工作总结
2018年半年已经过去，这半年是酒店在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；
对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
意见和建议：
1、提高员工的工作热情。
2、提高文明礼貌用语的使用
四楼层工作总结
陈张彬
时间匆匆而过，一学期转眼就过去了，在这个学期中，我始终坚持以集团“爱生如子”的教育理念为工作的指导思想，严格按学校的规章制度办事，在校领导的关心和楼层老师的支持下，工作勤勤恳恳、脚踏实地，尽力把自己的本职工作做好。
作为一个楼层负责人，管理好本楼层的班级是首要问题，针对本楼层学生年龄小的特点，我从流动红旗入手，通过与班主任沟通协商后取得共识，在平时课堂和班会课在班上对学生灌输集体荣誉感，获得流动红旗就是全班的光荣，被扣分是一种耻辱，让学生自觉遵守校规校纪。平时如果发现有学生违反学校规章制度，我会和班主任一齐教育这些学生，使他们明白那些可以做，那些不可以做。通过这样齐抓共管、双管齐下，一学期来学生的上课纪律、文明礼仪、等各方面都做得比较好。在收取课本资料费时，全楼老师共同商讨方式方法，帮助班主任做通学生、家长的思想工作。经过一学期的实践，已证明这种方式是切实可行的。
对于一个楼层负责人来说，办公室的管理也是非常重要的，因为它是教师办公的地点，是学校教师形象的一个侧面反映。为了管理好办公室，我们制订出一系列的制度：（1）制订出轮值表，值日教师必须打扫办公室卫生及安全巡视工作。（2）布置办公室的公告栏、教育信息栏等（3）不要议论学校的是非。通过这些制度的约束，办公室的管理渐见成效。
学校的安全教育永远放第一位，因为学生的生命是无价的，出了安全事故学校的声誉就会受到很大影响。为了杜绝校园内的安全隐患，我从以下几个方面来进行安全管理：（1）加强楼层的安全巡视工作，我一天巡视楼层不少于十次，每天都检查每间教室的门、窗、电等关闭情况。（2）在办公室会议上反复强调安全，提高教师的安全意识，特别是学生在课间、午休的纪律。经过一学期的努力，本楼层没有发生一例安全事故。
作为一名楼层负责人，我每天都做好上传下达工作，把领导的每一条指示，教师的每一句心声都记录下来然后传达。同时，时刻关注教师动态，如果发现某位老师有情结就及时做好那位教师的思想工作。
楼层负责人的职责还要用心发现问题并及时处理和上报，如厕所堵塞、教室风扇不转、教室设备损坏等情况，出现这些情况后我都会马上处理，如果维修不了就马上向学校后勤处反映。此外，还时时关心各班学生的情况，发现学生上厕所没冲水、乱丢垃圾就和班主任商讨教育学生养成良好的卫生习惯等等，虽然这些都是小事情，但每一件小事情都会引发大事故，因此我每天都小心翼翼，尽量去发现一些隐患以及解决这些隐患的问题。
回首这学期的工作，虽然取得了一些成绩，但也存在不少问题，最大的疑惑就是：怎样既能严格按学校的规章制度要求老师，但同时又能和本年级组的老师搞好关系、愉快相处。经过一学期的磨练，自己也总结出了一些经验教训。管理是一门学问同时也是一门艺术，要管好物容易，要管好人的话就必须用心去做好每一件事情。
2010 年 度 工 作 总 结
时光飞逝，在不知不觉中，充满希望的2010年伴随着新年的步伐已接近尾声。现将本年度具体工作及心得展望总结如下：
一、背景音乐的监管维护工作
超市背景音乐是提升超市购物环境的设施之一，也是提醒超市员工上下班的唯一播放设备。所以，对背景音乐的日常监管维护，不容忽视。超市背景音乐主要由电脑音乐软件、功放设备、天花喇叭三部分组成，每一部分都必须做好监管维护，每日对背景音乐进行现场监听，主要目的在于听超市各楼层背景音乐音量是否适中，超市284个喇叭中是否存在损坏不响的现象，如有损坏，及时更换，保证其尽快恢复。超市的功放设施目前的工作状况已趋于“老龄化”，所以，平时的正确操作是非常关键的，这样可以保护设备使之正常运转，也可以使设备尽量延长其使用寿命。超市的电脑音乐播放软件使用的是长沙智远的CS4000 V4.8，此款软件播放性能相对稳定，虽然出现过停播现象，但这与电脑本身的软件系统、硬件环境都有很大的关系，只要平时细心维护，相信这种现象是会减少的。
二、四楼店员晨会召开工作
按公司规定，各楼层每日早晨9：08分准时召开晨会。首先，整理队姿并检查仪容仪表，目的是提高营业员精神面貌，然后进行当天培训。晨会培训的主要内容有：《三包约定》、礼貌用语、消防知识、销售技能、“专用订货单”的规范填写及相关知识的培训、通告有关店员及商户会议的内容。根据店员近期的表现情况及现场店员关于商
场制度遵守的不足之处，拟定每周晨会的重点内容。晨会培训的主要方式有：现场抽查、提问讲解、情景假设、现场演练。对于新入职店员采取“一对一”的培训方式。
