1、热爱公司，爱岗敬业，自觉维护公司的和谐、团结和稳定，自觉维护公司良好形象。 ①严格履行公司岗位职责，全面完成各项工作任务；
②严禁任何恶意破坏公司形象的言行，如散布谣言、拉帮结派、制造混乱；
③严禁以任何方式恶意对抗公司管理；
2、维护核心景区正常的运营秩序，负责驾驶公司分配或临时指定的车辆，完成公司安排的运输任务。
①严格服从公司管理，服从公司轮岗或有关调整安排；
②严格执行《调度管理办法》，服从站场调度管理，严禁违调；
③在核心景区内严禁任何时间以任何理由破坏、干扰、中断正常运营秩序。
3、严格遵守道路交通及安全法规和公司安全管理制度，禁止违章驾驶，确保不发生重特大道路交通责任事故。
①在核心景区不超速、不超车，弯道及会车时减速行驶；
②严禁酒后驾车和擅自出车；
③严禁行车中使用移动电话；
④在景区外严格按规定的速度及路线行驶，严禁在外延时逗留；
⑤严格按公司规定上下客、停放车辆、候班。
4、严格履行主车驾驶员机务日常维护及检查责任，并配合做好机务检查工作。
①每天认真统计行驶里程数，向分队长及时申报800-1000公里安全检查，
一、二级维护保养及小修情况；
车辆如有机务隐患，及时报修。运行里程满800-1000公里时及时上安全检查台自行检查安全关键部位(转向器、转向节、转向节臂、横直拉杆球头、刹车管道、安全阀、钢板弹簧、减震器、传动轴万向节、传动轴螺丝等底盘机件的安全部位)并据实做好记录，确保无重大机务安全隐患，杜绝病车上路；
②每天上车前、下车后对车辆的油、水、灯光、仪表、轮胎气压等部位进行检查并做好记录，如有安全隐患，及时报修；
③定期检查车内配备的灭火器状态，使用期满及时申报更换；
5、规范服务，善待游客。 ①讲究仪容仪表、车容车貌和车辆卫生，按公司要求规范候班待客、适时开启空调、播放vcd；
②做好“3米微笑服务”工作；
③每天积极配合经营助理、分队长的优质服务抽查工作。
7、完成领导交办的其他临时性工作。
运 营 公 司 各 岗 位 职 责
二0一五年
运营公司经理岗位职责
1、主持运营公司工作，建立健全部门各项规章制度和工作流程。 2、负责游客景区内接待服务和安全工作，不断提升服务品质和安全保障，提高游客满意度。
3、加强政治思想教育、服务意识和专业技能、安全运营的培训，做到文明服务，处事果断。
4、加强停车地点等游客集中的区域的管理和疏通，避免和制止盗窃、斗殴、争车抢车等影响景区运行和游客安全的事件。
5、加强驾驶员思想教育和服务意识培训，做好车辆安全管理，杜绝病车上路、酒后驾驶等危险行为，确保做到安全运行、优质服务。 6、做好车辆、电池的维护保养，保证车况良好，延长车辆和电池的使用寿命。
7、掌握车辆运行动态、合理调配，充分发挥车辆的运行潜力。 8、随时掌握景区内运行情况，确保游客、员工的生命财产安全和公司财产安全。
9、做好安全事故调查工作，并出具事故调查报告。 10、负责公司员工管理、培训和考核评定工作。
11、完成领导交办的其他工作。
运营公司副经理岗位职责
1、协助运营公司经理的做好日常管理工作。
2、负责提供优质的文明服务、微笑服务，不断提高游客满意率。 3、合理分配保洁区域，加强保洁现场管理和检查。
4、加强现场管理，及时处理工作中遇到的问题。
5、负责运营公司具体培训和考核工作，督促员工按照要求完成本职工作。
6、加强检票管理，做到文明服务、微笑服务，坚持原则，按公司规定程序进行检票，不得出现漏票、逃票等现象。 7、负责驾驶员、票员的管理、培训和考核评定工作。
8、完成领导交办的其他工作。
票员岗位职责
1、熟悉相关服务礼仪，使用服务规范语言。 2、礼貌、热情的解答游客的询问。
3、详细了解景区内各种服务项目及有关的收费标准，做好介绍推荐工作。
4、熟悉公司票务打折、优惠的条件，并按要求查验。 5、热情、快捷的为持有效票入内的游客提供验票服务。
6、坚持原则，按公司的规定程序进行检票，不得出现漏票、逃票等现象。
7、处理一般的游客现场口头投诉，如自己不能解决的，应立即向上级汇报。
8、负责收集客人建议与意见，及时向上级汇报。
9、负责统计每日客流量和票务销售情况，在当日下班前汇总上报经理，并且负责每周与每月的统计汇总工作。
10、负责当天所售票款的统计、上缴工作，日清月结。 11、完成领导交办的其他任务。
驾驶员岗位职责
1、负责景区内观光车的驾驶工作，严格遵守交通规则，文明开车，严禁酒后驾驶、危险驾驶、疲劳驾驶，严禁在驾车时接听手机、吸烟、吃零食等，集中精力，保证车辆和乘车人员安全。
2、上岗前必须统一着装，女驾驶员略施淡妆，工号牌佩戴整齐，精神饱满，使用普通话，实行微笑服务，坚持使用文明用语，耐心回答游客提问，对由残疾智障或老、弱、病的游客主动帮助，并给予特别关照，时刻维护景区形象。
3、出车前，要理性检查车辆是否存在安全隐患以及其他性能是否正常，发现问题要立即上报经理。运行过程中车速限速20公里/每小时，禁止占道行驶，严禁超车，注意观察弯道凸面镜。
4、服从调度安排，将车辆停放在指定位置，耐心等待游客上下车。 5、观光车驾驶员必须遵守规范的驾驶路线，不得任意改变景点线路。
6、车辆行驶前，必须向游客强调乘车途中的安全注意事项，车辆停稳后，才能让游客上下车。
7、行车途中遇到有游客上下车，需向游客说明乘车地点和乘车方法。 8、爱护车辆，每天必须对观光车进行检查、擦洗、保持车辆的清洁。
9、驾驶员坚决服从上级指令，加强素质培养，提升业务知识及相关技能，熟悉本职岗位的任务和具体要求，严格执行公司各项规章制度，不折不扣执行车辆管理制度。值班期间，严禁擅离职守。公私分明，确实履行一个合格的驾驶员职责。
10、完成领导交办的其他任务。
调度员岗位职责
1、协助经理做好驾驶员出车前教育工作；
2、每天认真检查车辆的轮胎气压、油箱液位并做好耗油记录。 3、出车前注意观察驾驶员的精神状态，发现有精神欠佳的，要主动了解情况，确实有患病或存在其它不适合驾驶车辆因素的（如：饮酒）不能安排开车。
4、驾驶员持驾驶证驾驶车辆，无驾驶证和特行证的人员不能安排驾驶车辆。
5、负责监督、检查驾驶员着装情况。
6、负责监督驾驶员是否及时上班签到（迟到、误班及时通知当班经理）。
7、协助经理做好车辆的运行管理工作；
负责监督、检查车辆的出车情况，负责监督、检查车辆是否按规定线路行驶。对违反工作制度以及不服从安排的驾驶员及时向公司经理反映。
8、做好游客的来访投诉记录，对旅客提出的疑问要耐心解答，并将登记内容。
9、收集驾驶员反映的意见、信息和有关资料，及时上报公司领导。 10、负责协助登记设备设施报修记录等；
负责旅客遗留物品的处理。11、完成领导交办的其他任务。
车辆维修工岗位职责
1.遵守景区的各项规章制度，在领导的指派下，负责车辆的维修、保养、技术安全检查等工作。
2.按时上岗，统一着装，工号牌佩戴整齐。
3.熟悉并掌握各项修理业务技术，完成车辆维修的各项工作并提供优质的服务维修保障
4.及时进行车辆的维修、保养、检查工作，认真做好记录。 5.每天协助驾驶员做好出车前车辆安全检查工作，保障景区车辆的运营正常。
6.做好节假日游客高峰期车辆的安全检查，并做好检查记录上报 7.每日清洁整理维修工具及修理场地，确保工具完整可用、修理场所整洁。
8.对出现故障的车辆认真检查，妥善修理并做好记录。 9.刻苦认真钻研，不断提高修理技术，保证修理质量。
10、合理使用维修工具，妥善保管，以防丢失或损坏，如因个人导致的损失，由责任人自负，正常使用而导致的可按规定予以申报。 10.坚决服从上级的指令，加强素质培养，提升业务知识及相关技能，熟悉本职岗位的任务和具体要求。
11.完成领导交办的其他工作任务。
运营公司人力资源科培训管理岗位职责Z3207.05 Q/SGS 陕西省高速公路建设集团公司企业标准 Q/SGS Z15.14—2006 运营公司人力资源科 培训考核岗位工作标准
2006-12-20发布 2007-01-20实施 发布陕西省高速公路建设集团公司 Q/SGS Z15.14--2006 目 次 前
言 ..II 1 范围 .....1 2 规范性引用文件 ........1 3 职责与权限 ..1 4 岗位人员资格要求 ......2 5 岗位目标、工作内容和要求 .2 6 记录 运营公司人事月报表(附录A) ..3 7 检查与考核 ..3 I Q/SGS Z15.14--2006 前 言
本标准为第一版本。
本标准附录A为规范性附录。
本标准由陕西省高速公路建设集团公司提出，由陕西省高速公路建设集团公司人力资源部归口。
本标准起草单位(部门):陕西省高速公路建设集团公司西渭分公司。
本标准主要起草人:闫引利、许寒博、王成莉。
本标准主要审核人:李涛、马伟民、李小平、葛明霞、贾志恒、杨国强。
II Q/SGS Z15.14--2006 运营公司人力资源科 培训考核岗位工作标准 1 范围
本标准规定了陕西省高速公路建设集团公司(以下简称集团公司)所属运营公司人力资源科考核培训岗位的岗位条件、职责与权限、岗位目标、工作内容与要求及检查与考核。
本标准规定了集团公司所属运营公司人力资源科培训考核工作岗位。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/SGS G15.40—2006 《运营公司各岗位职责及岗位条件》 Q/SGS Z03.02—2006 《一般管理人员通用工作标准》 Q/SGS G15.05—2006 《运营公司机关绩效考评实施细则》 3 职责与权限
本标准的职责与权限、岗位人员资格要求引用于Q/SGS G15.40—2006、Q/SGS Z03.02—2006。
3.1 职责
3.1.1 对员工培训、考核、管理等工作业务负直接责任。
3.1.2 对拟定员工培训，员工培训的实施负直接责任。
3.1.3 对员工考核办法的制订、完善、实施等工作负直接责任。
3.1.4 对运营公司各项规章制度和各部门的工作进展情况的考核负直接责任。
3.1.5 对考核办公室考核结果的公正性和透明性负责。
3.1.6 及时掌握运营公司人员在册及调入(出)情况。
3.1.7 对上报的人事报表中各项数据的真实性负直接责任。
3.2 权限
3.2.1有权对运营公司各单位绩效考核工作进行检查和监督。 1 Q/SGS Z15.14--2006 3.2.2有权对运营公司绩效考核制度提出意见和建议。
3.2.3有权要求相关部门提交本部门业务有关的培训计划和意见。
4 岗位人员资格要求
具有大专以上学历，熟悉相关法律法规和规章制度，工作责任心强，有一定管理工作 经验。
5 岗位目标、工作内容和要求 5.1 岗位目标
5.1.1 运营公司干部培训每年?1次。
5.1.2 运营公司员工培训每年?3次。
5.1.3 人事报表上报及时、准确率100,。
5.1.4 运营公司人员花名册及时更新。
5.1.5 运营公司人员考核每季度1次。
5.1.6 各部门、科室考核每季度1次。
5.2工作内容
5.2.1按照工作程序和流程做好与运营公司其他部门的沟通和协调。 5.2.2负责定期组织考核办成员召开工作例会，分析考核工作中存在的问题，并及时向运
