三、加强培训，提高服务水平 1、搞好电话沟通的技巧 客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公 司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。
2、搞好专业知识的培训、提高专业技能 员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。
客服中心权限 1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权； 2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权； 3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价 5000 元以内）。
4、对部门内所有人员的任免有审批权。
5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。
6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体政策。
7、对公司发展战略及计划有建议权。
8、对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。
客服薪酬方案 工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利 基本工资为 1300 元∕月 新入职客服试用期一至三个月，工资 1000 元/月，无奖金。
1.岗位工资：月度发放 2、工龄工资 在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。
3、绩效工资 绩效工资基数为每人每月 500 元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）
4、福利 公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）
客服分级 工程分为初级工程专员、中级工程专员 售后分为初级售后专员、中级售后专员 中级客服助理、高级客服助理 1.初级工程专员要求及转正要求: （1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）严格要求自己，有上进心态
（5）了解分内工作的重要性 （6）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级工程专员要求: （1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉 （5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性 （6）服从公司的管理,切实维护公司利益. （7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对 （8）必须在初级工程上干满 3 个月以上 3.初级售后专员及转正要求: （1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工 （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）严格要求自己，有上进心态 （5）了解客户满意度的重要性 （6）服从公司的管理,切实维护公司利益 4.中级售后专员要求: （1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉 （5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性 （6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （7）协调各个部门处理有关问题 （8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益 （9）必须在初级售后上干满 3 个月以上 5.中级客服助理要求：
（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容 （5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对客服岗位计划(三) 客服部岗位调整计划 一、目的 为了更好的规范对客户的售前、售后工作，提升员工办事效率和服务意识，提高客户对企业的满意度、忠诚度，现对公司营销中心客服部工作范围及工作流程进行调整。二、工作范围 1、日常工作 （1）协助策划部、销售部各类营销活动的广告宣传、推广的执行；（2）销售案场行政作业及例行报表数据统计、管理与分析；（3）销售合同、客户资料的管理； （4）办公用品的购买、发放和日常费用整理、报销等；（5）考勤统计、纪律及卫生检查等；2、按揭回款工作
主要指客户交完首付款之后的一系列工作；（1）客户合同的填写、审核； （2）按揭客户资料的准备，并带领客户办理按揭手续；（3）客户契税、房管所抵押费用、维修基金等费用的催交；（4）客户银行按揭资料的补充及问题反馈；（5）配合银行填写有关按揭资料； （6）案场问题客户、后期问题客户的解决；三 四、岗位工作职责 1、客服主管负责组织协调管理客服部的所有工作；2、案场秘书主要负责营销部的日常工作；3、按揭专员全面负责营销部的回款工作；五、实施细则 1、工作流程 详见附件 1《按揭办理工作流程图》；2、工作模式 （1）按揭人员分为 a、b 两组，分别负责销售部 A、B 两组的按揭工作； （2）对每月回款金额排名第一的小组进行适当奖励（奖励模式或奖励金额待定）； （3）对连续两次及两次以上排名最后的小组进行阶梯型处罚；（处罚金额待定）六、注意事项 1、按揭人员要与对应的置业顾问及时做好沟通工作，原则上按揭过程中出现的问题有按揭人员自行解决； 2、在工作过程中有需要的情况下，置业顾问应配合按揭人员做好相关工作； 3、置业顾问在销售过程中不能给予客户私自承诺，否则出现的问题
由置业顾问自行处理，并依据公司规章制度给予严格处罚； 附件 1：按揭办理工作流程图客服岗位计划(四) 客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、日常工作职责(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损
公司利益的事情； (5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。客服岗位计划(五)客服岗位计划(六) 客户服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1，客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方