“一日之计在于晨”，做为晨会的主持，给予店员一个微笑，一个正面的、积极的态度，在店员对于晨会内容的接受和对当天工作的进展，是非常必要的。与此同时本人也体会到晨会的重要性，因此本人应做到在坚固原有管理相关知识的同时，加强学习力度，完善相关知识，从而弥补自己的不足。
三、现场管理工作
现场管理是楼层经理工作中的重要环节，是所有工作环节中的重中之重。每天对本楼层进行巡视检查，检查的内容有：仪容仪表、卫生、灯具、价签、商品是否缺项以及现场的秩序。在现场巡视的过程中，发现有违纪的，问明原因后采取相关处理方式。定期进店检查卫生、灯具、价签等，出现问题，及时整改。目前四楼整体面貌还是可以的，但也存在一些问题，譬如：个别店内桌面凌乱、在公共通道堆放垃圾、灯具损坏不能及时更换、，个别店员扎堆聊天，这都需要常进店、常督促、常抓不懈。现场管理工作是周而复始，重复性很强的工作，既要利用超市制度严格要求执行，也要利用沟通、劝导的方式进行。需要管理人员有较强的耐心、恒心。“反复抓、时时抓”，做到“勤转、勤看、勤说”。遇到问题时，也要向各位楼层经理虚心请教。
四、其他重点工作及配合工作
按部门要求，本人也参加了本年度现场考评工作。它是由各楼层经理联合进行考评。这种考评方式有很多优点，譬如：可以使本楼层
经理发现一些平时忽略的问题，能给店员紧紧“螺丝”，为本楼层现场管理起到良性作用。在四轮考评中，四楼存在的问题有：店面卫生不达标、店内有损坏灯具、价签填写有误，个别店员工牌未过塑、对超市专用订货单填写不规范及对产品《三包约定》内容不熟练。解决办法有：店面卫生四次均不达标的，处以40元的罚款，存在损坏灯具的，要求最多在七个工作日内修复，价签填写有误及工牌未过塑的，要求当日内整改完毕，专用订货单填写不规范的，问明原因后，进行“一对一”培训或口头警告，产品《三包约定》不熟的，让其抄写5-10遍后，当面背诵。其中，卫生不达标、有损坏灯具、专用订货单填写不规范为四次考评中的共性问题。也是在今后的工作中需要重点管理的几个问题。对于现场考评，本人也有一点拙见，譬如在仪容仪表一项中，在把礼貌用语设在这一项的同时，能否将微笑服务也设进去。这样，也能够提升店员的个人形象，完善店员的仪容仪表。做好服务管理，是我们的工作，提升服务质量，是我们的工作目标，调节顾客与商户间的成交矛盾，是我们的工作重点。在楼层工作的这段时间，本人共受理三起投诉，其中有效投诉为一起。原因为，到截止送货日期后近20天，商户还未将货品送至顾客家中，而引起顾客投诉，此属商户违约。最终协商，商户在三日内将货品送至顾客家中，并赔偿顾客500元的损失。在受理这三起投诉的过程中，本人深刻的感受到，做为楼层经理身上的责任由哪些，应具备的能力又有哪些，因此，本人应勇于承担属于自己的责任，提升自己的综合能力。除了做好以上重点工作外，平时也必须做好三楼及总台各时段的值班工作及全楼
层电视的开关和维护。当然也有一些配合性的工作。按市管部要求，配合做好内勤服务工作。按公司要求，配合物业部做好商户装修前后的检查验收工作。虽然这些不是重点工作，但部门间的相互协助，同事间的沟通协作，在工作中，也起着不可忽视的作用。
五、工作不足及对2011年工作的展望
一年的工作快要结束了，在这近一年的工作中，本人也存在一些不足之处，譬如：在背景音乐监管工作中，电脑系统知识是本人工作中的不足之处，在今后的工作中，本人将对电脑系统知识进行学习，这样才能在出现问题时，及时解决。才能更好的维护超市背景音乐，使之更稳定的播放。在现场管理工作中，管理执行的力度、细致度都是需要本人加强的。在处理一些纠纷时需要完善方式方法。在2011来临之际，本人应加强工作所必须的相关知识的学习，完善自己的工作，譬如：合同续签、沟通谈判、投诉受理、装修监管这几项，都是本人应在明年工作中必须掌握的几个方面。努力提升个人工作技能，使自己的工作能力全面起来。
在做好楼层工作的同时，本人继续做好对超市广播系统维护，背景音乐的监听、调整等工作。在今后的工作中，本人会一如既往、踏踏实实的做好本职工作，扬长避短，使自己的工作更上一个台阶，为公司贡献自己的光和热。
以上是本人年度工作总结，不妥之处恳请领导和同事们批评指正。
总结人：李倡妩
2010年 12月22日
楼层年度工作总结
2010年对于红星美凯龙北五环商场是极其不平凡的一个年度，在经历了原来北五环商场的撤馆改造到两个新馆的开业及运营，可以说是步步维艰。重装后的北五环店不仅在销售业绩上有了一定的提高，在团队建设上也培养和激进了一部分工作骨干。现就新开业的家居馆一层的工作做如下汇报：
一层主要经营皮沙发和客厅家具，面积共计8304M2，已出租面积8304M2，展位共计26个，其中2个独立店（斯帝罗兰和斯可馨），已正常营业展位25个，斯帝罗兰在元旦即将开业。