营公司领导汇报。
5.2.3做好运营公司员工学习、培训，制定培训计划并认真组织落实。 5.2.4对运营公司各项规章制度的执行情况进行监督和考核。
5.2.5对运营公司各部门的各项工作进展情况进行考核。
5.2.6负责运营公司人员、部门绩效考核工作的组织与实施。
5.2.7 实时掌握运营公司人员编制、在册及调入(出)情况。
5.2.8 每月按时完成人事月报表，并上报上级部门。
5.2.9完成领导交办的其他工作。
5.2.10工作关系 2 Q/SGS Z15.14--2006 接触单位(岗位) 方式 频率 人力资源科正、副科长 电话/书面/面谈 随时 运营分公司领导 电话/书面/面谈 随时 集团公司人力资源部 电话/书面 随时 5.3要求 5.3.1定期对员工进行学习、培训，制定培训计划并认真组织落实。
5.3.2定期对分公司各项规章制度的执行情况进行监督和考核。
5.3.3 每月10日前完成人事月报表，并上报集团人力资源部。
5.3.4 随时掌握运营公司所属机构编制人员配备情况。
5.3.5 接到上级部门有关通知后随时完成上级交办的工作。
6 记录
运营公司人事月报表(附录A) 7检查与考核
7.1 按照工作内容和要求进行考核。
7.2 按照Q/SGS G15.05—2006进行考核。
3 Q/SGS Z15.14--2006 附录A (规范性附录) 运营公司 年 月人事月报表 记录编号:Q/SGS R15人力.37 在职人员 不在职人员 项目 变化情况 管理岗位人数 本月较上非管理岗 编制数 上月人数 本月人数 月增加 位人数 调入 调出 合计 领导其他科级 内退退休单位 ,长期, ,长期, ,长期, ,长期, ,长期, ,长期, ,长期, ,长期, 人数 处级 ,长期, 人数 人数
合 计 4
1、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行规章制度。
2、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。
3、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：
1）.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无印迹。
2）.每日清扫、冲洗公厕三次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，便池无积物，无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。
3）.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。
4）.每日清扫各门前公共卫生，保证门前无杂物、大块垃圾。
5）.垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾箱冲洗干净，打扫垃圾箱周围的垃圾，保持垃圾箱周围清洁。
6）.定期清理扶梯卫生，保持扶梯扶手无灰尘，玻璃无污垢。
4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。
5、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。
6、对违反卫生管理规定的行为，大胆批评、制止。对不服从管理、教育的，及时向有关部门反映。
7、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。 8、完成临时性或领导布置的其他工作。
精选资料
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岗位职责
运营总监职责
一、岗位概述 岗位名称：运营总监
直属部门：山东美商万联商业管理运营有限公司 直接上级：总经理 直接下属：各部门经理
二、岗位职责
1、根据公司战略目标，制订项目的发展、经营、管理目标和策略，并将目标分解到各职能部门，指导所属机构达成目标。
2、根据公司各项制度、流程，制订项目的实施细则，并指导、监督所属项目、部门落实、执行。
3、在总经理的指导下，制订项目的招商、强商的政策和策略，并指导下属职能部门、落实、执行，提高对商户的管理和服务水平。
4、在总经理的指导下，制订项目的顾客服务政策、策略、制度和流程，并指导、监督所属部门落实、执行。
5、在总经理的指导下，制订项目的营销整体方案，并指导、监督所属部门开展具体的营销活动，扩大知名度和销售，提高市场占有率。
6、根据公司年度经营发展计划，参与项目的年度预算方案的制订和审核，并在营运中对预算进行管理和控制。
7、根据安全保障管理的制度和相关要求，指导制订实施细则，并监督有效落实。 8、负责各部门的行政、人事（任用、培养、激励等）管理工作。
三、主要工作：
1、战略发展：
⑴全面贯彻、执行公司的长期、中期和每年度的发展战略，与公司的发展目标、发展方向保持高度一致。
⑵依据公司下达的发展、经营、管理目标和各项指标，参与制订、规划长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。
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⑶层层分解战略。将发展战略和策略分解到各职能部门，并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核，推进战略和策略的全面实施。
⑷立足项目，结合项目所在区域的实际情况，向总经理与有关部门积极献策，上报项目战略发展设想、规划，经批准后并予以全面实施。
⑸以本项目为基础，并面向全国，通过自身努力或通过各种社会关系，自主开发新项目或协助公司发展新项目。
2、制度建设：
⑴全面贯彻、执行公司的各项规章制度，强化执行力，保障制度管理的执行不走样。
⑵以公司规章制度为大法，在此基础上结合项目实际，制订切实可行的规章制度或实施细则，加以不断完善，着重于流程再造和细节管理，不断提升工作效率和运营绩效。
⑶设立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，依法办事，体现制度的公正、公平和严肃性。
3、外联公关：
⑴注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立，为公司在区域的发展奠定坚实基础。
⑵广泛争取政治地位，积极参政议政，理解“政治经济学”的内在道理，谋求公司在地方上的一定的政治、社会影响力。
⑶热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立公司在地方上的良好的社会形象。
⑷重要社会关系每个月必须联络一次，一般社会关系每季度保持联系一次。
⑸重大事件的外联公关。
4、安全管理：
⑴不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和公司的《安全纲要》等安全精神，确保项目的安全营运。
⑵每周进行1小时安全检查。
⑶每月组织召开1次安全隐患预警预测会议，每月学习2次社会上的安全事故案例，做到警钟长鸣。
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⑷注重、预见会发生的特殊事情。
⑸关注易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常抓不懈。
5、营销企划：
⑴善于向社会行业的专家咨询、请教，向公司的领导请教。
⑵经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息，并乐于与专家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。
⑶注重市场调研，了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品，并作好记录，以把握社会的需求，做未来的事情。
⑷每个月要研究营销企划，推出有特色的营销方式和企划方案，不断提升项目知名度，彰显项目在当地的行业和商业地位。
⑸注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。
⑹关注各种新生事物的发生。
6、人力资源管理：
⑴组织机构建设：协调各部门、各商户的组织机构，落实重要岗位的人事安排。
⑵绩效考核：按公司要求组织年度绩效考核，并根据考核结果和日常工作表现，开展部门主管以上员工的评选。
⑶授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；
一件事情只能授权１人，其他人配合。
⑷培养人才：
①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。
②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。
③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。
④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。
⑸关怀员工：
①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功。
②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。
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③关怀员工的工作、生活、学习、家庭，让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。
运营经理职责
一、岗位概述
1.岗位名称: 运营部经理 2.直属部门: 运营部 3.直属上级: 运营总监
4.直属下级: 区域主管、企划主管、文员、（物业后勤人员） 二、岗位职责
1、负责根据项目的年度发展目标对项目进行计划及目标分解，并且根据实际情况进行调控，完成各项经济考核指标。
2、负责运营团队的建设和管理流程的制定及优化、建立、拓展、维护渠道和市场网络，以获得可持续性发展。
3、寻求和挖掘项目合作伙伴，与关键客户保持良好沟通和关系，进行重要的商务谈判。带领区域主管对空铺位做好持续招商工作。
4、进行相关市场的各类分析和方案总结、规划和协办各类活动。 5、贯彻、执行营运总监下达的各项指示。
6、贯彻、执行营运总监下达的不同时期的各项公司任务。
7、检查、指导、提高部门人员对经营产品专业知识的了解，培养更多人员既懂专业又懂管理。
8、及时向营运总监汇报各种信息，当好领导的参谋。
