第一章的答案：
参考答案：
1． C 2． A 3． 服务员：服务员的服务态度有问题，从侧面体现出该餐厅的服务质量有问题。
餐厅管理人员：未能及时赶到现场解决问题，未能对服务人员进行合格的培训。
酒店管理人员：应将“业主或管理者对待客人和员工的关心和体贴”这一重要的餐厅主题贯穿到日常餐厅部门及宾馆各个部门的培训中，同时提醒工作人员宾馆是向客户销售服务的场所，应该适应并满足自己的客户要求。
4． 客户服务和客源维持是极为重要的，而负面的口碑能给生意带来毁灭性的打击，作为宾馆的销售总监在今后培育过程中要注意：
A． 认识客户对于宾馆以及餐厅的重要性 B． 深刻认识酒店经营的特点，即：无形性，易损性，非一致性，不可分离性 C． 帮助服务人员了解营销组合的一些要素，时刻提醒自身。
第二章的答案 参考答案：
1. C 2. ③①④②
3. 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这需要掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
第三章
参考答案：
1. ABCD 2. ABC 3. 略。
第四章 参考答案：
1. A 2. BCD
3. 原来如此。不过张小姐和您的公司一直是我们酒店宝贵的客户，我们真诚的想跟您继续合作并带来品质更高的服务。方便的话您能告诉我您选择别家酒店的原因是什么吗？或是我们酒店有哪里做的不好？我们很重视顾客的意见。
虽有遗憾，也请您记下我的电话，以后有什么需要我会竭诚为您服务。
4. 通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。电话是酒店对外的一个窗口，这需要窗口里的这个人具备良好的服务意识以及端正的服务态度，而这个人，便是电话这端接听客人电话的酒店工作人员。案例中的同事很成功的进行了一次电话拜访，为酒店带来了收益的同时提升了酒店的品牌形象。如果酒店的员工都能以热情的声音接听每一位客人的电话，那么酒店的品牌一定能长驻在客人的心中。
第五章
参考答案：
4. B 5. C 6. 接听电话是销售人员经常性的工作之一。任何一个打电话来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来客户的问询电话，工作人员应按照以下程序处理：
1) 迅速接听 2) 报明身份 3) 语气愉悦 4) 纲举目张 5) 掌握分寸 6) 做好记录 7) 尽可能不用或少用“请您稍等” 8) 礼貌结束通话
第六章
参考答案：
1. B 2. B 3. 酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予前台人员一定的折扣和优惠的权限。
第七章：
参考答案：
1. 推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果。因此，灵活运用以下几种推销技巧非常重要：
1) 根据用餐者的身份和用餐性质，进行有重点的推销 2) 选准推销目标 3) 运用语言技巧达到推销目的 2. ABC 3. ABCD
第八章 参考答案：
1. B 2. ABE 3．销售经理：对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。
前台：1. 酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。2．有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。
第九章
参考答案：
7. ABCD 8. 宣传酒店产品及服务；使消费者产生购买欲望；帮助销售人员更好地促销；让消费者更了解酒店。
9. 243165 10. 略。
第十章：
参考答案：
1. 一、七、八、十 2. 1）广告费用低廉，这是门头户外广告时兴的最大原因。
2）广告效果明显 3）时效性高，发布及时 4）店主意愿
第十一章参考答案：
4. ABCDE 5. 报纸广告的优势在于覆盖面广，传播迅速，反应及时，印象深刻，便于查阅，制作简单，运用灵活，费用低廉，权威性高。
6. 设计不够精致：可以插入酒店房间布置，酒店设施等图片；不足以吸引消费者到该酒店消费，可以加入一些折扣，或者优惠，还可以添加一些酒店特色活动；广告内
容缺乏新意，与其他广告词大体一致。
第十二章
参考答案：
1. 对外公共关系（顾客公共关系）
2.
“顾客至上、以人为本”
赢得顾客忠诚度
提供免费客房
树立良好形象
客人送感谢信
良好客户关系 “永远为您广为宣传”
优质服务
3．该酒店遵循正确的经营理念，做到了以顾客利益为经营的出发点，从而赢得了顾客的青睐，树立了良好的组织形象。良好的企业形象可以赢得社会舆论，铺垫潜在市场。社会各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善组织的生存发展环境，便于组织的对外扩张。上海东方大酒店通过对这四位客人的友好服务达到了宣传企业的目的，扩大了企业的影响力和知名度。
第十三章 参考答案：
7. B 8. ABC 9. 增值型的客人对于价位极为关注，他们中的许多人的资金消费额度极其有限，因此他们往往寻求免费或价格低廉的服务项目。他们比经济型客人更为关注社交活动。这类客人通常具有品牌意识和忠诚度，能成为酒店常客计划的成员。
10.
√
客房内用餐，但不需要注意餐品的质量 √
客房内配备咖啡壶，熨衣板，传真机，多功能电话
房间内放置各种各样的广告，杂乱无章 √
娱乐设施，运动设施 √
价格优惠，入住快捷，环境优雅 √
秘书服务，会议服务，旅行服务
第十四章
参考答案：
1. B 2. 良好的网络、社交平台 3. 现代旅行者，特别是年轻人，出游时都会携带平板电脑和智能手机，所以酒店最好是可以提供网络服务。几乎所有的酒店都已在公共区域配有 Wi-Fi，甚者有些酒店的客房里也有，还有些酒店紧跟科技发展的脚步，利用社交媒体等尽可能地与客户保持联系，互动。顾客不必再担心酒店的床是否舒适、酒店的服务质量怎样，因为他们可以通过拍照等方式把这一切分享在社交网站上。酒店应意识到消费市场存在一个很大的空白，而 Wi-Fi 已远不够弥补这个空白。现代旅行者要自己做主，控制自己的整个假期体验，不管是预订还是入住酒店，他们都想得到最真实的体验。所以酒店应适当转变营销模式，迎合当下主流的社交营销模式。
第十五章：
参考答案：
11. ABCE 12. ABDE 13. ①视当天住房情况而定，留意当天的住房动态。
②落实电脑预定的客房，是否到店。
③需做好两手准备，联系公司旗下的同星级酒店，包括周边同星级酒店，安排客人入住。
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