总服务台收银员岗位职责
1、正确操作电脑，爱护电脑设备，并负责接收和受理客人在店消
费凭证、单据，准确的将客人的各种消费输入电脑。
2、及时通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或
房间物品有丢失或损坏现象。负责客人消费的入帐工作，准确、快捷的打印收费账单，及时完成客人的消费结算，确保账目准确无误。
3、按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转帐，与报表、帐单保
持一致。
4、完成当班营业日报表、帐务报表，并按规定上交。
5、保管好帐单，发票，并按规定使用，登记，严格发票管理。
6、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，如果自己不清楚的
问题，应及时向上级主管报告处理。
7、掌握客人消费情况，发现欠费时及时通知有关人员。
8、协助营销接待人员做好接待工作。
9、做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。
10、每天工作结束后，应将当班报表、帐单、现金、支票上报财务。
11、应熟悉农庄的情况及消费指南，流畅清楚地回答日常的客人电
话问询。
12、完成领导交代的其他工作任务。
总台收银员工作规章和纪律约定
1、按时上、下班，迟到、早退5分钟记小过一次，旷工半天以上记大过一次。
2、上班时间不准玩电游或网聊，不准看与工作无关的报刊杂志 (夜班无客时可看书)、不准闲聊、不准吃零食，发现一次记小过一次。
3、迎送客人时需主动招呼并站立微笑服务。
1、上班时不许打出或接听私人电话，不准干私活打瞌睡，更不许擅离
岗位，发现一次记小过一次。
2、上班时应着工装佩工号牌，个人卫生应干净整洁。
3、应妥善记录核对、保管各种单据，做到日清日结及时交接班。做好
夜审工作。
4、严守公司商业机密，不许对外泄露任何财务和营业数据，发现一次
记大过一次。
5、严禁伪造、修改单据和电脑数据，以及其它损公肥私行为，一经发
现记大过一次并可直接辞退和开除。
以上小过一次罚款10元，大过一次罚款100元，并承担直接损失；
每月合计有三次小过者或每年合计有二次大过者视为严重违规和失职，公司可随时解除劳动关系，对其劝退直至开除。
总台收银人员工作纪律及奖罚细则
奖励
1、服务态度好，得到客人口头表扬，奖励10元；
书面表扬，奖励20元。
2、一个月无请假、迟到、早退现象、无其他违纪或违规行为或无书面检讨者，奖励二十元。
1、每季度评选为优秀员工者，奖励50元。
惩罚
1、总台人员不得在上班时间接打私人电话，不能用公司电话打私人电
话，特殊事情接私人电话不能超过15秒。发现一次书面检讨一次，第二次就实行罚款5元/次。
2、总台人员在上班时间不能擅自离岗、在大厅或大厅外闲聊或打电
话，去仓库领物品应在交换班次时刻，特殊情况（如去洗手间）要
与营销部沟通好，有人顶替，总台内不允许空岗。如被发现擅自离岗一次书面检讨，第二次就实行罚款5元/次。
3、禁止在上班时间在总台与农庄员工闲聊，嘻闹。
4、不得擅自调动班次，如需请假或休假必须提前一天告诉营销部，连
续休假三天以上（含三天）需经总经办批准。如有发现擅自调动班次，将提出警告处分，如给总台工作造成影响，当事人罚款二十元，同时追究前台领班的责任，并给予双倍罚款。
5、交接班时，有关事项必须在交班本上详细记录，重要事项应口头交
接。如出现交接的事项应交接而未交接、应办而未办，引起客人投诉和造成工作责任事故，则罚扣20元/人次。
6、不得在大堂、总台、走道等公共场所嘻闹。发现一次书面检讨一次，
第二次罚款5元/次。
7、客人在总台前时，总台人员必须站立服务，如违规第一次书面检讨，
第二次就实行罚款5元/次。
8、总台人员不得上班时间在总台吃零食，如有发现第一次书面检讨，
第二次就实行罚款5元/次。
9、工作散漫，态度欠佳，粗心大意，不负责任，造成客人投诉或产生
不良后果者，罚款20元，并提出严重警告。
10、总台台面及柜面不得堆放与工作无关的物品，影响总台台面清
洁，客寄物品应整齐放在不显眼处。如有发现台面与柜面凌乱，水渍等，将提出批评，批评后态度不好，仍不改正，将对当班人处以5元/次的惩罚。
11、白班、中班不得在总台使用电脑玩游戏、网上聊天。
12、上班未按规定着装和仪容仪表不整，披头散发者给予警告处分。
