【摘要】 从大学生对学校满意度评价不仅可以了解学生在校学习的态度和倾向， 而且为学校办学质量的提高开拓了一个可行性的视角。传统的评价方法以定性描述为主，结果不够客观、公正。本文通过建立较为完整的学校满意度评价指标体系，采用模糊综合评价方法，选取具有代表性的教育大省湖北省的某高校为例进行分析。结果表明，4.3%的学生对该校非常满意，23.4%为满意，46.4%为及格，15.7%为不满意，10.2%为非常不满意。未来，学校应针对薄弱环节采取措施进一步改革、创新和完善。
【关键词】 模糊综合评价法 高校 满意度 指标体系 评价
一、引言
学生满意度研究的理论基础最初源于顾客满意度，现实基础则源于学生角色的转变。最早开展学生满意度研究的是1996年美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）测量大学新生的满意度。国外大学生满意度调查做得最好的是美国大学生满意度调查，它是以“学生为本”管理理念在实践中的运用。美国大学满意度调查有12个或13个大类70多个测评项目，涵盖了校园环境、各种设施设备、管理、教学、科研等各个方面，构成了学生在学习经历的各个环节。当然，侧重于教学的研究也不少。20世纪90年代初，澳大利亚使用课程经验问卷进行全国性调查。2002年，牛津大学从悉尼大学引入课程经验问卷，在1500名学生中进行测试。2007年，全英共有17万多学生参与这项调查。另外，Kenneth Ruscio，Ban Verburgh Jan Elen Sail Lindblom-Y1a等人对于大学教学以及科学研究活动对教学质量的影响进行了深入的研究。Kenneth Ruscio（2008）指出，和谐的课堂气氛是影响大学生求学满意度的重要因素，而Ban Verburgh Jan Elen SailLindblom-Yla（2007）则认为参加科学研究也会对学生学习产生积极作用，使科研对教学满意度产生影响。
我国开展高等教育满意度研究比较晚。王国强、沙嘉祥（2002）对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。傅真放（2004）是通过部分大学生对所进大学和学习专业，大学特色，大学管理，校风、教风和学风等十个方面的问卷调查和访谈。结果表明，要办好让人民满意的教育还有很多工作要做。嵇小怡（2005）等进行了高校教学服务质量满意度测评研究，对温州某大学进行了问卷调查。胡子祥（2006）开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究，提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度，且提出一系列假设进行实证分析。顾佳峰（2006）以北大为例，开展高等教育服务质量研究，提出高等教育服务质量的六个维度是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。洪彩真（2007）进行了高等教育服务质量与满意度研究，以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例，进行学生满意度的测量。欧阳河、贺璐（2008），赵军（2010）等学者也开展了学生评价高等教育服务质量相关的实证研究。
从目前研究情况来看，存在的主要问题有两个：一是对高校整体满意度的评价指标体系尚不健全。目前很多学者侧重对高校某个方面的满意度研究，例如大多数学者侧重高校提供的教育质量满意度分析或是校园环境满意度分析。另外，即使是对学校整体满意度评价，也是列举出学校几个方面后分别作评价;二是理论研究居多，实证研究很少。学者们大多通过定性分析对学生满意度进行评价，即使使用数据也是对数据结果进行简单的描述性分析，缺乏进一步的实证研究。
本文通过建立完整的学校满意度评价指标体系，运用模糊综合分析评价方法对高校满意度进行实证分析，试图在原有研究的基础上提供新的证据。
二、研究设计
（一）评价指标体系。
影响高校满意度的因素很多，结合相关研究，本文认为对学校满意度评价应该从学校硬件条件和软件条件两大方面，然后加以细化，所以我们建立了三层次指标体系。
经过整理综合，建立的高校满意度评价指标体系见表1。
（二）评价方法及原理。
本文采用模糊综合分析方法进行评价，模糊综合评价法英文全称是fuzzy comprehensive evaluation method，简称FCEM，它是模糊数学中最基本的数学方法之一，是一种定性与定量相结合的评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。
1.确定评价因素和评价等级。设H={h1 ，h2 ，… ，hm }为描述被评价对象的m种因素（ 即评价指标） ;V= {v1 ，v2 ，… ，vn }为描述每一个因素所处状态的n种判断（ 即评价等级），即人们对某一因素做出的评价，常用不同等级的语言进行描述。
2.构造评价矩阵。从因素hi 及其vj 的隶属度，得出第i个因素hi 的单因素评价集：ri = {r1 ，r2 ，… ，rm }，m个因素的评价集就构造出一个总的评价矩阵R= （rij）m*n 。其中，rij 表示第i个因素hi在第j个评价vj 上的频率分布，一般将其归一化处理，得到∑rij =1。
