物业客服各岗位职责
【篇1：物业管理-客服专员工作职责】
你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，但是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。
主要工作内容
（一） 保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整
理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二） 安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元
设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三） 配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四） 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 （五） 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户
档案和二次装修施工管理档案。
（六） 监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相
应提出合理化建议。
（七） 每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八） 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
（九） 基本要求
（一） 服务态度，文明礼貌；
（二） 服务行为，合理规范；
（三） 服务效率，及时快捷；
（四） 服务效果，完好满意。
客户服务部工作职责
（一） 负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优
美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。
（二） 树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。
（三） 协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。
（四） 负责在辖区开展各项工作。
（五） 负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。
（六） 处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。
（七） 完成上级领导交办的其他工作。
二、客户服务部员工岗位职责
（一） 客户服务部经理岗位职责
1、收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理
跟进。
2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；
3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。
4、熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之
工作。
5、准时安排客户服务管理员向客户派发各种费用的交费通知单；
6、负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查；
7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
8、负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作；
9、负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理；
10、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。 11、检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。
12、督导外包单位的各项工作。
13、负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。
14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。
15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。
16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善
及时处理投诉。
17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿
化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。
18、向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。
19、完成上级领导交办的其它工作。
（二） 客户服务管理员岗位职责
1、遇有紧急事故，协助处理善后工作；
2、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
3、为客户办理车位手续；
4、记录项目工作日志，跟进所列问题；
5、定时巡视检查项目公共设施情况；
6、迎送客户，主动问候，站立服务；
7、熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能；
8、接受客户询问，保持办公室清洁；
9、认真做好交接班记录；
10、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即
报告秩序维护部。
11、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写
及保存工作；
12、记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理
汇报客户服务经理；
13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
14、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。 15、追收物业管理费及其它费用；
16、定期整理管理项目之客户资料；
17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。
19、完成上级领导交办的其它工作。
三、客户服务工作人员道德行为规范
“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”
是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。
（一） 总则
遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；
提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。
（二） 职业道德
在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。
（三） 衣饰
1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。
男性：工作制服是西装时
a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；
b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；
c) 衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；
d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；
e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；
f) 西服上衣口袋原则上不应装东西；
g) 西服与衬衫、领带搭配协调。
女性：西服并穿西装裙时
a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；
b) 皮鞋：干净、光亮。
【篇2：物业客服各岗位职责】
德信诚培训网
物业客服各岗位职责
项目经理岗位职责
项目内业岗位职责 客服主管岗位职责
【篇3：物业客服岗位职责】
物业客服前台岗位职
一、岗位说明
1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管
二、岗位职责
1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；
2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；
3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；
4.保持前台环境清洁；
5.负责公司文件打印，协助复印等工作；
6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；
7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；
8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？
9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”
10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；
12.接电话尽量长话短说，如遇客人投
诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）
14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍；
15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物；
16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；
17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；
18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复印、打印；
19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
20.打字速度不得低于50字/分钟。会用excel制表、word文档及运用简单的公式；
21.重要事件需及时向直接领导汇报；
22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席。
23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；
24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；
三、工作权责
3.前台整理、清洁；
4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务；
5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；
6.接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。
财务岗位职责
岗位名称：财务
直接上属：总经理
管理职能：负责对公司会计核算管理、财务核算管理、公司经营过程实施财务监督、稽查、审计、检查、直辖市和 指导的专职管理，对所承担的工作负责。
主要职责：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7．
8．
9．
10．
11．
12．
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14．
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17．
18．
19． 坚决服从总经理的统一指挥，认真执行其工作指令；
严格遵守国家财务工作规定和公司规章制度，认真履行其工作职责；
组织编制公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划。定期检查、监督、考核 审核原始凭证的各项要素完整性，对填缺点的记帐凭证合法性、正确性负责；
负责按规定进行成本核算。定期编制年、季、月度种类财务会计报表，搞好年度会计决算工作；
加强对财产的管理体制，建立定期的财产清查、登记、核对工作；
认真填缺点收入、付出日记薄及出纳收付款结数单；
负责固定资产管理，会同各营业部、行政、后勤等管理部门，办理固定资产的购建、转移、报废 负责流动资金的管理，会同业务部、仓库等部门、定期组织清查盘点，做到帐卡物相符。同时 负责对公司低值易耗品盘点核对。会同办公室、行政后勤、技术等有关部门做好盘点清查工作，并提 负责公司产品成本的核算工作，制订规范的成本核算方法，正确分摊成本费用；
负责公司资金缴、拔、按时上交税款。办理现金收支和银行结算业务、及时登记现金和银行存款日记 负责公司财务审计和会计稽核工作。加强会计监督和审计监督、加强会计档案的管理工作，根据有关 负责进销物资货款把关。对进销物资预付款要严格审核、采购货款支付除按计划执行外，还需经总经 定期清理往来款项，对长期挂帐的应收、应付款提出清理意见，采取清朝措施；
当日工作结束时，必须复核自己填缺点的记帐凭证、做到日清月结；
根据各个开户单位的用款计划，做好现金的调拨工作，保证资金到位的及时性和准确性；
与银行、政府部门及时有效的沟通，特别是税务和外汇管理部门；