13、总台当班人员有权制止无关人员进入总台在总台闲坐、闲聊，
如有发现，则处以当班人员20元的罚款。
14、晚班值班人员在凌晨00：00以前不得离开总台，早晨6：00
以前必须到岗（0：00—6：00可在营销部休息），但有电话，或有客人来访时必须第一时间起来接待，违反者初次罚款5元，第二次
10元。
15、其他按《员工手册》相关规定执行。
总服务台职责规范
1、在领班领导下，负责当班次的接待服务工作。
2、准时上下班，做好交接班手续。细心阅读交接班本，清点文具用品，清点客人的留言和信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备。
3、微笑、礼貌、主动、热情地问候所有到达的客人，快捷、主动的为客人办理入住登记和退房服务，发放或收回客房钥匙，在可能的情况下促销客房，使招待所达到最高的开房率和房间收入。
4、办理入住登记时，负责检查住宿登记表的内容是否与有关证件相符，及时将客人资料输入电脑。严格执行财务制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料，准确无误地收付客人的现金、支票、信用卡及结账，保持与报表一致。
5、负责受理住所客人委托转交物品的业务，确保客人在第一时间能收到留言、信函或物品。
6、做好所有团体房、贵宾房、婚宴用房，回头客房间的安排及入住前的准备工作。准确迅速地做好散客、团队、会议的入住登记手续。
7、负责接受宾客的换房业务，尽可能满足客人的需求。
8、保持工作岗位的清洁，严格执行钥匙管理程序。
9、跟办上一班次移交的事情，适时补充接待工作必须的表格和文具用品。
10、制作各种经营报表，并传送到有关部门，并负责传真、复印工作。
11、检查所有预定的房间客人是否已入住招待所。
12、快速并礼貌的接听客人的电话，电话铃响不超过三声，有礼貌的按客人提出的要求为客人服务，并极力的宣传和推销所有招待所的设施和服务。
13、检查当天营业收入及每一笔账目是否正确，准确填写发票。
14、严格执行运作程序，有客人投诉或其它事件发生时，立即报告上级。
15、认真记录本班次工作中出现的问题。
16、培训实习生，使他们达到职业化水准。
17、警惕大厅特别是接待处的可疑人物，负责本区域内的安全。
18、完成领班布置的其它工作任务。
集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范
一、岗位职责
1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。 2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。
3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。
4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。
5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。（违者罚款10元）
6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。（违者罚款10元）
7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。（违者照章赔偿且罚款50元）
8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。
9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。（违者罚款10元）
10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。（违者罚款50元）
11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。 12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。
13、完成领导交办的其它工作。 二、工作规范
为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。
(一)咨询服务
