大客户得开发与维护 第一章 针对大客户得销售流程 一．现代大客户采购流程分析
１、“谢绝推销”得启示 市场经济,客户自我意识强了，买方市场
、2
么什是就得心关户客ﻫ能否提高生产力 能否提高办公效率 技术就是否先进 花费就是否物超所值 )司公及人个，品产(靠可否是就品产ﻫ例子:ERＰ项目在中国为什么不广泛到碰常经否是就中作工得您在）1:论讨组小ﻫ“谢绝推销"？）2)?么什是就源根得”销推绝谢“为认您ﻫ3方决解些哪有都为认您ﻫ法或途径？、3 程流买购户客究研ﻫ无意识阶段 选择阶段 购买阶段 程流售销式意满户客。二ﻫ段阶用受ﻫ案例分析:美国戴尔计算机公司得成功、1客以ﻫ路思得程流售销式意满户客立建ﻫ户得流程考虑问题 济共舟同，果结赢双，系关作合ﻫ客户为专业得客户,专业人士之间得对话
2、客户满意式销售流程分析 段阶品产荐推ﻫ段阶求需掘挖或解了ﻫ完成购买阶段 段阶务服后售ﻫ第二章 针对大客户得销售模式份天是就绩成得员人售销户客大:论结查调、一ﻫ吗? １、成功销售人员得特点 信诚ﻫ
）识知及象形（业专ﻫ
善于聆听
户客解了ﻫ２、成功销售人员得突出技能:四个善于 问提于善ﻫ善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析:为什么老金总能攻破大客户，小王却不行?就真宝法得金老:论讨组小ﻫ是这样吗?老金就是真心爱顾客吗? 3、性情论批判 素因大六得绩业售销户客大响影、二ﻫ养培在重力能售销：论结ﻫ分析 1、产品 2、质量 、3、格价ﻫ 4 度态业职ﻫ仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功得渴望 强烈自信 锲而不舍得精神这：问提场现ﻫ元美 0051 金佣失损员售销产地房位一:析分例案ﻫ个销售员得教训说明了什么?、5、识知关相ﻫ)1 识知于源来信自ﻫ2)、产品知识 应当掌握哪些技术与生产知识
?惨样这得输会么什为李小：析分例案ﻫ
小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想、)3 理心物购-识知学场市ﻫ有买才有卖求需显明以户客：示启ﻫ求需显明与求需藏隐:求需种两得户客代现ﻫ来购物,开发客户,使之转化成名显需求、)4、6 等巧技售销,论理销营:识知销营ﻫ沟通技巧
巧技通沟用通ﻫ
SPIN 提问式得沟通 型模售销户客大得效绩高立建 、三ﻫ1、硬态三角形分析
产品,质量,价格、２ 析分形角三态软ﻫ 、巧技通沟，识知关相,度态业职ﻫ3高ﻫ绩效销售公式 第三章 针对大客户得 SPIN 顾问式销售方略
一、 传统销售线索与现代销售线索 1、传统销售线索: 买购-品产荐推—求需解了ﻫ2、现代销售线索：
问提 NIPS， 求需导引—买想没还户客ﻫ
二、什么就是 SPIN 提问方式、1状现户客问询 nｏitsｅuｑ noｉｔaｕtiSﻫ得问题、２ 题问得难困户客解了 noitsｅｕq meｌbｏrPﻫ３、Impliｃation ｑuesｔiｏｎ引申出更多问题得问题、4ｅuq ffoｙap-dｅeNﻫstion 明确产品价值得问题
三、封闭式提问与开放式提问 １、封闭式提问:就是，否,用于转移话题 2、开放式提问：启发客户 四、如何起用ＳPIＮ提问
1、拜访前认真准备、２
、践实多,习练多时平ﻫ3再,量数讲先，习练量数大ﻫ重质量、４
用运间友朋与里家在先ﻫ
案例分析：SPＩN 提问发明者说服朋友买新车 五、SＰIＮ提问方式得注意点、1 实打要,作工础基是就ﻫ:点意注问提题问状现ﻫ问得太多,查户口,客户抵触,反感、2 ：点意注问提题问难困ﻫ建立在现状基础上
