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客服日常行为规范和岗位职责
2025-08-31人已围观
客服日常行为规范和岗位职责
客服专员日常行为规范
一：电话接听注意事项和基本礼仪
通话前的准备：
1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。
2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。
3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:
4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好","请讲”，“请问”，“请稍等”，
“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用
语，或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文
明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时
如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声
交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误
后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。
5.客服专员日常用语：
（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！
（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事胜意！一路顺风！
（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
（4）、见面语：请进！请用茶！
（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。
7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。
8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。
9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结
束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回
复的。
10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，
不要重扣话筒。
遇到客户不满或难以应对：
1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对
方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人
员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程
。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，
而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反
应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。
2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。
捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈
，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回
馈电话.
3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做
好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对
这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.
5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话
记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对
自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
打出电话：
对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练
，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。
二：提高工作效率
1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当
天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。
2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。
3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。
4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的
情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。
客服人员行为规范
一、客户服务守则十条
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；
（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；
能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）
7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等
道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等
6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为
忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”
忌用行为：
（1）拒绝提供联系方式给客户；
（2）与客户发生争辩、争吵; （3）一口拒绝客户的要求；
（4）随便向客户承诺；
（5）在接电话时，摔话筒；
（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
（7）从不与领导或同事交流及沟通；
（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
二、正确对待客户的投诉
以下情况视为投诉成立：
（1）对客户态度不好而影响公司形象；
（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；
（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；
（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；