1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。
2.对于顾客咨询方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式。
3.对于顾客咨询的商品、促销问题，不清楚时可请顾客稍候，迅速打电话与楼层、展厅联系，不得做出不确切的回答。
4.当顾客询问不能满足时，应有礼貌表示歉意。
5.遇有顾客投诉时，应按照家居广场的相关规定解决问题。 (二)电话咨询服务
1.有顾客电话咨询时，接起电话首先问候：“您好，集美益源家居广场，很高兴为您服务”，电话铃声响过三遍以上应及时道歉：“对不起，让您久等了，很高兴为您服务”。
2.以亲切的语言，耐心回答顾客的各种询问。 3.不得使用总台电话打私人电话，保证电话的畅通。
4.遇到顾客电话投诉时，应按照家居广场相关规定帮助顾客解决，不得拖延、推诿。 （三）收银服务
1、快速准确的收取营业款，在保证收银动作规范化，标准化的前提下，提高收银速度和准确性。
2、规范的收银工作不得出现任何差错，每笔收款账目与收入额必须相符，错账必须立即查明原因，及时更改。识别伪钞，当收到大额纸币发觉可疑时，应委婉的告知顾客请其更换，或通知收银组长来处理。（违者罚款50元）
3、收银员不得同时处理两笔账务，以免混淆不同的账务给顾客与自己带来不必要的麻烦。及时上交营业款，严格遵守收支两条线，杜绝做支营业款现象的发生。（违者罚款50元）
4、每天交班时必须对POS机 进行结账工作（无论当天是否有业务发生）。必须将当天全部刷卡单及总计结账单交至财务部，不得遗失。在刷卡时必须核对卡号，金额是否与消费金额一至，如多刷或少刷顾客钱时，必须报告收银组长，并及时更正。当POS机进行当日消费撤销时，在收款机上必须做消费删除。当银行隔日退款时，无论当天是否交同一笔交易，都按银行要求走手工调账的退款手续。如遇一位顾客交1张交款凭证刷多张卡时，在收银机上也要录入多张卡，如顾客交多张交款凭证，一张单刷一次卡，以免发生银行手续费不平现象。（违者罚款10元）
5、收取支票时，只能是转账支票，必须使用支票登记本进行登记并告知商户帐到付货。注意检查支票是否过期，印章是否清晰完整，支票密码是否填写完整，金额是否正确，大小写是否一致，书写是否正确，票面是否干净，平整，必要时请财务部，帮助审核。（违者罚款50元）
6、每个收银员备用金为500元，每天清点备用金并签字；
备用金每日下班后存放财务部保险柜。收银领班和会计室人员不定期检查，以保证备用金的完整。如发现备用金不足500元，将备用金不足并接受相应的处罚。（违者罚款100元）
(四)仪容仪表规定
1.礼仪员必须按规定统一着工装、工鞋上岗。 2.上岗时必须佩戴工牌，工牌前不得有任何遮盖物。
3.工装及纽扣必须全部系好，不得挽袖、敞领。
4.衬衫内不得着深色、高领内衣。
5.上岗时长发必须紧扎或盘结。
6.不得留长指甲和染指甲。
7.礼仪员必须按下列规定淡妆上岗：
⑴ 口红：使用桔红色或粉红色系列，不得使用浓艳或颜色过于深、暗的口红。
⑵ 眉笔：使用深色眉笔，不得描眉颜色过深。
⑶ 眼影：使用棕色系列。
⑷ 睫毛：可使用黑色睫毛膏。
⑸ 眼线：不得使用黑色以外的颜色。
8.上岗时不得喷香型过浓的香水。
9.礼仪员须按下列规定佩戴饰物：
⑴ 耳饰：只可佩戴耳钉一对，且不得超过耳廓。
⑵ 项链：只可佩戴一条项链，且不得露在衣领之外。
⑶ 戒指：双手合计只能佩戴一枚戒指，宽度在8毫米以内。
⑷ 手表：不得佩戴式样过于夸张的时装表。
10.礼仪员不准湿发上岗。
11.礼仪员应注意口腔卫生，清除异味。
12.上岗时应保持标准站姿，头颈挺直，平视前方，头部自然轻松保持微笑。
13.礼仪员应举止大方，谈吐文雅，不卑不亢，随时按本规定的内容保持自己的仪容仪表。
（五）服务台、收银员值班记录规范
1.服务台、收银员换岗交接班必须有准确清晰的《值班记录》，且不得涂改，如有涂改应有更改人签字及更改日期。（违者罚款10元）
2.值班时要详细交接当天活动和未完成事宜。（违者罚款10元） 3.下班前，将未完成事宜和需向另一班交代的事情记录在《值班记录》上（违者罚款10元）。
上述工作规范必须严格执行，违者按照相应的条例接受处罚。
it服务台岗位职责
柜台服务岗位职责
前台服务岗位职责
吧台服务岗位职责
前台服务岗位职责
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