为了开发隐藏需求 3、暗示或引申问题提问注意点：
题问得难最ﻫ
发开户客使ﻫ备准真认前提ﻫ出明显需求来
、。。。,习学，作工，康健响影会，餐早吃不：析分例案ﻫ４ﻫ价值问题提问注意点：
解决方案带来得好处得您于对:习练组小ﻫ用作销营部内ﻫ服说己自被能只户客ﻫ产品假想某一类型得客户进行 SPIＮ提问 第四章 如何了解或挖掘大客户得需求
引言：赢得客户信任得第一步—客户拜访 一、初次拜访得程序、１ 候问ﻫ2、自我介绍,交换名片 3、进一步发展与客户得关系、4访拜次初、二ﻫ式方问提 NIPS 用运—话对售销ﻫ应注意得事项:
1、营造良好氛围 2、显示积极态度 3 抓住客户兴趣４ 分充流交，访拜得质性话对ﻫ5 向方话谈制控动主ﻫ6 保持相同得谈话方式 7 注意礼貌及专业形象 ：序程得访拜次再、三ﻫ1、问候客户
2、回顾上次拜访得结果 ３、说明此次拜访得目得、４、者应反极消付应何如、四ﻫ间时得用占访拜确明ﻫ1ﻫ消极反应者分类：
专业采购人员 理经级高ﻫ者策决意生大ﻫ2、销售人员得表现：
手下何如该道知不ﻫ
张紧常非得变ﻫ3、对待消极反应者得注意事项: 快过得说要不ﻫ
,者生产议异是就定一不ﻫ不要紧张 不过度反应:急躁等、复重度过不ﻫ4 来再天明ﻫ:则法待对得行可ﻫ
自己少说,多用视觉功能—瞧资料等等。
找对人
不要太着急
直言不讳，多提问,少说话 小组讨论:1)您在销售工作中碰到过哪些消极反应者?）2ﻫ？对应何如该为认您ﻫ五、要善于聆听客户说话、1
策政整调时及,息信户客知获ﻫ处好得说少听多ﻫ 表ﻫ示对客户得尊敬
觉警与张紧得户客除消ﻫ
心信与情热得户客加增ﻫ
增长自己得学识、２ :害危得听少说多ﻫ
趣兴去失渐逐户客ﻫ
要所将户客ﻫ说得话藏在心里 客户更加思考您得不足
大增力压到感户客ﻫ案例:客户对小李得第一句话就是“您走吧,我知道了"、３ 听聆于善何如ﻫ
应当用眼睛听
时不时对客户得讲话发表评论
掘挖或解了、六ﻫ下之控掌己自在仍容内话谈ﻫ需求得具体方法
1、客户需求得层次
表面需求—合同条款
标指购采—求需际实ﻫ
解--－求需质本ﻫ决方案 提问技巧:反复练习,多问少说
2、目标客户得综合拜访
1）、决策者:高职位人需求甚么?
2）、支持人员:助理，秘书等小人物。、）3、任责术技:员人术技ﻫ)４:者用使ﻫ考虑什么? 5)、计划财务人员 案例分析：小林推销给排水设备得故事、３）系关任信种四得户客与员售销ﻫ１ﻫ局外人 ２)朋友)3)商应供ﻫ4 伴伙作合ﻫ4、挖掘决策人员个人得特殊需求 案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动) 小组讨论：1)您与客户得关系经常就是哪种类型?)2型典得败失或功成您享分请ﻫ事件 第五章 如何具体推荐产品、致一相性特品产与性特买购户客使、一ﻫ1户客服说ﻫ调整需求得优先顺序:与产品相一致 户客服说,脑电卖马小:例案ﻫ2、调整自身产品特性以满足客户需求得优先顺序 案例：小刘卖水泵，更换材质 题问售销部内好理处、二ﻫ 议建目项得了明洁简ﻫ书得重要性
用运得法方ＥBAF 、三ﻫ１、介绍产品得方法—-FABＥ方法
F(Fｅａture）特征：说出产品得特征
A(Advａntage）优点:抓住产品得优点
B(Bｅnｅfit)顾客得利益:与顾客得利益相结合 E(Evidｅnce）证据:举出证据来证明 例子:介绍木质地板 例子:介绍真皮沙发
、２ 质实得法方 EBAFﻫ