（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；
（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。
如何处理客户投诉：
（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。
（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。
如何提高自己的工作质量 1.回复时间要快 2.自动回复设置好
3.要给客户面子， 客户说什么不要反驳 4.赞美顾客 ，可以夸下宝宝可爱等
5.心态要好，就像对待朋友聊天那样不要当成是客户 6.专业术语少用，客户听不懂 7.跟踪有意向的顾客
8.反向问客户意向不仅仅要回答他的问题，还要让自己主动销售
客服人员行为规范
一、客户服务守则十条
凡我中心服务人员以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，必须遵守如下服务守则：
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；
（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；
能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）
7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
二、服务接待准则
1、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。
2、上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。
3、柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
4、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”：
“四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。
“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。
“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。
5、首问负责制：
接待客户来访或来电时，耐心解答客户的问题，属自己的事负责解决，不属自己范围的事，也要帮助客户联系办理部门，咨询清楚后，再给予回复，不允许一推了之。
6、六不准制度：
不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。
三、仪表、仪容和仪态
1、服务人员在工作时间，必须穿戴整齐，统一着公司规定的工装，佩戴工作牌。头发整齐干净，仪表整洁，双手洁净，指甲无垢，身无异味。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
2、客服人员在工作中应保持端正的站姿和坐姿，稳健的走姿，要体现出泰安港新燃气有限公司的精神风貌。
3、服务人员应主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
4、客服人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。
5、在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用文明用语。如：
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“感谢您使用我公司的燃气”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“请您讲慢一点”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”、“请您在家等候”等
道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等
6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为
忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”
忌用行为：
（1）拒绝提供联系方式给客户；
（2）与客户发生争辩、争吵; （3）一口拒绝客户的要求；
（4）为客户提供上门服务时，到客户家随意走动，不脱鞋也不穿鞋套，没经过客户的允许随意抽烟，嚼口香糖，吐口水、乱丢东西等；
（5）随便向客户承诺；
（6）在接电话时，摔话筒；
（7）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
（8）从不与领导或同事交流及沟通；
（9）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
正确对待客户的投诉 以下情况视为投诉成立：
（1）对客户态度不好而影响公司形象；
（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；
（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；
（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；
（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；
（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。
如何处理客户投诉：
（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。
（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。
游戏客服职责规范
一：服务 什么是客服：
客服是本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏；
彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者，是为玩家服务的工作人员，而不是游戏规则的改变者、超级玩家。
服务宗旨:
公平公正、客户至上；
满足客户不断提高需求为中心，想客户所想，做客户所需， 争取服务工作的质量超越客户的期望。
客服工作职能：
1.利用游戏系统的帮助中心，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。
2.通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。
3.找出游戏内的问题，汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。 4.为保证在线游戏顺利进行而开展的其它游戏管理工作。
二：客服部门分类
1） 论坛：主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子；
在论坛上解答玩家的提问、游戏BUG收集、引导玩家进行良好游戏等；
同时及时收集情况并协同在线GM联系解决紧急问题；
客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。
2） 在线GM：主要负责在线回应玩家问题并及时解决，如不能即时解决需要做好详细的BUG收集记录上报；
线上活动的展开及维持工作，引导玩家进行良好的游戏，创造良好并有轶序的游戏环境；