楼层主要工作总计：
一、楼层共计销售额为1252.2万元，其中10月份销售额为403万元，11月份销售额为411万元，12月份销售额为438.2万元。
二、共签订合同26份，收取租金97.5万元，
三、可利用空间出租1处，收取租金1.5万元。
四、组织楼层销售员培训共计12次，分别是仪容仪表、展厅内外卫生、销售技巧等培训6次；
销售合同单填写注意事项培训6次；
如何提高服务意识专项培训8次；
处理顾客投诉技巧培训3次；
促销活动内容培训10次；
安全用电培训2次。
五、与厂家沟通共计12次，就主要针对每周销售后几名的厂家负责人进行沟通，针对展厅产品布位、销售员在销售过程中存在的问题、商场整体促销活动以及针对每一个厂家提出针对性的建议，以帮助其提高销售额。
六、办理无理由退货23起，金额共计123200元，最高金额12800元
七、处理顾客投诉8起，8起已经解决，使顾客满意接受。
八、配合客服部进行楼层检查3次，台账完善3次，提高顾客满意度工作。
九、配合安全部组织营业员进行消防知识以及消防灭火演练2次，进行易燃易爆物品逐展位清查2次。
十，配合企划营销部进行导购手册、户外灯箱广告和吊旗等广告资源进行广告招商版，更换门头1次，促销“夜宴“活动3次，小区广告资源活动征集1次.十
一、征集厂家礼品共计70件
在做好楼层工作的同时也得处理好与领导以及各个部门之间的沟通与协作：
1、积极完成部门安排的各项工作任务
2、就工作中的问题与部门领导保持及时、全面和经常的沟通。
3、积极与其他楼层管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率
作为一个楼层主管，我觉得应该从这几个方面展开自己的工作。
A、基本方面：
1.熟悉公司的规章制度。掌握公司规定的本部门工作要求，操作规范与注意事项，并具备改进与创新的管理意识；
2.踏实、负责、爱岗敬业，诚信与公平，沟通与协调的能力；
处理突发事件的应变能力等
B、工作方面：
一、卖场的管理：
1.自己所辖楼层卖场的环境卫生，柜台布置，商品的陈列，设施的维护以及人员的人事考勤，仪容仪表，导购推销能力，接待服务等等硬、软件的管理与控制；
2.妥善处理好卖场的一般性与突发事件，如：“顾客争议、商户纠纷与突发火灾等事件”；
3.监督与控制卖场的经营情况，包括：“议价，走单，未经许可物品出闸、卖场三信管理（质量、计量、价格均信得过）、物价台帐的检查”等等；
4.时刻关注各专柜的销售状况，定期开展相关的市场调查，找出卖场存在的不足与获悉顾客真正的消费需求，并及时、全面地反馈给部门经理；
二、入驻商户；
1.协助楼层经理开展相应的招商与洽谈工作；
2.时刻搜集商户提出的问题并积极予以支持与解决或及时、全面地上报楼层经理；
3.定期与各商户进行交流与沟通，掌握各专柜的经营动态，保持互惠互利的关系；
三、顾客关系；
1.监督与确保所属楼层人员能为顾客提供“诚信、亲切、人性化”的服务，并能不断提高其业务素质与能力；
2.监督与确保所属人员能与顾客保持紧密的沟通，并能全面地了解顾客的需求与建议；
3.能够积极与妥善地处理楼层顾客的各类争议与纠纷，包括各类退、换货与投诉等事件；
四、所属人员管理；
1.落实公司与楼层经理下达的各项任务与精神，并确保所属人员的执行，并与所属人员一起共同努力完成卖场相关销售指标；
2.定期进行内部人员相关例会，并开展相应培训知识，在塑造团队与和谐意识的同时，确保所属人员的业务技能与工作素质能满足工作要求并能解决工作中出现的相关问题；
3.时常巡视各个岗位，考察相关人员的实际工作能力并对其不足之处予以指导，且定期将所属人员的评估考核情况等资料以书面的形式汇报给部门经理；
4.时常作好各个人员的思想工作，并协调与解决人员的一些因个人问题而影响工作的因素，如：“心理状况、内部纠纷”等；
五、上级关系与其他部门：
1.有效完成楼层经理安排的各项工作，并就工作中的问题时常与经理保持交流，应该及时地反馈任务工作的进展情况与结果给经理，确保所属楼层与公司领导信息沟通渠道的顺畅；
2.应该定期将营业报告、销售分析结果与楼层改进措施等资料上报部门经理，并协助经理作好各种销售激励与考评等工作，包括“促销实施活动等”；
3.配合其他部门开展相应工作，比如“协助防损部进行相关清场等”
4.其他如进行所属楼层文件的通知、传阅与保管等工作；
楼层主管工作流程
到服务中心了解住房情况、员工的工作安排
↓
领取工作表、工作钥匙到楼层开班前会
↓
巡视楼层公区，检查公区卫生、物品的摆放是否规范
↓
根据查房重点，跟进VIP房间的卫生及服务
↓
查房期间酒水的补充，员工的及时督导
↓
客人的投诉处理及员工日常事务的处理
↓
工程问题的报修及维修后卫生的跟进