面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2，客服基础建设 1）7DC、3DC 回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后 7-10 天内进行回访，维修客户 3-5 天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各
种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6）基于软件系统的信息化管理（如 DMS 系统应用）
以上 5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3，客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。主要工作流程：
7DC 客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第 2 日）将资料转交
客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后 2 个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3DC 客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应 1 个工作日内将相关资料交市场客服部； 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在 1 个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户
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客服岗位计划 客服入职流程 10 月 8 号-10 月 14 号 1.熟悉买家版和卖家版旺旺的基本功能 2.通过旺旺与同行业卖家进行沟通，了解同类目其他卖家的话述 3.完成一次网上购物、一次换货、一次退货、一次改评价（基本操作）10 月 15 号-10 月 21 号 1.熟悉店铺首页，了解店铺活动，知道店内主打款的尺码、售价、适合人群 2.查看客服聊天记录，记录一些相关宝贝的尺码参考 3.学会 EDB 的基本查单方式 4.学习旺旺小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择 80 元以上的订单电话催付）
10 月 22 号-10 月 28 号 1.熟悉店铺活动 2.熟记销售话述 3.使用子旺旺上线并开始于买家交流，实现交易，完成个人目标（师傅辅助 80%）（销售额：2W 询单转化率 50%) 4.小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择 80 元以上的订单电话催付）
5.师傅辅助处理售后（除打款以外，退换货的备注尽可能使用最低成本解决问题）10 月 29 号-11 月 4 号
1.使用子旺旺上线并开始与买家交流，实现交易，完成个人目标（基本个人完成）（销售额 2.5W 转化率 55%）
2.小号催付款、电话催付款（两个店铺每天选择 80 元以上的订单电话催付）
3.独立处理售后，查件、换货、退货 入职者签名主管签名客服岗位计划(二) xx 年客服工作计划 将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚的客户流失显得尤为重要，为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将客服中心工作展开，计划如下：
一、抓团队内部建设 1、明确共同目标，将公司的发展方针、发展目标、发展计划告知每一位客服，让每一位客服在工作中都充满热情和动力，同时将客服工资增长计划，职位升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
2、保持经常性的沟通，通过互相的交流以达到提高认识、互相帮助、加强团队、共同提高的目的。
二、客户管理细化 1、根据客户的订单次数、客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们重点维护的对象。
2、通过流失用户回访和分析，找出客户流失的内在原因及改进措施。
3、对于我们忠实的客户，在公司举办的各种优惠活动要给与优先通
知，让客户收到优先待遇，增加客户多公司的依赖感和归属感。
三、加强培训，提高服务水平 1、搞好电话沟通的技巧 客服人员的沟通技巧高低及话术礼节是否规范成为客户评价公 司客服好坏的第一印象。因此，我们要加强客服人员在此方面的培训，提高客服人员的水平及对此的重视。
2、搞好专业知识的培训、提高专业技能 员工现在对本公司产品的认知度还不是很深，和对于产品施工方面的问题了解甚少，所以有时在为客户解答的时候会有很多的难题，这会让客户对我们的信任感大大的降低。因此，要对他们进行产品和施工方面的培训，这样会在客户面前显得我们专业，我们才是权威。
客服中心权限 1、对本部门人员的工作有监督权、建议权和绩效考核权； 2、对本职工作中存在问题的有反映权和改进权； 3、对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权（按经销价 5000 元以内）。
4、对部门内所有人员的任免有审批权。
5、按企业规定，对部门内职工有奖惩权。
6、根据上级有关提示，有权修订本部门规章制度，调整行政组织，制订具体政策。
7、对公司发展战略及计划有建议权。
8、对于公司员工在销售和生产过程中的失误及错误有处罚权。
客服薪酬方案 工资包含：基本工资+岗位工资+工龄工资+绩效+福利 基本工资为 1300 元∕月 新入职客服试用期一至三个月，工资 1000 元/月，无奖金。
1.岗位工资：月度发放 2、工龄工资 在公司工作满一年有工龄工资（100/年）按此递增。
3、绩效工资 绩效工资基数为每人每月 500 元，按照绩效方案考核。（考核方案可从以下方面考核：客户投诉率、回访完成率、售后完成率、部门协作满意度、跟货及时率、上交相应资料及时性）
4、福利 公司正常福利标准（全勤、餐补、交通补、话补等）
客服分级 工程分为初级工程专员、中级工程专员 售后分为初级售后专员、中级售后专员 中级客服助理、高级客服助理 1.初级工程专员要求及转正要求: （1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）严格要求自己，有上进心态