编制、核算每月的工资、奖金发放表；
负责按照开票通知单开具商品的销售发票；
计划的执行情况，结合经营实际，及时调整和控制计划的实施；
等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到帐、卡、物三相符；
，区别不同部门层层分解占用额，合理地有计划地高度占用资金；
出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费；
帐，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票；
规定，对公司财务收支进行严格监督和检查；
理、审核签字同意，方可支付；
对未通过的记帐凭证、查明原因，进行更正；
20． 学习、掌握先进的成本管理和成本核算方法及计算机操作，提出降低成本的控制措施和合理化的建议及意见 , 促使企业财务状况的良性循环。
21．做好原始凭证、帐册、报表等会计档案的整理、归档工作，就职责范围问题提出工作建议。
22.认真完成领导交办的其它工作任务
拟制：
销售部岗位职责
岗位名称：销售员
直接上属：业务主办
管理职能：负责产品销售、收款、客户服务、产品质量信息反馈和市场调查。
主要职责：
1．
2．
3．
4．
提高企业信誉；
热情接待客户来访，进行产品市场调查，收集销售信息，整理并及时反馈；
经有关领导同意后（如价格、供货日期、方式等）对外签订产品销售合同，处理好营销业务；
及时提供供货计划；
负责产品交付并组织实施售后服务，并将客户反馈的信息及时传达各相关部门；
定期走访主要客户、挖掘潜在的客户资源，拓宽业务渠道，不断扩大市场占有率；
批准：
生效日期：
5．
6．
7．
8．
9．
10．
11．
12．
拟制：
负责销售货款及时回笼；
每年至少一次对顾客的满意度进行调查及评价；
负责对销售文件的制定、修改、作废、发放、收回、销毁、管理，并做好保密工作；
督促进货，保证供货，把发货信息及时与客户沟通；
做到以公司利益为重，不索取回扣；
按计划要求拜访客户，并做好相关记录。每天及时填写《每日工作汇总表》，要求将拜访情况记录详 严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；
积极完成公司领导交办的各项任务。
批准：
生效日期：
纳入业务员年终考核；
不得向同行企业透露本公司的客户资料或将本公司的订单放入其他同行企业以谋私利；
细，注明相关进度。如拜访厂家、意向情况是有意向还是无、或下次再需拜访。每周六上交给业务主办；
技术部岗位职责
岗位名称：技术员
直接上属：营业厅经理
管理职能：负责产品质量把关、图纸的设计、安装及验收
主要职责：
1．认真阅读图纸、做到熟悉每一个环节，了解客户要求的设计意图做出相应的设计、调试及验收；
2．负责对产品的零部件的质量进行检验和试验并做好相关记录；
对检验合格的产品开出进料合格证明入库；
对不合格的产品有权要求业务主办退回厂家；
3．熟悉国家有关电气设备制造及安装验收规范；
4．质量情况做到事前有计划（请示），事后有汇报，必要时整理成文字资料并存档，确保客户在使用时安全生产
；
5．参与电气设备及线路的验收工作；
6．认真阅读图纸，根据图纸设计柜体和内部电器产品及数量；
7．协助业务主办完成工程预算单；
8．不得向其他人员泄露商业秘密，或者因自己过失泄露商业秘密，应当采取有效措施防止泄露进一步扩大，并及
时向总经理报告；
9．严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；
10．
拟制：
完成领导交办的基他各项工作。
批准：
生效日期：
业务主办岗位职责
岗位名称：业务主办
直接上属：营业厅经理
管理职能：负责产品的采购及入库、销售、报价、客服、产品质量信息反馈和市场调查。
主要职责：
1．组织供应商（供方）的选择和评价，并建立合格供应商的档案；
2． 组织采购文件的编制，并负责物资采购计划安排和实施；
3．组织采购物料和产品的运输并确保其及时性；
4．负责采购物资的收集和分析；
5．对采购产品的质量严格把好关。处理所购产品质量纠纷；
6．负责制定年度销售计划、月度销售计划及综合统计总结工作；
7．查询生产的原材料的库存情况和设备备件使用情况，了解需要采购的信息；
8．确认采购品种数量，制订采购计划，报总经理核准；
9．向供应商确认订单，跟踪订单生产进度及交货情况；
10．安排仓库收货，安排验货；
11．安排向供应商付款；
12．建立供应商资料，定期不定期与供应商进行沟通；
13．在采购产品时，严格按采购申请单来进行采购，采购单必须注明采购产品的规格、型号、数量等要求，经总经理签字确认后方可发给供应商。以防采购型号、规格等有误；
14．根据仓管员所需物品计划、编制所需物资、办公用品等采购计划；
15．根据库存与审批计划，及时合理安排采购；
16．对供货商的产品不合格进行退货处理；
17．每周六将公司所有业务员的《每日工作汇总表》收集起来，总结后上交给总经理；
18．经有关领导同意后（如价格、供货日期、方式等）对外签订产品销售合同，处理好营销业务；
19．热情接待客户来访，进行产品市场调查，收集销售信息，定期走访主要客户；
20．负责销售货款及时回笼；
21．负责对销售文件的制定、修改、作废、发放、收回、销毁、管理，并做好保密工作；
22．负责物料和产品的接收，与配送员做好相关交接工作，并做好收、发货的管理；
23．客户有业务单来时必须及时准确的报价，合同签定后须及时组织货源，按时交货；
24．外勤人员有业务单回来需报价，业务主办必须及时制好，按时交给业务员，及时交到客户手中；
25．定期与仓库人员沟通有关常用产品的安全库存是否充足；
定期到仓库中核对帐卡、物一致；
26．严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；
27．积极完成公司领导交办的各项任务。
拟制：
仓管员岗位职责
岗位名称：仓管员
直接上属：财务科
管理职能：对所有进库的物资进行保管
主要职责：
1．储存保养及搬运作业的一般原则
A．本作业适用于所有物料之储存及保养作业；
B．仓库应按存货性质类别,将仓储区划分为电源设备系列、接触器系列、断路器系列、厂家等类别以利管理；
C．每一种物料都有一固定储位，并依储位来放置物料。而且仓管应定期检查库存储位是否正常，如有错误应查出 原因，防止错误之状况再次发生。
D．物料搬运时应视实际情况如物料的大小、数量的多少及堆放得高低再选用适当的工具或其他方法，并遵守以下 搬运限制：
i.
ii.
iii.搬运时保持通道畅通，注意安全并采取适当的搬运方式；
视所搬运物品之大小体积采用适当的搬运方式及搬运工具。如（油压车、手推车）
电器产品储存时要注意防潮、防火，以确保其安全，放置时须轻纺不可重摔 批准：
生效日期：
E.物料之存放如无特殊要求则依物料之大小、高度、重量等条件采取适当有效的存放，一般标准如下：
高度：堆放高度限制3米以下
重量：在堆放产品时应考虑产品的重量，重量重者尽量放在下层，避免在上、下物料时发生安全上的意外。
2．收料、进料、入库作业：
A．本作业适用于仓储单位在对于物料做收料、进料、入库等动作所作的作业规定。
B．仓储单位要有一特定的收料区暂放厂商所进的物料，等待检验及入库，不得随意放置，而此收料区需区分三个 区域。
a.