↓
检查工作间及公区卫生、召开班后会
↓
与服务中心核对房态，做好交接班记录
↓
如实记录净房合格率，工作日志的汇报
我目前的工作内容
楼层经理工作范围及流程
一日工作流程：
8:40开本楼层晨会，总结前一天的工作，部署今天的工作，传达公司的各项
通知。
集体喊口号，激发员工的工作状态，增强员工的集体荣誉感。
9:00准时迎宾，巡场检查个展位导购员的迎宾情况
9:30上报本楼层人员到岗情况。巡场，查看个展位卫生情况（商品清洁，地
面，门头，玻璃），检查展位内货品的出样情况，摆场不丰满的，及时联系补货出样。价签是否完整。公共区域的卫生情况和公共区域的设施使用情况，确保商场内的各项服务设施能够正常运转。
10:30了解本楼层客流情况，解决所遇到的突发问题。
10:0011:30导购员用餐时间。
12:00中午吃饭或值班。
14:00巡场，检查人员在岗情况和在岗状态（禁止睡觉，趴桌子），公共区域卫
生。
15:00巡场，解决所遇到的突发问题。
16:00了解客流情况和销售情况。
17:50准备送宾。
18:00送宾结束，检查本楼层内没有顾客，确保电源及各项设施已经关闭，离
开卖场。
楼层的工作内容：
1严格按照公司的各项规章制度（导购员手册）管理员工。
2调动团队的激情，保证员工每天的工作状态。
3随时接受顾客的询问并予以解答。
4接受并解决各种客诉问题。
5处理本楼层内各种即时突发的问题，并即时上报领导。
6每周做本楼层的销售工作总结，拟定下周工作计划。
7新员工入职培训（日常管理规范，财务知识）。
8展位费的收取工作。
9展位的装修及货品调整的把控。
10 展位货品进出的把控。
11 组织，配合各部门共同举行商场的各项促销活动。
1.负责导购员入职资格的核实工作
2.负责导购员的岗前培训及上岗手续的办理
3.定期召开楼层导购员例会，传达商场最新动态及注意事项
4.负责督导、检查导购员的各种行为规范，并采取相应的奖惩措施
5.掌握本楼层导购员的思想动态，综合反馈全面信息
6.负责处理突发事件，协调导购员之间及顾客与导购员之间发生的各种争执
7.负责定期向厂家汇报导购员的工作表现情况
8.负责导购员的离职审批工作
9.巡视商场，检查各种形象标识的完整性
10.负责厂家外在形象的督察管理
11.负责活动期间大厅布展的具体实施及维护工作
12.负责针对商场的各种反馈信息向公司提出合理化建议
信息技术学院自律会
层长工作总结
光阴似箭，自从我参加楼层长工作已经快要半年时间了，在这期间受到了很多教育得到了很多锻炼。
从第一个月的手忙脚乱到第二个月对楼长工作的上手，再到后面对楼层长得各种常规工作熟稔于胸，这里有自律会的学长学姐和其他楼层长的帮助，也少不了各寝室长的协助。这段时间校里边加强了寝室管理，所以楼层长的工作也应当更加需要努力认真。
当然，这学期里重要的基本工作任务是少不了的：
一、两周一次的文明联合检查，敦促各寝室长搞好寝室卫生，提高楼层总体卫生水平，争取提高院系排名，不让自己负责的寝室出问题而被通报；
二、系里不定时的违章电器检查（主要是排查安全隐患），平时晚点名时注意检查违章电器；
三、检查养宠物的违章行为；
四、做好楼层长与各个寝室长和班级人员之间的信息的传达 ；
五、辅助辅导员和楼长的工作。
在本学期，学院对寝室晚点名的要求有进一步的要求，对大家的工作投入更大的关注。
本学期工作即将结束，我也从和别的楼层长的交谈中知道了我工作上的许多不足，比如晚点名表格上交不及时，影响总体工作进展；
开例会经常因为私事请假，第一次开例会时还迟到等等这些问题都应该改正，并尽力配合楼长的工作。
下一学年，将正式严格执行奖惩制度以及管理条例，改掉我们的陋习，积极努力认真地工作，将寝室管理的越来越好。
另外，与要感谢学校提供了楼层长这种工作给我们，这份工作既丰富了我的大学生活，同时也积累了自己的工作经验，也改善了我的生活，在工作中学到的东西对自己以后的发展有很大的帮助。同时，我也希望通过自己和大家的努力使寝室的整体卫生水平以及文明环境提高。我相信，在以后的工作中我会更加努力，同时也会收获更多的东西
李甜甜
2015年1月9日
楼层主管岗位职责
1.在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。 2.不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。
3.维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。
4.负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。