（5）了解分内工作的重要性 （6）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级工程专员要求: （1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉 （5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性 （6）服从公司的管理,切实维护公司利益. （7）需在月底报给客服助理运输费用和施工费用明细表进行核对 （8）必须在初级工程上干满 3 个月以上 3.初级售后专员及转正要求: （1）了解关于浩康运动地板、工艺地板的构造和施工 （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通.. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）严格要求自己，有上进心态 （5）了解客户满意度的重要性 （6）服从公司的管理,切实维护公司利益 4.中级售后专员要求: （1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数
（4）对于施工的工序和常见问题非常熟悉 （5）对于分内工作相当熟悉并了解其重要性 （6）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （7）协调各个部门处理有关问题 （8）严格要求自己，有上进心态服从公司的管理,切实维护公司利益 （9）必须在初级售后上干满 3 个月以上 5.中级客服助理要求：
（1）非常熟悉关于浩康运动地板、工艺地板的构造. （2）能够有效的利用产品和业务熟练度对客户进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货物跟进,熟悉产品规格和参数 （4）熟悉工程组和售后组的所有工作内容 （5）需在月底把相关明细表要报给主管进行核对客服岗位计划(三) 客服部岗位调整计划 一、目的 为了更好的规范对客户的售前、售后工作，提升员工办事效率和服务意识，提高客户对企业的满意度、忠诚度，现对公司营销中心客服部工作范围及工作流程进行调整。二、工作范围 1、日常工作 （1）协助策划部、销售部各类营销活动的广告宣传、推广的执行；（2）销售案场行政作业及例行报表数据统计、管理与分析；（3）销售合同、客户资料的管理； （4）办公用品的购买、发放和日常费用整理、报销等；（5）考勤统计、纪律及卫生检查等；2、按揭回款工作
主要指客户交完首付款之后的一系列工作；（1）客户合同的填写、审核； （2）按揭客户资料的准备，并带领客户办理按揭手续；（3）客户契税、房管所抵押费用、维修基金等费用的催交；（4）客户银行按揭资料的补充及问题反馈；（5）配合银行填写有关按揭资料； （6）案场问题客户、后期问题客户的解决；三 四、岗位工作职责 1、客服主管负责组织协调管理客服部的所有工作；2、案场秘书主要负责营销部的日常工作；3、按揭专员全面负责营销部的回款工作；五、实施细则 1、工作流程 详见附件 1《按揭办理工作流程图》；2、工作模式 （1）按揭人员分为 a、b 两组，分别负责销售部 A、B 两组的按揭工作； （2）对每月回款金额排名第一的小组进行适当奖励（奖励模式或奖励金额待定）； （3）对连续两次及两次以上排名最后的小组进行阶梯型处罚；（处罚金额待定）六、注意事项 1、按揭人员要与对应的置业顾问及时做好沟通工作，原则上按揭过程中出现的问题有按揭人员自行解决； 2、在工作过程中有需要的情况下，置业顾问应配合按揭人员做好相关工作； 3、置业顾问在销售过程中不能给予客户私自承诺，否则出现的问题
由置业顾问自行处理，并依据公司规章制度给予严格处罚； 附件 1：按揭办理工作流程图客服岗位计划(四) 客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、日常工作职责(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损
公司利益的事情； (5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。客服岗位计划(五)客服岗位计划(六) 客户服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1，客服职能定位 作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方
面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2，客服基础建设 1）7DC、3DC 回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后 7-10 天内进行回访，维修客户 3-5 天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒 在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各
种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6）基于软件系统的信息化管理（如 DMS 系统应用）
以上 5 个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧 7）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3，客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。主要工作流程：
7DC 客户档案管理流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第 2 日）将资料转交
客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后 2 个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3DC 客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应 1 个工作日内将相关资料交市场客服部； 2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表；售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户 ID 号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在 1 个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户
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