9、适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴的经营状况，提出具有针对性的意见，供营运总监决策。 三、主要工作
1、做好商铺调整及租金调控，完成公司下达的各项经济考核指标。 2、确保商铺出租率，租金收缴率，做好招商和租金收缴工作。
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3、做好品牌优化工作，保证市场产品品牌优化率。
4、对新进商户店面形象、商铺装修、消防安全等工作进行监督审核。 4、负责监督管理人员对现场的管理，做好日常巡场检查工作。
5、处理各类突发事件和纠纷。
6、定期对周边同类市场进行市场调研，做出可行性报告提出有针对性建议。 7、日常与各商铺负责人进行沟通联系，保持良好的合作关系。
8、制定本人的工作计划、责任目标、周报、总结。
9、对各项企划活动提供可行性建议。
10、协调各部门间的关系，以利于更好地开展工作。 11、关注安全工作，做好巡查和预防。
区域主管职责
一、岗位概述 1.岗位名称: 区域主管 2.直属部门: 管理部 3.直属上级: 运营经理
4.直属下级: 各店铺负责人及员工 二、岗位职责
1、在运营经理的直接领导下，具体负责现场的日常安全和管理工作。 2、不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。
3、维护现场正常的售卖秩序，调配各职能部门开展工作。
4、负责店员日常行为的检查管理工作，包括专业知识、仪容仪表、沟通能力等。 5、负责各品牌的卫生清扫、商品陈列、外围形象的督导检查工作。
6、负责店员行为规范及基本业务知识的培训。
7、负责班前会、班后会的召开及进场、退场的组织工作。 8、负责对商户的行为进行管理与监督。
9、负责各品牌商品质量、商品标识的督导管理工作。 10、负责各阶段促销活动的组织落实工作。
11、负责现场发生的突发性事件的处理。
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12、负责对全部商铺的消防设备设施及公共安全的巡查与监督工作 13、组织并落实消防安全及保卫工作。
14、负责商铺租凭的管理工作。
15、在运营经理的授权范围内，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。 16、协助财务部催缴商铺的租金，并做好帐目登记。
17、建立商铺和储备商户资料档案。
18、针对意向客户进行分析、整理、回访。
19、对潜在客户进行挖掘汇总，转变为意向客户工作。 20、引进客户加速成交，及时掌握客户情况；
21、拟写招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、个人评估、评估市场有待解决问题、成交因素等；
22、负责向经理汇报即时的现场招商情况；
三、主要工作
1、参与工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映商铺情况，起到承上启下的作用；
2、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
5、不定时巡视各铺位，引导商户经营，并宣传安全知识；
6、组织并参与市场调查，反映本项存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；
7、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对商铺能采用不同的管理方式 和督导方式；
8、组织并参与策划有利于发展的促销活动；
9、按招商流程及工作制度要求进行日常招商工作
10、积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息 11、掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案
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12、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法 13、负责接待每天的到访客户 14、负责办理已成交客户合同的签定 15、负责向运营经理汇报每天客户的情况 16、负责跟进有希望但尚未成交之客户
17、定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告 18、按时完成上级交办的其他工作
企划主管职责
一、岗位概述：
企划，就定义来讲指的是为理性决策提供按效益化原则设计的方案。规避风险和追求效益最大化是企划的两大功能。
企划部门其实是企业内部小型的咨询部门。企划是一个战略系统，广义上牵涉到企业的发展战略、品牌战略；
狭义上牵涉到企业的营销管理、广告策略和市场管理。从某种意义上说，企划必须是企业全体管理班子的事，企划主管仅仅是一个牵头组织者。因此，企划工作必须在企业运营过程中实现系统管理，全员企划。大到企业发展方向的制定，小到区域市场促销活动的执行，必须积极调动企业全体员工来参与、执行。
1.岗位名称: 企划主管 2.直属部门: 企划部 3.直属上级: 运营经理 二、岗位职责
1.负责拟写促销活动方案。
2.负责整体形象及各店铺门头形象审核。
3.负责验收各店铺装修效果是否符合企划规范要求。
4.负责文件管理、上报公司审批表的填写，整理日常工作资料并分类保管。 5．负责接待媒介、广告公司来访人员，初步洽谈广告事宜。
6．及时收集竞争伙伴广告和相关资料。
7.及时完成领导交办的各项工作。
三、主要工作
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1.做好项目巡查工作。 2.POP书写及内部广告的设计。
3.商户入场装修、验收、审核工作。
4.文件的校对。
5.制作各种指示牌。
6.项目装饰布置。
7.监督、监看项目所做的宣传媒体（如：电视、报纸、路牌、车体等），同时关注竞争伙伴的相关宣传媒体情况，并做好报样等资料的收集工作。 8.协调、处理外来人员拍照、摄像工作。
9.协调、处理商户的促销活动工作。
10.做好每次企划活动的现场拍照、存档工作。 11.关注安全工作和消费者对本项目的评论。
12.熟知项目商铺（品牌）调整情况。
13.关注人才发现和培养。
14.完成领导交办的其他任务。
文员职责
一、岗位概述
1.岗位名称: 办公室文员 2.直属部门: 运营部 3.直属上级: 运营经理 二、岗位职责
1、负责接听、转接电话；
接待来访人员；
2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；
3、做好各类档案的接收、整理、保管和统计工作，实行集中统一管理；
4、负责档案的借阅、复制和使用，根据需要，编制必要的检索工具和参考资料，注意信息反馈，为各部门的档案查阅提供方便，认真做好使用记录；
5、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续；
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6、负责办公室的清洁卫生；
7、负责公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；
8、负责传真件、邮件的收发工作；
9、负责合同、标书以及各类文件的制作、打印工作；
10、各项会议的纪要及汇总；
11、管理各种办公财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭；
12、其他临时工作。
三、主要工作
1、接听、转接电话；
接待来访人员；
2、办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；
3、办公室的清洁卫生；
4、做好会议纪要，并整理归档。
5、公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；
6、传真件的收发工作；
7、办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记；
8、做好公司宣传专栏的组稿；
9、按照印信管理规定，保管使用公章，并对其负责；
10、管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续；
11、统计每月考勤并交财务做帐，留底；
12、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗。
万能工职责
一、岗位概述 1.岗位名称: 万能工 2.直属部门: 物业部 3.直属上级: 运营经理 二、岗位职责
1、执行各项管理规定，服从管理，遵守纪律，树立良好的服务意识；
2、熟悉物业辖区楼栋号，户数和房屋结构，水电设施，管线走向；
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3、负责辖区内关于木、瓦、水、电、焊等方面的小修小补；
4、负责对辖区内公用部位设施设备的巡视和保养；
5、严格遵守服务内容与服务标准，及时处理各种报修要求；
6、接到维修任务后按作业标准按时完成维修内容，工作完毕即时清理施工现场；
7、严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生，严禁违章作业；
8、积极为商户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范；
9、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用维修材料和工具；
10、完成领导交办的其他临时性任务。
三、主要工作：
1、定时巡查全部物业设备设施，定期检查并做好记录；
2、对维修工具及备用材料进行登记管理，杜绝浪费，储备不足的及时申请采购；
3、做好各商铺的管理监督工作，了解各商铺内各项主线路和主管线及阀体的位置；
4、不断学习各类维修技能，提高业务水平，并及时了解行业新规；
5、安全作业，做到工作不喝酒、作业不吸烟；
6、辅助区域主管和保安做好消防安全工作，巡查时关注消防设备设施情况；
7．巡视物业范围，确保处于安全状态。
8、每日做好维修记录、巡查记录、以及对各商铺有偿或无偿的服务内容。
保安员职责
一、岗位概述 1.岗位名称: 保安 2.直属部门: 物业部 3.直属上级: 运营经理 二、岗位职责
1、热爱本职工作，自觉遵守国家法律、法规，负责项目安全防范工作，保障项目管理工作正常运行。
2、上岗前应先进行仪容仪表自我检查，按照规定着装及佩戴胸卡，时刻保持个人仪容仪表端庄整洁。