5.负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。 6.负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。
7.负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。
8.负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。
9.协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。
10.负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。
11.负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。
12.负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。 13.负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。
14.负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。 15.负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。
16.负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。
17.负责本商场日常用品的领用。
18.负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。 19.组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。
20.负责本商场货品的安全监督工作。
21.负责本商场其它安全工作
22.负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；
除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。
23.负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。 24负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。.25负责对收银员私自押款的行为进行监督。
26.完成领导交办的其它工作。
领班岗位职责
直接上级：经理助理
直接下级：全体员工
岗位职责
1、对部门经理助理负责，具体实施对部门的管理。
2、主持客房部班前会，对员工进行服务技能培训。
3、合理调配人力，提高工作效率，保持清洁卫生和服务质量。
4、检查VIP房间卫生、备品和设备情况，安排人员参加接待工作。客人到店、离
店时要在楼层迎候欢送。
5、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。
6、负责制定培训计划，督导落实培训计划的执行。
7、对下属员工进行工作评估和考核。
8、完成部门经理交办的其他工作任务。
工作内容
1、巡检楼层、督导员工工作、检查卫生质量、处理突发事件。
2、定期检查库存物资发放情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是
否完备。
3、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、
发还工作。
4、检查有关员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况
保持良好状态，做好成本控制工作。
5、有效地维护楼层设备、设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。
6、督导员工的语言行为规范，发现问题及时纠正，对违章现象提出处理意见。
7、处理客房中心日常事务。
一、卖场管理
1、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制；
2、负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制；
3、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；
4、监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生；