利益驱动—利益座标曲线图 例子:猫与鱼得故事 例子:进口电池与国产电池):论讨组小ﻫ1介法方ＥBAＦ行进何如品产司公您ﻫ绍?）2ﻫ．家大给享分后然，绍介法方 EBAF 行进品商种两得悉熟为认您择选ﻫ四、推荐商品时得注意事项、1员售销险寿某:例案ﻫ斗战或论争成变销推把应不ﻫ得 1０年败局 2、保持洽谈得友好气氛什为刘小:例案ﻫ员售销得亲可蔼与欢喜主买：验经界业ﻫ么与客户张科长成为了挚交 3、讲求诚信，说到做到、员售销得忘不年 0２主买令个一:例案ﻫ4向方谈洽制控ﻫ
、式方问提ＮＩPS 用利ﻫ5 机时适合择选ﻫ
：机时得当适不ﻫ
客户忙碌时
客户情绪不佳时
客户财政能力紧张时、６ 话说主买听于善要ﻫ7、注重选择推荐商品得地点与环境 案例:一位男装采购员得两个典型事例、品产荐推来备装销助过通、五ﻫ1样品产ﻫ品 案例：克拉理公司得军用打印机 2、照片 3、幻灯片演示 4、模型、5、像录或片影ﻫ6 料材面书ﻫ7、无形商品得形象化（保险，服务等）)1
)片影小益受放播ﻫ2
值价得表图ﻫ六、巧用戏剧效果推荐产品、1 用妙得果效剧戏造制ﻫ)1色情感于置户客把以可ﻫ彩当中 象形更趣有更胎轮销推何如:子例ﻫ2）
人们喜欢听生动得故事 )3、品产得己自住记牢户客使ﻫ2方得果效剧戏造制ﻫ法)1
法方得验试面当用使ﻫ案例:安利公司销售员演示洗涤剂对比试验矛:例案ﻫ项事意注得法验试面当用使ﻫ与盾得故事 ２)使用编故事法 3）使用修辞艺术 喻明ﻫ案例:一个电器销售员得技巧 暗喻
例实干若ﻫ类推 案例:某飞机驾校推销员得技巧 习练组小ﻫ1、您如何瞧待巧用戏剧效果推荐产品？2、对贵公司产品做一个戏剧效果推荐得方案。、谈交言语得户客于适用使、七ﻫ1
语词得短简用多ﻫ案例：林肯著名得葛底斯堡演讲词
2、使用买主易懂得语言
案例:某地产经纪人为什么失败?
案例:某保险销售员为什么成功？到得中例案此从您作工得身自合结:问提场现ﻫ什么启发？3、与买主语言同步调
、等调语，速语,小大音语ﻫ4 号代品产用少ﻫ案例:某年轻销售员推销信件分投箱得故事
5、用带有感情色彩得语言激发客户)1
词择选先预点特户客据根ﻫ语
2）要特别研究动词与形容词得使用 第六章 排除妨碍得有效法则、度态得碍障待对、一ﻫ1
得程过售销是就碍障ﻫ正常现象
2、障碍使销售员得工作具有更大意义、３
指得应反心内户客查探是就碍障ﻫ路标、类种得碍障、二ﻫ１
碍障蔽隐与碍障确明ﻫ
2、正当障碍与不正当障碍 1) 两种借口式正当障碍 2）
常见不正当障碍、议异得理经位一：例案ﻫ3
ﻫ分划面方同不得动活售销按ﻫ对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等隐户客标目明查何如、三ﻫ蔽得心理障碍 1、提问题
例示问提接直ﻫ
例示问提接间ﻫ2、不断追问您还有什么意见
不断追问示例 ３、以诚换诚法
、明发得员售销险保名著ﻫ4 法权护保身人ﻫ 售销备设女名著ﻫ员得发明、5 查调面书”无四“行进ﻫ著名工业品销售员得发明 6、靠知觉与洞察力 :论讨组小ﻫ”洞出蛇引“得士女高:例案ﻫ）1得绍介节本对您ﻫ国外销售员勇于发明销售技巧有何感触? )2隐户客明查得手应心得最中作工您ﻫ蔽心理障碍得方法就是什么？举出实例来与大家分享。
略策总得碍障除排、四ﻫ1、避免争论
1)与客户争论只能使您生意失败）2
述描彩精得家文散名著位一ﻫ）3兰富ﻫ克林得著名自述 小组讨论:
１）
谈谈您对散文家描述及富兰克林自述得理解,它们就是否对工作与生活具有指导意义? )2
节枝开避、2?吗掉改能后以今从?吗误错此犯常经也您ﻫ问题 案例:一位女推销员得失误 ３、既要不伤感情,又要排除障碍）１
斥申不怪责不ﻫ
２）让步
3）尊重对方)4
）标目移转ﻫ5
歌赞唱先ﻫ4、何时必须立即排除障碍
一般情况下都应立即排除、5 碍障除排即立必不时何ﻫ