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3、上岗后，应始终保持良好的精神状态。
4、文明服务、礼貌待人、规范用语，上岗期间不得与商户及顾客有任何争吵。如项目内发生其他争吵现象，及时制止防止事情恶化。
5、严格按照规定的时间上下班，上班不准迟到、早退、不得擅自离岗或私自串换岗，上岗期间不准喝酒、与商户闲聊等与工作无关的事情。
6、熟悉消防设施、设备的分布情况及使用知识，认真检查治安、防火、防盗情况，发现隐患及时上报。
7、在巡逻中发现形迹可疑的人，应立即对其进行查询，对发现推销人员在项目内散发传单、名片及乱拉业务等扰乱正常经营秩序的现象要及时进行制止。 8、如遇到商户装修，巡逻员应查看其是否有占用公共消防通道、破坏消防设施及有无火灾隐患等现象，如有违反上述规定的现象应及时处理或通知区域主管。
9、应妥善保管商场配发的通讯器材，如有损坏（不能修复）或丢失，由个人照价赔偿。
10、如遇突发事件能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理。
11、遇到火险及其它事故应迅速扑救或采取其它有效措施保护好现场并及时上报，如因临阵退缩而导致严重后果的将依法追究相应责任。 12、认真填写值班日志，不得将值班日志撕页或擅自改动。
13、随时保持高度警惕，要坚持巡视管辖区域，坚决杜绝不安全隐患，发现异常情况要及时处理或汇报。
14、认真完成领导交办的其他任务。
保洁员职责
一、岗位概述 1.岗位名称: 保洁员 2.直属部门: 物业部 3.直属上级: 运营经理 二、岗位职责
1、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行规章制度。
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2、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。
3、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：
1）.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无印迹。
2）.每日清扫、冲洗公厕三次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，便池无积物，无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。
3）.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。
4）.每日清扫各门前公共卫生，保证门前无杂物、大块垃圾。
5）.垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾箱冲洗干净，打扫垃圾箱周围的垃圾，保持垃圾箱周围清洁。
6）.定期清理扶梯卫生，保持扶梯扶手无灰尘，玻璃无污垢。
4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。
5、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。
6、对违反卫生管理规定的行为，大胆批评、制止。对不服从管理、教育的，及时向有关部门反映。
7、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。 8、完成临时性或领导布置的其他工作。
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客运岗位职责
客运站值班站长岗位职责：
一、岗位职责
（一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。
（二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。
（三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。
（四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。
（五）检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。
（六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。
（七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。
二、工作内容
（一）认真履行交接班手续，细阅《值班站长记录》。
（二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置当班工作重点。
（三）做好考勤、考核记录。
（四）巡视车站各岗位员工履职情况。
（五）代行站务主办职责，做好站内日常当班工作管理，认真填写《值班站长记录》、《巡查记录》（每天对每个岗位至少巡查4次，月底上交站务主
办），按时填报营收报表。
（六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。
（七）指挥、布置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。
（八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。
（九）负责处理、解决旅客疑难问题。
（十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；
遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。
（十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。
（十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。
（十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。
（十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。
处理现场投诉时，根据旅客诉求，采取相关调查取证，明确处理结果，以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突，须立即赶赴事发现场，进行制止、隔离，控制事态，避免矛盾升级，并立即行动，进行核查取证，弄清事实，提出核查结论，对旅客（客户）做出妥善处理。
（十五）做好站内好人好事信息的收集，及时反馈给办公室，向公司网站投稿。
（十六）做好上传下达，向站务主办报告当天工作情况。
（十七）记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。
（十八）汇总当月班车违约通知书，按时上报站务主办。
（十九）及时召开班后会、月度等会议。
（二十）每月对各班组进行月度考核，汇总员工违规处罚单并上报考核小组。
售票员岗位职责：
一、岗位职责
（一）按规定着制式服装，保持仪容仪表整洁且修饰得体，上岗放置台式服务牌；
遵守本岗位工作规范，文明待客；
完成责任区卫生保洁，按时参加班后会，服从领导工作安排。
（二）根据旅客需求，合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。
（三）回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。
（四）正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备；
售票过程中出现停电、设备故障等突发状况，向旅客做好解释说明，并立即上报组长和值班站长。
（五）执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、账须相符。
（六）做好票款、售票设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。
二、工作规范
（一）操作程序及服务规范
1、上岗前准备工作
（1）自检仪容，放置台式服务牌，列队点名上岗。
（2）值早班人员按时到岗，同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。
（3）做好责任区卫生保洁，清理操作台，备好售票工作用品。
（4）打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备，录入本人工作代码，安装电脑票，核对票号。遇有故障及时上报组长及值班站长,确保设备正常使用。
2、在岗工作
1）面带微笑,坐姿端正，双手自然放置于键盘；
使用“十字”文明用语，做到“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘车时间，指示候车大厅和检票门号；
出售非本站发班（配班）的班车客票时，预留旅客转乘时间，提醒旅客及时前往发车站台乘车。
2）根据旅客需求合理选择班次；
答复旅客咨询，声音平稳柔和；
与旅客对话时，眼睛平视对方。如遇旅客询问讫站到达时间时,须合理解释,不得随意给出相应承诺。
3）按规定时间售票，不擅自离岗；
因故离开，须进行退网操作，放置告示牌，提醒旅客到邻近窗口购票。本人在岗时，严禁放置停止服务告示牌。
4）熟悉本站运行班车途经线路、站点、里程、发车时间、车型等情况，熟练掌握站点代码，迅速准确售票，及时向组长上报客流变化情况。
5）出售沿途配载客票时，须告知旅客班车是否进站停靠或下客点；
遇有晚点现象须及时告知旅客（售票员不能及时掌握班车晚点信息的除外）。
6）售票过程中，遇旅客发现少款时，售票员不得离开窗口，同时向组长和值班站长报告，现场查看窗口网络视频监控，多款退还旅客，少款予以补齐，值班站长根据情节决定是否给予当事人处罚。如旅客出现其他异常状况的，也须及时向组长或值班站长上报。
7）出售保险票时，须提前告知旅客，严禁强行推销。
8）出售特价票时，须提醒旅客检票时携带本人身份证原件方可乘车。
9）严禁代售离窗客票。
3、下班前交接
1）接班人到岗后，再退出售票程序；
对接班人员当面交代有关事项后方可离岗。
2）退网后及时解缴票款且日清日结，账款须相符，账单填写字迹工整。
3）下午班或晚班结束后，退出售票程序，关机并切断电源，清理操作台，罩好防尘罩。其中晚班人员在下班时还须检查、切断票房总电源及主机房服务器电源，关闭门窗。
4）参加班后会。
（二）工作要求
1、服务礼仪
1）仪表：面部干净,头发梳理整齐；