5、监督卖场各专柜销售状况，积极分析经营状况和各相关因素并及时、全面地向上级主管反应
和请示；
二、商户关系
1、负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态；
2、本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系；
3、定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报；
三、顾客关系
1、确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高；
2、确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议；
3、积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷；
4、妥善处理各类退换货及各种投诉；
四、部属管理
1、贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行；
2、负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题；
3、对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求；
4、考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处；
5、负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜；
6、积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷；
五、上级关系
1、完成主管上级安排的各项工作任务；
2、就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的
畅顺；
3、定期上交营业报告、述职报告，就销售分析、市场调查和改进措施等业务内容进行总结和自
我检查；
六、同级关系
1、积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率；
2、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助防损部进行每日清场工作等；
七、其他
1、负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作；
2、完成公司领导安排的其他工作任务。
2014年终总结报告
渐渐的进入2014的尾声，我辛勤付出在一年的工作中也得到了满意的簪花。从2014的3月到如今，我作为一名新手在工作的磨练中也渐渐丢掉了稚嫩和腼腆，变得有担当有勇气坦然的面对一切。我也从以前的遇事不知所措慌张到现在的淡定和对事情的思考和分析从而做出判断。从自我角度去谈问题到从对方角度看问题从而把整个事件看全面看透彻。我感谢我的工作，因为有了这个平台我才可以自我展示，感谢自己对工作的一片炽热之心，因为我有理想，我会朝着这个理想每天不断的蹦发热情，感谢我的家人对我工作的支持和鼓励！因为是她们每天尽心的为我照顾孩子我才可以全身心的投入到工作中去，她们给我了莫大的支持和榜样动力。人生就是在演一部舞台剧，一个画面，一句话，一段场景，都让我心声感触，不断成长!越是投入进去的人才越发的感叹需要学习的东西太多太多。从2014的3月到12月，整整十个月份，一个一个的月中大事在我脑海中不断地回旋，2月18.19的万达酒店商户老板的座谈会，3.15的大型营销活动，年头收取第二季度房租，5.1的营销活动，6.17的天贸落地，7月的第三季度房租收取，7.19的夜场活动，8月的收集天贸购买，租赁信息，打听去红星的商家一个一个座谈，9月楼层商户会议，动员筹划商户十一活动准备，10月十一活动，第四季度房租的收取，11月运动会召开，12月年会节目的编排，另外月份中还掺杂客户的投诉，商户的装修，商户的签合同。
1 服务的心态——组织商户开会学习座谈
在这一年中，我作为楼层管理共组织本楼层商户开会5次，其中包括3月份的楼层管理办法和公司各项规定的学习，5.1活动的组织学习活动方案，7.19的活动方案学习，7.19的活动总结。组织公司召开的楼层会议共2次，12315消费者投诉——工商局主讲，消防安全知识——市消防主讲。通过这一次次的开会学习，店员从不需要学，不愿意学的认识心态转变到商户例行参加楼层市场组织的开会是我们对其考核的一项，是她们工作中的一项内容。从不知道学什么到一次次的对学习内容感兴趣，有收获。特别是7.19组织的商户活动总结会议，让很多没有团队合作理念的单一管理者们都有了从新的认识和思考，也让她们看到了听到了业绩上的差距。那么这对楼层管理者来说楼层开会的意义就在至此了，营造创造好的营销氛围，不断地学习不断地差距不断地提高。