3.确定权重。根据各个因素的重要程度，引入H上的一个模糊子集A，即权重，设A=（a1 ，a2 ，… ，an），满足ai ≥0，∑ai =1，其中ai 是因素hi 在综合评价中的影响程度。具体赋权重时，一般分为主观赋权法和客观赋权法，这两种方法在设置权重的时候又可分为等权重和非等权重两种。基于客观条件限制，我们采用主观赋值法对学校满意度进行评价。首先，对一、二级指标按照等权重对各级指标进行赋权重，也就是说某个指标下有几个指标项就分别是几分之一的权重，例如表1中，一级指标有硬件资源和软件资源2个，那么2个一级指标各占二分之一的权重。硬件指标下的二级指标共有3个，各赋三分之一。然后，对部分三级指标用非等权重赋值，对于重要的其权重就大些，例如教学设施下的三级指标，教师资源、实验室资源是学生较多接触的，它们各占三分之一，图书馆资源、体育设施则各占六分之一。各指标具体赋值情况见表1。
4.综合评价。引入V上的一个模糊子集B，称为模糊评价，B=（b1 ，b2 ，… ，bn）。对于评价对象，模糊评价结果为：B=A*R，同样要注意归一化处理。如果是多层次模糊综合评价，在此基础上，依次类推运用即可，在此就不一一赘述，后面实证部分将列举出具体运算过程。本文的计算方法是在孙再罗、张伟等多位学者的基础上进一步应用分析。
5.确定评价结果。通过模型逐步运算，即可得出一个很明确、直观的评价。
（三）调查过程及基本情况。
通过网上问卷调查方式获得学校满意度评价的数据，本次调查抽样的范围是湖北省某高校。为了客观反映学校目前的真实状况，本调查主要以在校学生作为第一调查对象。同时，为了确保样本的代表性，选取了不同院系、不同专业、不同年级、不同性别的学生参与调查。本次网上调查共收回有效问卷620份①。
表1 学校满意度评价指标
三、评价结果与分析
本文以某高校为例，通过对在校学生进行网上调查获取数据。根据调查所得的原始数据，通过模糊综合评价法的原理和步骤进行计算，得出学生对该高校满意度的总体评价。
（一）评价结果
将问卷回收，将数据整理汇总，得到评价结果见表2，
表2 学校满意度评价结果
（二）计算步骤
1.“学校硬件”的评价及计算。一级指标分别是硬件和软件，因素硬件集H={教学设施 ，宿舍条件 ，食堂条件 }，即H1 ={教学设施}，H2 ={宿舍条件}，H3 ={食堂条件}。评语集V={非常满意 ，满意 ，及格 ，不满意 ，非常不满意}。权重A1 = （1/3，1/3，1/6，1/6），A2 = （1/5，1/5，1/5，1/5，1/5），A3 = （1/4，1/4，1/4，1/4）。
H1 ={教学设施} 做单因素评价计算，调查得出评价矩阵：
归一化处理后，得
B1=A1*R1=（0.036 0.181 0.487 0.195 0.101）;同理，对H2={宿舍条件}做单因素评价计算， 得B2=（0.024 0.140 0.381 0.305 0.150）;对H3 ={食堂条件}做单因素评价计算， 得B3=（0.018 0.238 0.498 0.143 0.103）
因此，对于硬件总体情况来说，评价指标集和评语集之间的模糊关系矩阵为：
同时，硬件的三个方面H1、H2、H3分配的权重为：A硬件=（1/3， 1/3， 1/3），得出：
B硬件=A硬件*R硬件=（0.026 0.187 0.455 0.214 0.118）
2.“学校软件”的评价及计算
同“学校硬件”评价计算方法相同，通过计算，
B软件=A硬件*R软件=（0.060 0.281 0.473 0.100 0.086）
3.综合评价及计算
从学校硬件、软件两个方面进行综合评价，其各占权重为A综合评价= （1/2， 1/2），
B综合评价=A综合评价 * R综合评价= （1/2 1/2） *
=（0.043 0.234 0.464 0.157 0.102）
（三）评价结果
由以上计算结果表明：（1）在学校硬件资源满意度方面，2.6%的学生非常满意，18.7%为满意，45.5%为及格，21.4%为不满意，11.8.%为非常不满意。按照最大隶属度原则，该校绝大多数大学生认为学校硬件条件及格。具体而言，在硬件的三大方面，教室设施、宿舍条件、食堂条件中，学生分别对实验室资源、宿舍的水电设施、食堂卫生最不满意，但有近三成的受访学生对图书馆资源、饭菜价格表示满意。（2）在学校软件资源满意度方面，6%的学生非常满意，28.1%表示满意，47.3%为及格，10%为不满意，8.6%为非常不满意。即该校大学生普遍认为学校软件条件及格。但从对学校硬、软件的满意度对比来看，学生很明显更认可学校的软件资源，最明显的表现是三成以上学生对课堂教学质量的三项指标（教师教书育人、教师教学态度、教师教学方法、教师教学效果）均表示满意。在软件条件中，学生最不满意的方面是社会实践活动。（3）在学校综合满意度方面，4.3%的学生非常满意，23.4%为满意，46.4%为及格，15.7%为不满意，10.2%为非常不满意，表明接近半成受访学生认为该校综合条件及格，同时，学校综合条件表示满意的学生比例接近四分之一。由此看出，虽然学校在诸多方面存在不足，但调查结果还是比较理想，绝大多数学生对学校满意度情况结果是满意或及格。未来，学校应针对满意度薄弱环节积极采取措施进一步改革、创新和完善。
四、结束语
一所好大学，应该是一所让学生快乐学习、幸福成长、全面发展，各方面满意的大学。学校在发展过程中，应以学生的需求为基础，建立“以学生为中心”的管理模式。对所在学校满意度的调查，能比较准确地找出学校在各方面存在的问题和不足，帮助学校有效地进行资源分配，对于学校的长远发展具有极其重要的意义。
参考文献：
[1]王国强，沙嘉祥.关于在教育业倡导顾客满意战略的探析[J].上海质量，2002， （8）.
[2]傅真放.高等学校大学生满意度实证分析研究[J].高教论坛，2004 （10）.
[3]嵇小怡，黄小萍.高等教育服务质量满意度测评研究[J].高教发展与评估，2005， （4）.
[4]胡子祥.高等教育顾客感知服务质量的实证研究[J].西南师范大学学报（人文社会科学版），2006 ，（1）.
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