着装整洁，穿着统一工作制服，佩戴服务牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不佩戴大耳环、手镯等首饰。
2）举止：面对旅客时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时须精神饱满，引导提示旅客时，须近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3）文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
2、工作纪律
1）遵守公司各项规章制度，服从领导工作安排，完成临时交办的各项工作任务。
2）工作期间不做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3）做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4）按时参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握本岗位业务知识。
5）按规定出售优惠票，并向旅客交待优惠票的相关注意事项。严禁出售人情票，不按规定退改票。
附：售票时做到“一会、二清、三问、四唱、四快”
“一会”即会普通话和地方方言；
“二清”即看清车票日期，看清车次时间；
“三问”即问到达站、日期时间、购票张数；
“四唱”即唱讫站、唱车次时间、唱购票张数、唱收找钱数；
“四快”即计算快、出票快、收找钱快、递票快。
检票员岗位职责：
一、岗位职责
（一）按规定着制式服装，佩戴服务牌；
仪容仪表整洁且修饰得体；
遵守本岗位工作规范，文明待客；
搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
（二）按规范操作流程和规定时间，及时完成检票任务，填写检票记录，打印结算凭证，并做好补票工作。做好“三看、一唱、四不检”，做好发车手续及确保车容车貌符合要求，严禁无票乘车，严禁旅客携带危险品上车。
（三）回答旅客咨询，做好班车临时变更、缺班晚点等情况的解释工作，用规范用语进行检票前喊话，提醒旅客相关信息。
（四）维持责任区（候车厅及站台等）秩序，做好责任区禁烟工作，及时清理站台闲杂人员，禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台，引导旅客排队，有序检票。
（五）班车出现临时变更和缺班、晚点等情况，及时与调度中心联系，同时向组长报告，并将原因及时通知总台广播告知旅客。
（六）正确使用与维护检票设备，检票中如遇停电、工作设备发生故障等情况，做好手工检票，并及时向组长报告。检流水班车时，严格执行流水班车规范化运行制度。
二、工作规范
（一）操作程序及服务规范
1、上岗前准备工作
1）自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2）搞好责任区的卫生，清理工作台。
3）打开检票设备，输入本人工作代码。检查调试播音设备，如发现故障须及时汇报，确保其正常使用。
4）备好检票打印空白二联单、检票手工一联单、手工结算单和运量记录单。
2、在岗工作
1）在岗时保持站立姿势,除了检票、填写打印单证、上车发班外,身体站直略微前倾,双手放置于操作台,面带微笑。回答旅客的询问时,态度和蔼，要有耐心,双眼平视对方,直至回答完毕。
2）禁止驾乘人员在候车厅拉客、围堵检票台。
3）做好责任区（候车厅及站台等）禁烟工作,及时清理站台闲杂人员。
4）禁烟时应说:您好,这里不能抽烟,请您灭掉香烟或到站前广场吸烟。清理站台闲杂人员时应说:您好,请到厅内候车,谢谢配合。
4、发班前十分钟，核对显示屏上的时间、站名；
检查到位车辆的“行车命令”或 “检票通知单”及车容车貌、线路牌、座位号、自制车头牌、小板凳等情况。
5、检票前用语音播报系统（若语音播报系统出现故障时，应用话筒规范喊话），向旅客提示班车时间、开行方向、沿途各停靠站点，提醒旅客严禁携带危险品，请乘坐高速公路运行班车的旅客系好安全带。
6、引导旅客有序排队，照顾好老、弱、病、残、孕、幼等旅客。发班结束后上车，提醒旅客班车讫站、对号入座、保管好随身财物等事项。
7、检票时“三看一唱四不检”，做好检票记录。注意：旅客有无异常神态，以便及时重点照顾或处理；
旅客行包是否超过规定；
旅客有无夹带危险品、禁运品；
旅客持用半价票者是否符合规定(军票查验《中华人民共和国残疾军人证》或《中华全国伤残人民警察证》，儿童票查验真实身高。
8、检票时发现少客应及时查找，同时报总台广播查找。遇缺班晚点现象
及时上报组长查询原因；
总台反馈到检票口的信息，当班检票员须及时用广播向旅客宣传，做好解释工作，若班次延误时间较长，检票员应不定时用广播向旅客宣传。
9、上车核对乘车人数与检票记录是否相符，多客在班车未满的情况下，及时补票（站内补票一律使用微机操作）。
10、打印结算凭证（车号输入必须完整、准确，不得错打、乱打、漏打；
废单操作必须规范，不得将已作废的结算单交予车主），检票员的手工签名必须与微机打印的检票人名一致，填写检票记录，各项数字正确填写，字迹清楚规范（完成公司自产公营班车出站登记）。
11、发车时，将结算凭证、“行车命令”或一联单交给驾驶员，并通知关好车门。
12、遇并班或检手工票时，应按财务要求填写（手工结算单的车次、发车时间、车号、车属单位、日期、讫站、人数（大小写）、检票员姓名等项目必须规范填写，注明优惠票，且字迹不得潦草，易于识别。因并班、停电、死机、手工检票、流水班等原因开具的手工结算单，必须由值班领导签字，并注明开具原因。停班、缺班班车一律不得补开“零人”手工结算单。）
13、严禁向驾乘人员及旅客索要车票，严禁驾乘人员及闲杂人员等围堵检票台，严禁驾乘人员用水瓶或水桶打开水。
14、严禁“黄牛”出入候车厅、检票口及站台，严禁无票人员进入站台。
15、发班前应执行三看：看行李仓门、车门是否关闭，看旗指是否在岗指挥。
16、候车室内开启空调，在不检票时，应随时关闭检票门。
（三）下班前交接
1、交班时对接班人员交待有关事项，交清后方可离岗；
下午班结束，检票设备正常退出，切断电源。
2、搞好责任区的环境卫生：检票门号对应的地面、椅子、检票操作台、玻璃、门及大理石面整洁无灰尘；
每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大扫除。
3、值早、晚班人员负责候车室检票门、票厅大门、茶水炉、厅内大灯及空调（按规定时间）开关；
值晚班人员应检查候车厅、洗手间内设施设备电源、水源是否关闭以及厕所内是否有旅客。
4、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成
临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
附：
一、检票时做到“三看一唱四不检”
“三看”即看起讫站名、看客票种类、看票面车次、日期；
“一唱”即唱到达站名；
“四不检”即票种与使用者不符不检，行包超过携带重量未办理托运手续不检，携带儿童不买票但超过规定高度者不检，客车超员不检；
对重点旅客优先安排检票上车。
二、检票喊话内容
检票前喊话：
×点×分前往×地的旅客，请×号门排队检票，上车对号入座，请勿携带危险品上车，谢谢合作！
班车晚点喊话：
旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车晚点，请大家谅解，谢谢合作！
班车停班喊话：
旅客们请注意，×点×分发往××的班车，因××原因班车停班，请大家谅解，如需转乘或退票的请到总服务台办理手续，谢谢合作！
检票员上车喊话：
大家好，本班次为×点×分发往××的班车，请各位旅客对号入座，系好安全带（提醒乘坐高速班车的旅客），保管好随身携带的物品，祝您旅途愉快！
稽查员岗位职责：
Ⅰ、岗位职责
一、检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，上车核对人数，确保人单相符，交代乘坐高速运行班车的旅客系好安全带，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐。
二、执行“三不进站、五不出站”规定，严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，杜绝吃拿卡要、循私舞弊。
三、查看、禁止车辆站外上客、上货。
四、工作中遇突发事件，及时向值班领导报告。
五、遵守本岗位工作规范，文明稽查，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好责任区的卫生（大门口通道、亭子附近及院外墙边）。
3、准备工作用具。
（二）在岗工作
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。
2、指挥车辆有序停放，认真检查出站车辆的“行车命令”或相关证件，严格执行“三不进站，五不出站”的原则。
3、上车核对人数时，确保人单相符，符合后在结算单或配载一联单上盖印“结算章”或“审核章”，盖印准确、清楚，及时填写班车出站台帐，并让驾乘人员签字确认。
4、严禁超员、超载、超高、客货混装等不符合出站要求的车辆出站，杜绝无票乘车，检查后要目送车辆出站，查看是否有站外上客、上货现象，发现问题按《站务管理规定》对违规车辆进行处罚。
5、遇突发事件，及时汇报值班领导。
（三）下班前交接
1、交班时对接班人员交代有关事项，交待后方可离岗。对需要做重点交代的事情，必须记录清楚，交接清楚。
2、搞好清洁卫生，下班切断稽查室的电源，门窗锁好。
3、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精
神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。严禁利用工作之便让无票人员乘车。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
危险品检查员岗位职责
Ⅰ、岗位职责
一、利用手持式检查仪对进站旅客携带的行李进行安全检查，做好检查记录和查收危险物品的登记与交接，杜绝危险品进站上车。
二、禁止闲杂人员进入候车厅，阻止承包人、黄牛及其他闲杂人员进入售票厅（候车厅）拉客组客。
三、遵守本岗位安全操作规程和手持式检查仪使用管理规定，严禁闲杂人员对手持式检查仪进行任何操作，定期检查、清洁设备。使用中设备出现
异常，立即停止使用，向站领导和安全管理员报告。
四、严格执行交接班制度，未经同意不得私自离岗，替换人员或接班人员到岗后方可离岗。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务牌、危险品检查员标志，列队点名上岗。
2、搞好责任卫生区，保持工作环境的整洁。