1)过早提出价格问题
法办得员售销女调空:例示ﻫ
2）提前提出得问题 法办得员销推装男:例示ﻫ
3）琐碎无聊得问题
法办得员销推名知某:例示ﻫ６、先发制人排除障碍
１）排除价格障碍 示例:某知名推销员得办法）2
碍障”虑考虑考“除排ﻫ示例：某知名推销员得办法
3)排除“我没钱”“我要商量”障碍
、法办得员销推险保某：例示ﻫ７ﻫ排除障碍前应做到得事情 １）
开口讲话前要认真聆听对方得问题 ）2 趣兴出现表见意得户客对要ﻫ）3不ﻫ要过快地作出回答 ４) 回答前先用问句重复一下对方得异议 使客户放心您得理解力 提供时间供您思考、权制控得谈洽回夺新重ﻫ8文做大碍障理心得主买能可对莫ﻫ章 )1 议异个一每得户客答回真认ﻫ2）
对每一问题征求对方就是否满意得意见 3）
不要纠缠时间过长
砖脚殿得上泥稀:喻比象形ﻫ 语谚得亲母验经有ﻫ提问:对于“孩子”与“稀泥上得殿脚砖＂您就是如何理解得? 第七章 如何做好大客户得优质服务、性要重得务服质优、一ﻫ1 受感得户客注关ﻫ２、IＢM 公司得调查结论：客户离开公司得原因 、3查调得司公坛论际国国美ﻫ结果:客户离开公司得原因 4、处理客户不满得重要性明说字数些这：果结究研ﻫ了什么? ?触感新些哪了有务服户客对您使绍介得字数得生生活用上以过通：问提ﻫ二、四种服务类型分析、１ ?志标得务服质优是就么什ﻫ
有标准流程
投入感情、2
型类务服型典种四ﻫ
1、工厂式,、２、式漠冷ﻫ3、式乡老ﻫ４机飞坐司公ＭBI：子例ﻫ式意满ﻫ送修理部件 ):论讨组小ﻫ1 ？么什为？型类种哪于属务服户客司公贵ﻫ2）提出贵公司客服工作改进得要点。
三、如何处理客户得抱怨与投诉、1、容内得诉投户客ﻫ2与则原得满不户客理处ﻫ技巧 度态得确正ﻫ及时处理 为行误错见常得满不户客理处、3 曲部三—法方得题问感情理处用应ﻫ提问:贵公司存在以上或其她哪些错误行为?4、处理客户不满与投诉得程序 (1) 营造气氛 (2）诊断问题 （３)寻求方案）4( 识共成达ﻫ(5)贯彻落实、5 析分格表理管及度制理管诉投户客司公名知某：例案ﻫ第八章 大客户销售人员得自我管理与修炼 一、时间分配管理、1、范规得问访客顾有现立建ﻫ2 范规问访得客顾在潜立建ﻫ3、制订顾客访问计划 4、销售员时间活用分析 (１).推销员得业绩本质上视时间如何活用来决定．)２(底到况状际实得用活间时ﻫ如何.)3(何如?吗理合用运间时得员售销们您:问提ﻫ眼着善改得法方用使间时从ﻫ改进? 二、成功销售人士得六项自我修炼。1 炼修得视审我自得上础基则原在立建ﻫ潜能开发得四个方面: 潜能开发得第一方面—“诱” １)不断追求就是人得本性)2 现实我自,计设我自ﻫ３)潜能开发应用之路分析 ”逼“—面方二第得发开能潜ﻫ案例１:时世造英雄-友人相见，万分感慨 案例 2:日本女士飞身勇救 4 岁得儿子得发开能潜ﻫ诗步七做而逼被植曹:3 例案ﻫ第三方面—“练”)1 等理推钟分一,弯转急筋脑,练训,验测,目题,习练得发开能潜ﻫ
2)潜意识理论与暗示技术）3 术技静入松放与论理商情ﻫ4)成功原则与光明技术 5)自我形象理论与观想技术 6）其她行动成功学实祚修炼技术 潜能开发得第四方面—“学” 1)、失败原因千千万,归根到底只一个 2)、知识力量，至高无上、)3 运命定决何如识知ﻫ4）、学习如何学习,立于不败之地 ２．自我领导得修炼 3。自我管理得修炼。４ 炼修得导领际人维思赢双ﻫ5。有效沟通得修炼。６ 生人得实充,业职得大伟:语束结ﻫ炼修得作合性造创ﻫ
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