b.
c.人
员与实物确认无误后办理入库。
D．接收并保存好产品入库的原始凭证等资料；
对产品的进仓原始资料的整理、保管；
另有权拒绝闲杂人员翻阅有关物资库存资料。
3．仓储人员接受电气工程师所送的物料后，然后依据电气工程师所提供的资料核对所收到的物料品名、规格、数
量无误后,根据”进料验收单”上所写的”合格”/”不合格”产品放置”合格区”或退回供应商。进料待验区：仓管收料人员，收到物料后，将物料放置在此区域.进料合格区：经由电气工程师检验合格的物料，放置在次区域，等待仓库收料人员入库。
进料验退区：电气工程师检验不合格之物料，或所提供不符合的物料，放置在此区域，等待供应厂商处
理。
C．业务主办应依实入库数填写“入库单”日期、品名、规格，入库量等资料，经电气工程师检验通过，送仓库
4．仓储单位人员依据电气工程师的验收单，将物料放置于该物料的固定储位，而在放置前必须在物料的箱子或盒 子上标示进料日期，并在该物料的物料卡上注明进料日期、验收单号、数量、保持期等资料，以利以后的追查。
5． “进料验收单”一式三联，分送如下：
一联：仓库据以登入物料后依据编号存档
一联：送会计单位据以入帐后依据编号存档
一联：交由采购留存、
6．发料作业
A．本作业程序适用于产品的发料作业
B．仓储后依据客户要求的 “出货通知单”依此发料，在发料过程中，物料之搬移须遵守搬运之规则。
C．（无特殊因素）发料之发放必须以先进先出为原则，以保证物料之适用性。
D．配送人员与仓库人员仔细核对所物料之名称、数量等，规定是否正确；
出库物资手续是否齐全；
若有丝疑点有权拒绝发货。
E．仓库人员在发料时在物料控制卡上注明所剩余的材料后需查账、料是否相符。
F．《出货单》一式三联，于发料后由仓管分发如下：仓管、业务部、综合部（财务）
7．对货品进行建档、登记其规格、数量、批次、金额等并建立产品出、入库和库存台账；
定期检查帐、物一致；
8．对于常用的产品进行安全库存登记，若产品数量一旦出现紧缺立即向上级汇报并与业务主办及时补货，确保货 源。
9．进、出库时，《入库单》、《出库单》都必须经总经理签字生效。
10．产品必须经过电气工程师的检验合格后方可办理入库手续，严禁先入库后检验，若出现质量问题完全由仓管员 承担责任。
11．严格执行公司的各项规章制度，认真履行其工作职责；
12．积极完成公司领导交办的各项任务。
拟制：
批准：
生效日期：
物流配送人员岗位了职责
岗位名称：物流配送员
直接上属：营业厅经理
管理职能：负责产品的配货、提货、送货，要做到适度、及时、安全（含自身安全、产品外观、性能无损）原则。
主要职责：
1．
2．
3．
4．
5．
6．
7． 与收货员办理交接手续，据采购单认真清点数量，产品的规格、型号、检查商品外观质量；
商品验收后，合理安排货位、方便提货；
商品付出时，据出货单认真清点数量、规格。与仓管员办好有关交接手续；
及时登记保管台帐，反映商品的验收、付出情况，做好相关记录以备后查依据；
按配送中心的流程对货品进行安全保管操作；
遵循物品的搬运原则，注意轻拿轻放、倒置、防潮、防雨等原则；
遵守公司的各项规章制度和管理要求；
8．
批准：
积极完生效日期：
成公司领导交办的各项任务。
拟制：
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；
与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；
负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
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客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
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(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答；
(2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析；
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；
如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。
流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；
3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
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第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）；
3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h；
若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；
若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
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定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话；
第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；
如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；
】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；
（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；
如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；
检查、监督员工岗位职责执行情况；
处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。 客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
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