3、“三品”检查记录及有关文件依据备齐。
（二）在岗工作
1、上岗时保持站姿，身体站直略微前倾,双手交叉自然置于腹前,面带微笑，在检查旅客行包时,使用文明用语：您好, 请将行包安检。
2、认真查验，遇可疑情况及时开包检查。
3、对危险物品进行登记，依法处理，并向旅客做宣传工作。
4、阻止承包人、闲杂人员进入售票大厅拉客组客，并向组长汇报开具违规处罚单。
5、阻止黄牛进入售票大厅拉客阻客，并将其送至车站警务室交警察处理。
6、耐心解答旅客询问，做到态度和蔼，百问不烦。
7、遇重大事情立即向值班领导汇报。
（三）下班前交接
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员
替换后方可离岗；
整理查收的危险物品，认真做好交接工作，并做好记录。接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具，搞好环境卫生，晚班下班后应保管好手持式检查仪。
3、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），严禁脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
总台服务员岗位职责
Ⅰ、岗位职责
一、接受旅客咨询和投诉，及时接听服务热线，予以解答、帮助、处理；
不属本岗位职责范围，或超职责范围无法处理的，立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。
二、班车出现停班、缺班或晚点等情况，通过广播向旅客宣传、解释以及转乘或免费退票通知，同时做好广播记录；
做好漏客登记、广播查找。
三、办理网上购票充值卡业务，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入购票密码。
四、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。
五、提供便民服务，为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，为旅客广播找人、招领失物，提供晕车药、针线等。
六、保持广播系统、电脑等工具设备完好，做好各岗位设施设备等报修记录，及时向组长、值班站长汇报。
七、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
八、做好车站各岗位之间，以及车站与调度中心、运务等其他部门的信息传递工作，及时汇报值班站长。
Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。
2、搞好责任区卫生。
3、整理服务工具，保持广播系统完好并正常播放。
4、开启售票查询系统、网上取票系统及补票系统，如出现故障，及时向科技开发中心汇报，并告知值班领导。
5、配齐信纸、笔、针线，如有缺失，向组长反映及时补齐。
（二）在岗工作
1、登录售票查询系统、网上取票系统及补票系统，开启音乐广播，音量适中，及时为旅客查询及取票，严禁为旅客代为输入密码。
2、办理网上购票充值卡业务，保管好售卡协议书，月底上交给站务主办。
3、做好漏客登记并及时通过广播查找。
4、在接到调度中心班车停班、缺班或晚点的通知时，应在第一时间告知检票组长，并做好记录，同时向值班站长汇报；
在班车发班前，不定时的通过广播向旅客宣传转乘或免费退票，同时做好广播记录。
5、做好各岗位设施设备等报修记录，及时向主管领导汇报。
6、及时与值班站长、调度中心联系，掌握当天班次、道路通阻等情况,并及时向广大旅客做好宣传解释工作。对不可抗力发生路堵等情况，及时向广大旅客作不间断地播放宣传以及解释工作。
7、上岗时佩带授带，保持站姿，身体站直略微前倾,无旅客询问时双手交叉自然置于腹前,面带微笑；
站立接待旅客咨询，不敷衍、不推诿。
8、未经同意不得私自离岗、串岗。
9、在接听服务热线时，必须态度和蔼、言语文明、处理及时、方法得当。
10、对服务热线涉及在本人职责范围内的，必须立即予以解答、帮助、
处理；
不属本人职责范围内的或超职责范围无法处理的，必须立即向直接上级请示处理办法，并做好服务热线电话记录。
11、在节假日旅客骤增时，及时将信息反馈给值班领导，以便增加售票窗口，或安排人员购买短途流水票，满足旅客购票需求。
12、掌握车站营运线路、班次、发车时间、车型、票价、行驶时间、停靠站等相关客运知识。了解市内公交车的主要行驶路线，简单了解当地风土人情、名胜古迹及主要工作单位的地址、邮编等情况。
13、宣传《交通道路客运管理规定》（乘车须知、购退票、行包托运须知），主动热情地为特殊旅客代购车票，做好旅客的向导，尽力解决旅客的实际困难。
14、遇售票窗口购票旅客较多时，应及时将旅客引导到总台补票点上购票。
（三）下班前交接
1、早、晚班工作人员做好与保安的交接工作，并予以记录；
中午交接班时，应详细交接班次变更情况及工作重点，检查服务用品是否完备。
2、下午班结束，收好工作用品，切断各用电设备电源，与保安做好交接记录。
3、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
小件寄存员岗位职责
Ⅰ、岗位职责
一、为旅客提供小件寄存服务，仔细验收，按规定收取寄存费，寄存票据使用规范，提醒旅客上下班时间。禁止寄存机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金等物品。
二、及时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理，做好寄存物品的安
全防范工作，严禁无关人员进入小件寄存处。
三、旅客提取物品时，核对提取牌和发票联；
对遗失提取牌和发票联的，及时向组长汇报，核实交付。
四、执行票据管理制度、营收报解制度，核对上下班所移交的物品，寄存费日结日清。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
六、遇旅客排队售票时，协助总台引导旅客到补票点购票。
Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务牌，参加列队点名。
2、搞好责任区卫生。
3、准备好工作用具，备足零钱和寄存票证等，认真核对上班所移交的物品。
（二）在岗工作
1、熟悉寄存须知，向旅客宣传；
机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鲜活物品、有价证券、金银首饰和现金不能寄存。旅客寄存物品，按规定仔细验收。
2、在寄存过程中要轻拿轻放,服务热情周到, 使用文明用语及普通话，并告知下午下班时间以方便旅客及时提取物品。
3、按规定收取寄存费，寄存费用当面点清，唱收唱付,小件寄存票盖好寄存日戳，注明件数，将提取标牌及发票交给旅客，作为提取凭证，副联全
21
部粘贴到寄存物上，用于核对；
对加收超时寄存费的应及时补给小件寄存票。
4、旅客提取物品时，要核对提取牌和发票联，确认无误后方可交付；
对遗失提取牌和发票联的，要及时向组长汇报，登记该旅客身份证、联系电话、核实寄存物品后，方可交付。
5、寄存费日结日清，及时缴款。
（三）下班前交接
1、搞好责任区卫生，保持桌椅地面整洁；
爱护公物，发现破损及时向组长汇报。
2、下班时整理寄存处内物品，堆放整齐，存放合理。下班应及时切断电源。
3、认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
4、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不
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起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
站场巡察员岗位职责：
Ⅰ、岗位职责
一、指挥班车按时、有序、准确地停放在相应车位，确保车辆进出安全有序。
二、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、前后挡风玻璃处堆放杂物等现象。
三、杜绝闲杂车辆及人员进入发车区，及时制止在发车区修车，阻止未到点车辆提前进入发车区。
四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
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1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、准备好工作用具。
3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。
（二）在岗工作
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客。
2、指挥车辆按时、有序、准确地停放在相应车位。
3、指挥过程中动作规范标准。
4、配合检票员共同检查车辆的车容车貌、自制标志牌、前后挡风玻璃处堆放杂物等现象。
5、确保车辆进出安全有序，遇同时进出发车区的车辆，应指挥车辆依次通行，确保场内车辆安全，对不听指挥的，应向值班站长报告并进行处罚；
杜绝闲杂车辆及人员进入发车区。
6、阻止未到点车辆提前进入发车区，并上报值班站长对其进行处罚。
7、发现车辆乱扔垃圾的，应及时阻止，并上报值班站长对其进行处罚。
8、及时制止车辆在发车区修车，并上报值班站长。
（三）下班前交接
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；
认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具。
3、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
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1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴规范的胸牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
下客区管理员岗位职责：
Ⅰ、岗位职责
一、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客、卸货，严禁车辆
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无故停放，确保下客区安全畅通。
二、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定的车辆开具违约通知书。