2 管理的心态——收取房租，活动费等
为公司做出的硬性指标就是从费用的收取上了，为了保证公司的利益不受损害，我们部门上下一心，坚决的杜绝个别老板任性，散漫的缴费行为。我是从2014年的第二季度房租开始收取的，52家商户中2到3家个别老板推脱时间外其他商户一律按时按数的缴纳，保证了公司资金回流的稳定。那么对于个别老板情节较轻实属资金周转不过来的这类情况，我们提出批评，公司的规定我们要讲给她们听，要保证下一次的费用提前准备。对于个别无视我公司管理规定的老板，作为楼层管理我先沟通，然后情况上报经理，和领导一起协力把费用争取收上来，并做好我楼层管理日志，那么商户日常的表现将为公司的发展提供一手的素材。
3 管理与服务的心态——客户的投诉，管理商户投诉的处理
投诉在我三楼是一个重中之重的问题，影响之广，细节投诉之多，所以有时候问题没有谁对谁错，定制产品细节要求又高，所以一有问题很可能问题升级。这也是我的薄弱环节，常常面对投诉，我本着两不得罪的理念处理问题可是也难圆满解决。后来多次的解决投诉，分析投诉让我懂得了一个方法，全面的了解投诉过程，顾客的商户的，找出双方对的地方和错的地方，然后找出矛盾的根结，做工作再沟通。用时间换取双方各自的冷静，争取双方都得到满意。在投诉中一要注意投诉到处理时间上的把握，二是要双方都本着解决事情的态度，那么有些顾客是真的出现矛盾了想解决，有些是出事了想找事。所以要把握好事情的变化和态势。
4 管理与服务的心态——4次大型营销活动
一年4次的大型营销活动这对公司对商户来说都是一个绝佳宣传树立品牌的好时机，作为楼层管理就要起到纽带的作用，商户签单多了，我们各项费用的收取都会容易了，公司的人气就会很旺，名声也会越来越响。这是一个良性的循环，公司在帮着商户做生意，商户在替公司在宣传，所以4次的活动对商户和公司来说都很重要。作为楼层管理，我每次都会协助策划部召集店员学习活动方案，鼓动商户做广告布置，要求店面拿出自己的活动方案，活动期间询问订单情况，活动结束后我们做总结。
5 管理与服务的心态——服务好公司管理好自己
我到公司也有一年多的光阴了，身为一名领秀的员工我深感荣耀，我的老板正值壮年，不断的发展壮大自己的产业，而我年岁正当，有什么理由要蹉跎岁月？作为一名员工我只有管理好自己才能更好的服务公司。在今年的一年中我负责了公司3.15电话营销小组事项，从如何电话营销课程PPT讲解，到实战打电话，从店员间破冰游戏到互帮互助电话营销，参加了公司举办的演讲比赛，加入了运动会开场舞的健身操队伍，组织并加入商户年会舞蹈的排练。
6服务的心态——商户装修
近年来商户应厂家的要求，对门店的形象越来越重视，所以商户的装修今年也比较频繁，我三楼共接到装修申请5家，装修对楼层有很大的影响，卫生环境，消防安全，店外形象，左右邻居的投诉，都是我要面对的问题，那么如何规范商户装修，这也是我今后学习的重点。
7服务的心态——商户签合同
因为以往的原因，我三楼未签合同商户已占到五分之一，随着时间的推移，以往的事情伴随到现在变得越来越复杂，这对公司的管理造成很大的麻烦，在这一年中，通过公司领导的大力支持下我共解决了三家遗留问题商户的合同，美心，海尔，三德，也就意味着更多的商户走上正规化。
一年的时光包含了许许多多，这些并不代表我已经很好。学海无涯苦作舟，没有一番寒彻骨，焉得梅花扑鼻香。没有我的辛勤付出哪有我的这番领悟！
工作总结
时间过得飞快，转眼间一个学期过去了。记得刚进宿委会时，我对宿委会的层长的工作还不太熟悉，但经过楼长及其他会员的帮助下，渐渐的做得十分熟练。这一年里我学到了很多，这期间我对自己职务有很多的思考和感受，现将本学期工作总结如下：
一、本学期完成的主要工作：1.建立了舍长微信群，及时发通知及处理舍长反馈的问题；
2.每天晚上进行晚作息检查，并提醒同学们及时熄灯，检查时间为星期日至星期四晚上十一点三十分后检查，星期
五、六晚上十二点后检查；
3.根据宿委会的安排，参加每周四下午的内务检查；
4.配合宿管阿姨进行违规电器检查；
二、工作中的不足：与各舍长的交流稍有欠缺，有时未能及时处理问题，人际交流方面仍然需要提高，做事稍显马虎，效率还需提高。
三、工作展望：经过这一年的努力，我还要在今后的工作中克服缺点和不足，努力将工作做得更好。配合宿委会的工作安排，保持并发挥我的工作优点，避免并克服工作上的缺点，努力提高人际交流能力，成为一个优秀的干事，为以后的工作打好基础。
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