三、指挥旅客有序出站，不滞留，主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。
四、清理下客区的“黑三轮”车主、“黄牛”及闲杂人员。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、准备好工作用具。
3、搞好或督促工作区域内的环境卫生（发现脏乱及时通知保洁清理，或自己动手清理），周四下午参加大扫除。
（二）在岗工作
1、工作中使用“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。
2、指挥车辆有序进入下客区，合理停放，及时下客装卸货，严禁车辆无故停放。指挥旅客有序出站，不滞留。
3、对进入下客区车辆的车容车貌进行检查，对违反站务规定、不听指挥的车辆开具违约通知书。
4、清理下客区的“黑三轮”车主、“黄牛”及闲杂人员，严禁其在站场
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内拉客或索要车票。
5、指挥车辆过程中动作规范标准，左手执红旗，右手执绿旗，停车吹长音，行进吹短促音。
6、严禁向驾乘人员及旅客索要车票。
7、发现有人穿越绿化带，应及时阻止。
8、主动引导成群结队下车的旅客进站转乘。
9、为保证下客区畅通，严禁进站车辆在下客区清扫垃圾或乱倒垃圾，对违规者开具违约通知书。
（三）下班前交接
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；
认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具。
3、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、
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先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
保洁员岗位职责
Ⅰ、岗位职责
一、清扫卫生责任区，保证地面、座椅等清洁卫生，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹，地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物，座椅无杂物及污渍，花盆内无杂物。
二、确保候车室开水安全供应，发现闲杂人员及时驱赶。
三、及时制止旅客在候车厅（售票厅）内吸烟，及时制止旅客在候车椅上躺、卧、踩踏。
四、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。
Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
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（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务证，参加列队点名。
2、准备好工作用具。
（二）在岗工作
1、工作中使用普通话和“十字”文明用语，微笑服务，礼貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重点旅客重点照顾。
2、保持候车厅及票厅地面整洁、卫生，随脏随扫、拖，做到地面、墙面、垃圾桶面无痰迹；
地面无烟蒂、纸屑、果壳、积水、废弃物等。
3、保持座椅整洁，如发现座椅上有杂物及污渍，应及时用抹布清理，严禁用扫帚清理座椅。
4、保持垃圾筒上无堆积物、筒身无污渍、筒口方向一致、摆放整齐；
保持垃圾筒周围墙面洁净。
5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定时拖地；
其余时间，随脏随清理；
周四下午大扫除。
6、严禁旅客在候车厅内吸烟，严禁旅客在候车椅上躺、卧、踩踏，如发现应及时制止。
7、保证所有宣传靠牌、花盆摆放整齐，花盆内无杂物。
（三）下班前交接
1、未经同意不得私自离岗，如被临时调派从事其他工作的须在离岗前向直接上级报告，并安排人员替换后方可离岗；
认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、保管好工作用具。
3、参加班后会。
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二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
广场管理员岗位职责
Ⅰ、岗位职责
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一、引导进入广场的车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。
二、制止所管理区域及车站周边的黄牛、水牛拉客，并及时向治安办报告。
三、阻止带客三轮车停放在社会车辆停车广场，阻止承包人等在广场拉客组客，开具违规处罚单。
四、主动引导旅客进站购票。
五、遵守本岗位工作规范，文明待客，仪容仪表整洁，按规定着装，佩戴服务牌，搞好责任区的卫生，按时参加班后会，服从领导的工作安排。 Ⅱ、工作规范
一、操作程序及服务规范
（一）上岗前准备工作
1、自检仪容，佩戴服务牌、列队点名上岗。
2、搞好或督促广场卫生。
（二）在岗工作
1、负责引导非机动车辆在指定地点摆放有序，禁止在票厅前停放车辆。
2、阻止带客三轮车停放在社会车辆停车广场。
3、阻止承包人等在广场拉客阻客，并向组长汇报开具违规处罚单。
4、在站前广场、社会车辆停车场、公交长廊巡视，打击黄牛、水牛拉客，并向治安办汇报。
5、主动引导旅客进站购票。
6、工作期间不得私自离岗、串岗。
（三）下班前交接
1、未经同意不得私自离岗，如需离岗，应向直接上级报告，并安排人员
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替换后方可离岗；
认真做好交接工作，接班人员到岗后方可离岗。
2、参加班后会。
二、工作要求
（一）服务礼仪
1、仪表：面部干净,头发梳理整齐；
穿着统一工作制服，着装整洁，佩戴服务牌；
不着奇异装、不穿拖鞋；
不浓妆艳抹，不做奇异发型；
不得佩戴大耳环、手镯等首饰。
2、举止：为旅客提供服务时，须微笑服务，规范作业。站姿服务时应精神饱满，引导提示旅客时，应近前自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，不能用手指点旅客，对旅客的要求或意见不得有烦躁情绪和不满表情。
3、文明用语：接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
（二）工作纪律
1、遵守公司的各项规章制度，遵守劳动纪律，服从领导工作安排，完成临时安排的工作任务。
2、工作期间不得做与工作无关的事情（如接听或玩弄手机、看书报、闲聊、吃零食等），不得脱岗，严格执行交接班制度。
3、做好本岗位安全防范工作，严禁在工作场所吸烟。
4、按时参加公司组织的各种培训、学习，掌握本岗位的业务知识。
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公营驾驶员岗位职责
一、岗位职责
（一）遵守国家道路交通安全交通法律法规和公司安全管理制度，确保行车安全。
（二）遵循驾驶员服务行为规范，提供安全周到优质的服务。
（三）遵守节油管理规定，提高驾驶技能，为公司降本增效。
（四）按时参加安全学习与培训，提高安全行车意识。
二、服务承诺
1、车辆技术性能良好，服务设施完备有效。
2、车厢内外整洁，座椅、头套、窗帘干净卫生。
3、提供针线包、创可贴、纯净水等便民服务。
4、坚持“旅客无错”的服务理念，文明、热情服务。
5、驾乘人员统一着装，佩证上岗，引导旅客乘车，协助旅客放置行李。
6、驾乘人员在发车前、途中休息、到站时做好安全服务喊话。
7、准点发车，按规定线路行驶；
在指定地点停靠，途中不上客。
8、不超载、不超速、不疲劳驾驶、不违章操作。
三、服务行为规范
1、礼仪
（1）服务仪表
面部干净,头发梳理整齐，除自然色或染黑色外，不准染成其它颜色，头发不超过耳际，不蓄胡须。
（2）着装
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穿着规定的统一制服，佩戴服务牌。夏季穿衬衫不系领带时，只能解开领口处第一个纽扣，穿长袖衬衫时须扣紧袖口。穿外套时，须系领带，外套不允许绾袖、绾裤腿。衣裤口袋不能内装厚重物品，所装物品不得外露，脚穿鞋袜不得破损，钮扣、裤、鞋带须系好，穿戴干净整洁。
（3）举止
为旅客提供服务时，微笑服务，规范作业，严禁吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，不得擅离岗位。站姿服务时应精神饱满，迎宾引导旅客时，应自然伸出右手，五指并拢，掌心向上，清点人数时不能用手指点人，对旅客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。
（4）文明用语
接待旅客时，须使用普通话，服务耐心，文明礼貌。对旅客统一称之为“各位旅客”，个别视服务对象不同，恰当称其为“您、同志、先生、女士、大爷、大娘、小朋友”等。
统一使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
2、行为规范
（1）发车前
驾驶员应提前30分钟到岗，做好发车前例保检查工作，保持车辆的技术状况良好。
检查证件及灭火器材,保证齐全有效。
检查服务设施（播放器、饮水机等）及服务用品（晕车药、针线包），保证齐全有效。
检查车厢内外卫生情况，保证车容车貌整洁，车厢内无异味。
按规定程序到调度中心开具行车命令。
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提前开启空调，开启时间最迟为第一个已检票旅客上车前，使车内保持适宜温度。
按规定于发车前10分钟进入指定车位后，打开乘客门、行李仓，迎候旅客。
（2）旅客上车时
驾驶员应统一着装，佩戴胸牌、白色手套，两手自然下垂交叉放于身前站立车门前方（配班驾驶员站立行李仓旁）迎接旅客，招呼旅客安全登车，对号入座，维持登车秩序，严禁闲杂人员上车；
同时主动帮助携带较多、较重行李的旅客搬运物品，整理行李仓；
如遇老弱病残旅客，应主动帮助搀扶其安全上车，找寻座位。
旅客上车完毕，锁好行李仓，与检票员办理结算单手续，核对快件单据和人数，严禁危险品上车和超载。
确认行李仓及货物正常后，关闭车门，站立车内前方，两手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊话（喊话用语附后）。喊话完毕，开启视听设备，播放公司规定的公司形象宣传片、广告片、故事片等。
（3）车辆运行中
按车站指令，准点发车。起步前，观察车辆周围安全情况后发动车辆，在旗笛指挥下，平稳起步离站,车辆出站时，应主动接受稽查人员的检查。
遵守交通法规，严格执行安全操作规程，做到文明、谨慎驾驶，确保班车安全正点到达目的地。
运行途中严禁打手机、吸烟、吃零食，不得与旅客闲谈，更不得抬头看电视。
严禁私自带客、带货，下客时应在公司规定的下客点下客，不得私自上
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下客。
遇有公安、运管和公司运纪人员检查，应主动配合并做好旅客的解释工作。
中途休息或就餐前，应进行途中安全文明喊话，告知旅客确切的休息或就餐时间，休息时间10分钟，就餐时间20分钟，旅客就餐下车时应提醒旅客将贵重物品随身携带，就餐时旅客应全部下车并锁好车门，非就餐班车不得随意停车就餐。发车前要清点人数，确保旅客不漏乘、误乘，行李不丢失，利用休息或就餐时间做好途中例保检查工作。
车辆发生故障或事故时，应立即与本单位联系，积极联系救济或换乘，并做好旅客安抚工作，在等待救济时，不得擅自离开。
（4）到达终点站
车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒旅客检查随身携带行李。
待所有旅客下车后，开启行李仓门，并与旅客道别，如有快件货物，及时做好快件的交接手续。
待旅客走完后，及时检查是否有旅客遗留物品，发现有旅客失物应及时与公安部门联系或交公司登记保管。整理车内服务设施，打扫卫生，做好下趟次发车准备工作。
（5）车辆回场后
做好车辆回场的例保检查、报修、卫生等工作。
严格执行调度命令，按运行计划执行任务，特殊情况不能出车的应及时履行请假手续，不得影响班车的正常运行。
次日早班的驾驶员应保证充分休息，以饱满的精神状态执行次日的工作任务。
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附：安全文明喊话内容
1、发车前安全文明喊话:
各位旅客，大家好！欢迎乘坐xx班车。我是xx号驾驶员，今天由我（和xx号驾驶员）为大家服务，本次班车发往XX车站，大约XX小时XX分钟。旅途中如果您需要帮助请与我（们）联系，请保管好随身携带的贵重物品，请您系好安全带，祝大家旅途愉快，谢谢！(向旅客鞠躬)
2、中途休息安全文明喊话:
各位旅客，班车已到XX服务区，现在休息10分钟（就餐休息20分钟，请旅客全部下车），贵重物品请大家随身携带。
3、到达终点站安全文明喊话:
各位旅客， 终点站XX车站到了，请大家带好随身物品，欢迎再次乘坐XX班车！
四、公营车驾驶员月度考核细则
奖励：
1、收到旅客或包车单位锦旗表扬每次奖励50元，受到媒体表扬每次奖励市级200元、省级300元。
2、因坚持公司制度、维护公司形象，被旅客误解、打骂，并能坚持打不还手，骂不还口的，给予100－200元的奖励。
3、节油奖励，按集团公司《公营车辆燃油消耗考核管理规定》执行。
4、安全奖励，结合各种活动（如“夏安赛”、“冬安赛”等）给予阶段性奖励。
5、每安全行车5万公里，奖励增加基础里程费0.001元/公里，每半年调整一次。
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6、为单位节能降耗取得成效的，助人为乐、拾金不昧或为服务对象排忧解难的，应急避险处理及时果断、措施得当的，可奖励50-500元。
处罚：
1、服务规范（服务质量）
（1）着装不整，不佩戴服务证，不戴白手套一次扣2分。
（2）车容车貌不清洁，头套、座套不定期更换、清洗，清洁袋、头套座套更换无记录，扣5分；
不爱护车内服务设施和物品，造成严重损坏或丢失的，除按价赔偿外，视情况扣2-5分；
在车厢内吸烟，一次扣2分。
（3）不按规定站立于车门迎客，一次扣2分；
未阻止闲杂人员上车，一次扣3分；
未按规定形式和内容喊话，一次扣2分。
（4）未清点人数，发生旅客漏乘、误乘一次扣5分；
未按规定办理行包、快件交接手续而造成差错、丢失的，全额赔偿，并扣5至20分。
（5）与旅客发生争吵、打骂，无论任何情况均扣5分；
因服务质量被旅客投诉的，扣5-10分；
被新闻媒体曝光或被有关部门查处的，视情节轻扣10-30分；
情节较重的，给予行政处分，并给予经济处罚200—1000元。
（6）对旅客丢失物品，应于当天交公司处理，凡私拿旅客丢失物品，除登门送还旅客原物品外，一次扣10-30分，并视情节给予行政处分，并给予经济处罚200—1000元。
（7）车载视听设备非客观原因未按规定播放，一次扣2分，造成旅客投诉的扣4分；
车辆在使用空调的季节，未按规定开空调，造成旅客投诉的每次扣5分，并视情节给予行政处分。
（8）意见薄不按规定悬挂，或保管不善的，扣责任人2分。
（9）无特殊情况不按规定随意停车就餐，变更就餐地点的，一次扣2分。
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（10）有其他违反驾驶员服务行为规范行为的，扣2-10分。
2、运纪
（1）出车牌证不全、牌证遗失或交接差错造成损失，除承担公安、运管罚款外，一次扣3分。
（2）不服从调度，或发生争吵现象，每次扣3分；
不服从站务管理，或辱骂站务人员的每次扣2-5分；
占用发车位的，一次扣2分；
不听指挥，车辆停放下客区造成通道堵塞的每次扣3分；
因违反站务管理规定被处罚的费用，一律由当班驾驶员承担。
（3）不按规定时间发车的，每次扣5分罚款100元/次；
因人为因素（不可抗拒的因素除外）造成班车误点在十分钟以内每次扣5分，罚款100元/次；
误点十分钟以上为脱班，每次扣10分，罚款200元/次；
无故缺班的按该班车核定座位票价的100％进行赔偿。
（4）私带无票旅客乘车的，私带行包货物的，经查属实的，依据公司《员工奖惩规定》给予相应处罚。
（5）包车时向客户索要钱物礼品，除钱物礼品退赔客户外，按其索要价值的5倍进行经济处罚；
与客户勾结，私自改变行车路线的，除承担公司经济损失外，另扣10-20分，同时视情节轻重给予相应行政处分。
（6）不按规定行车路线行驶或未经同意私自更改线路的扣10分。
（7）稽核点补票三联单必须及时上交，补票三联单必须填写补票时间，否则公司给予驾驶员每张三联单200元处罚。
（8）出站（回程）结算单、补票结算单、包车结算单及货物结算单不按时上交，或漏交的，每次扣2分；
发生污损、丢失或未按规定盖章，造成不能结算的，按实赔偿，另每次扣2分；
三联单人数与实际人数不相符的，行
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包、快件货物数量与行包单据、快件货物单据及交接清单不相符，责任人按实际人数、行包、货物与单据按差额10倍处罚；
行车命令丢失，每张扣1分。
（9）不接受公安、运管及公司检查或故意刁难的，除承担公安、运管部门的处罚外，每次扣5-15分。
（10）坚持客运班车限时到达管理之规定，无特殊原因违反规定的，处100-200元/次。
（11）有其他违反《营运客车运行管理规定》或运纪行为的，扣2-10分。
（12）旅游包车按淮汽集团《旅游包车业务管理规定》执行。
3、安全
（1）安全例会（培训、学习）无故迟到早退的每次扣2分；
无故不参加安全例会（培训、学习）的，每次扣5分，并责令其停班补课。
（2）不按指定地点停放车辆的，每次扣10-20分。
（3）隐瞒碰擦事故，除承担修理费用外，每次扣5分，对方赔款剩余部分必须如数上交公司。
（4）发生行车或商务事故，按集团公司《安全管理制度》有关条款执行。发生追尾事故，除承担保险理赔不足部分外，另扣20分。
（5）当班驾驶员负有对危险品查堵的直接责任，否则发生事故扣10－50分。
（6）因违章、灯光不齐、牌证不齐、不规范被罚款的一律自行承担，影响车辆正常运行的，每天扣2分。
（7）根据各路段最高限速，对超速50％以下行驶的，每次扣5分；
对超速50％以上行驶的，一律停驾处理；
对因超速而发生事故的责任者，除按公司管理制度扣款外，停驾两个月，扣25分。
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（8）严禁驾驶员私自交换车辆驾驶和途中交接班，不得私自将车交给非执行任务的驾驶员驾驶，违者每次扣10分，不准将车交给实习驾驶员单独驾驶，违者扣25－50分。因此发生交通事故的，由其承担全部责任及赔偿全部经济损失。
（9）违反集团公司及本公司安全管理制度，本细则未明确考核（处理）标准的，按集团公司的相关制度处理。
4、机务
（1）按公司计划安排车辆保养、检测、审验，凡超保、漏检、漏审一次扣10分，并承担损失费用。
（2）车辆回场必须进行例保检查，按规定做一级保养，缺保、失保一次扣2分。
（3）发现车辆故障及安全隐患，未及时报修或报告，造成第二天不能发班或途中抛锚，视情节每次扣5-20分；
造成交通事故的，承担因此产生的经济损失；
造成旅客投诉的，另外按投拆有关规定处理。
（4）因责任心不强，操作不规范，造成发动机、变速箱早期损坏的或人为因素造成机务事故，按损失金额的10%-50%进行赔偿，扣责任人每次5分。
（5）车辆修理当班驾驶员未在现场监督的，每次扣2分；
维修单据未审核清楚即签名，或在返修项目的维修单据上签名的，维修费用由当班驾驶员承担。
（6）领用50元以上材料未经机务员签字的，费用自理；
多领材料或材料未用到报修车辆上，一经发现除赔偿材料费用外，将按公司制度处理。
（7）因车辆日常维护工作不到位，造成备胎丢失，按照轮胎成色价的100％赔偿；
因轮胎螺丝松动、轮胎气压不足，造成轮胎早期报废或人为造成
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轮胎损伤的，前轮新胎（按九万公里标准），每少一万公里，按轮胎价的10%赔偿；
后轮胎视情进行赔偿。
（8）有其他违反机务管理规定的，扣2-10分。
（9）坚持淮汽集团《公营车辆燃油消耗考核管理制度》及实施细则。一切与油料有关的事件，均按淮汽集团《公营车辆燃油消耗考核管理制度》及实施细则进行处理。
5、其他
（1）每月21日前，交齐当月三联单、包车路单、行包票等结算单据，报销结清当月桥路费、修理费、加油费等费用，如无特殊情况（如包车在外等）视情扣5-10分，并给予经济处罚100元/次。
（2）每月21日前，到会计处核对当月油料消耗情况，如不核对，超油部分按当月市场价格从其工资中足额扣除，并扣2-5分。
（3）每月20日前，到快客公司办公室核对上月跑班里程，并在《快客公司公营驾驶员考核台帐》上签字确认。如不核对，发生里程少登、漏登等情况影响本人里程费发放的，一律由本人自行承担。
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