客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天抽查组内成员的工作情况、线上回答记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。
3） 电话：主要负责接听玩家来电，回答并解决玩家的疑问、收集玩家反映的情况并做好记录上报；
客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的玩家来电记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。
三：客服部门工作计划 论坛：
1） 组织培训交流，探讨如何提高玩家满意度的方法。
2） 制订交接制度，养成员工及时，详尽的交接班习惯。
3） 通过交流沟通，培训等方式，让论坛各版主能力提高，如回帖技巧，玩家认同度，满意度等。
4） 提高工作效率，对于论坛回帖的规定时间是20分钟内必须回帖，同时要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少50字/分钟以上（主管跟进考核） 电话：
1） 提出电话客服的常见疑难问题，配合主管实现相关知识的培训和案例的收集 2） 进行电话沟通技巧的培训
3） 定期安排人员参与游戏测试，以便于了解第一手信息
在线GM：
1） 积极查处外挂，并劝解和引导玩家不要使用外挂。
2） 提高我们处理玩家问题的效率。
3） 及时了解玩家对游戏的建议和游戏的整体情况并反馈给相关部门。
整体计划：
1） 持续进行客服人员的团队建设工作
2） 持续进行客服人员的培训工作和激励工作 3） 确定部门目标绩效考核的方法 4） 思索提高玩家满意度的方法
5） 关于玩家举报BUG和利用BUG处理措施的确定
四：度量玩家满意度的的标准 论坛方面：
1） 论坛版主处事不公正的帖子减少：当月不得超过10帖。
2） 论坛版主人员效率问题的帖子减少：当月不得超过10帖。
3） 论坛版主处理问题不适当的帖子减少：当月不得超过10帖。
4） 论坛人气上升，精华，经验交流帖数量上升，论坛文明交流氛围良好：高质量的精华帖不得少于10帖，论坛交流帖量上升，玩家互相攻击帖子减少。
5） 玩家对版主认同表扬帖每月不少于10帖。
6） 玩家因为对服务的满意度而留在商业大亨继续游戏
电话方面：
1） 玩家在询问问题后不会再次打来电话，或者有些玩家在询问问题得到答案后对我们作出直接的赞许。
2） 玩家评价我们电话方面的时候有以下表达：最好的声音、最热情的回答、最快的处理速度、最负责任的态度、最专业的解答。
在线GM方面：
1） 论坛中表扬帖子增多。
具体标准：在论坛统计，一星期内有几张帖子是褒扬GM工作的，做成表格，以备每星期进行对比。如果这个星期的帖子比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；
相同就是保持不变。
日在线平均人数的增多。
具体标准：统计服务器日平均在线人数是否有所增加。做成表格，以备每天对比。以一个星期的平均在线人数做对比。如果这个星期的在线人数比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；
相同就是保持不变。(在2） 3）
4） 线人数的多少，是有很多因素的，在线GM的服务只是其中的一个因素） 游戏秩序变好，不文明语言明显减少。
具体标准：
1）论坛上对不文明语言的评论；
2）游戏中不文明言语的量的多少 玩家对在线GM投诉情况的减少。
具体标准：
1）统计论坛上对在线GM的投诉情况 2）电话投诉中，对在线GM的投诉情况。
注：多则满意多下降，少或无则满意度提高
1） 注册用户和在线人数的增多；
2） 能够不断的吸引新玩家，又不会失去老玩家的支持。
3） 游戏的影响力扩大，知道游戏的人增多；
4） 游戏有好口碑 其他方面：
五：论坛回帖标准：
一、敬语
每一回贴必须使用敬语：您好
二、语气
语气要绝对平和，不能与玩家发生争执
三、人气
现在游戏客服的工作主要集中在论坛上面，因此论坛回帖技巧必须形成规范，这里有几个要点：
1、在正常情况下，回帖避免千篇1律，不能出现同类型问题的回应有复制粘贴的情况，应对每一个用户都针对帖子内容、语气及字眼进行相对应的答复。
2、形成自己的风格：希望每一个客服都有自己独特的做事风格，或轻松、或愉快、或亲近、或宽容，最好能发展成为在论坛中有各自的玩家fans。
3、调动论坛气氛：客服除了处理日常的工作之外，也希望在较为空闲的时间中与玩家进行互动，例如讨论游戏、交流心得、展望前景等，引导用户进行文明交流，提升论坛人气。
4、特殊情况例外，如因当机、出现比较大的BUG而引起大量玩家投诉的，可以使用统一形式回帖，以做到每帖必回的承诺。
各种问题处理方案
一． 紧急情况处理：（首先特殊处理）
A． 严重危害游戏：
1.刷钱刷装备
接到这类问题举报，必须第一时间进行查证，确认有已经出现该类问题的（包括不确定但数据异常），应第一时间通知部门主管，处理流程为：进行数据查证—通知主管—确认异常（证实有刷钱刷装备情况，可紧急停机维护）—通知技术人员紧急处理。
2.恶性外挂
出现恶性外挂举报（刷钱、刷装备物品、加速之类）的，应第一时间上线查证，并及时处理使用外挂的用户。
3.凡是以上两个问题出现，客服应紧急把相关帖子进行删除并与举报玩家取得联系并私下交流，尽量把问题影响控制在最小范围，并随时刷新论坛查看是否再有该类投诉帖子出现。
B． 基本情况：(可自行判断处理) 1． 恶意刷帖
相同的主体或内容频繁刷帖。
由于某个事件导致玩家不满，或是针对游戏中的相关补偿不满意等情况，玩家进行恶意刷帖引起不良后果的。首先进行删除封号处理。
2． 各版块出现垃圾以及广告帖者，一经发现立即删除封号处理。
C． 特殊情况
1． 用户由于某一事件频繁发帖导致有不良的影响后果的，自行无法判断处理情况时。可根据当时情况做出危机情况处理：
a.联系部门经理或相关负责人，经过部门经理或相关负责人判断，执行操作
b.部门经理或相关负责由于特殊原因联系不上时，可直接联系吴萌或是符军总负责人进行处理。
二．充值问题处理（一级优先处理）
A.基本处理情况：
针对充值版块的充值不到帐情况优先处理，核实用户详细信息后，及时提交相关技术部门协助处理。（3分钟内回复提交帖子）
回复标准用语：
您好，我们现在帮您检查账号充值问题，请您稍等。
您好，目前问题已经处理完毕，您的充值款项已经确定到账号上，请您核实下，如果有问题请再次联系我们。
回复后，帖子标题更改为 主体+已处理
注意：
需要和充值用户核实的信息有 汇款方式（充值方式）
汇款金额
汇款时间
汇款凭证（交易凭证号等截图） 充值游戏页面（或是充值地址）
充值游戏账号
B.特殊处理情况：
1． 如果充值接口有问题时，临时统一回复口径。突发情况特殊处理。
2． 如果负责充值接口人员联系不上时，请联系第一联系人紧急处理
（此时时间较长时，需要和玩家说明需再次等候）
三．交易违规排查处理（二级优先处理） A.基本情况：
系统后台有违规嫌疑列表，根据游戏违规规则进行违规嫌疑排查，针对违规玩家进行违规处理。
此操作前期由策划部协助客服部进行统一操作。
注意：游戏违规规则由策划部提供
四．BUG问题提交处理（三级优先处理）
A.基本处理情况：
针对BUG提交版块的问题处理，首先要及时5分钟内回复提交帖子，然后自行或是路线技术部门操作确定此提交情况是否确定为BUG。针对已经确定及可及时修复的BUG，需要回复说明已做修复。
回复标准用语：
您好，您提交的这个问题我们将会立刻提交技术部门做BUG测试。如果确定有此问题出现，我们将会尽快对此做出处理，并及时将处理完善结果通知各位玩家。感谢您对商业大亨的关注。我们会尽快对此问题做出回复。
商业大亨客服01
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
注意：
提交BUG必须自行测试，如果自行测试有困难时，联系相关技术员进行BUG测试，然后进行提交。严禁不经测试提交相关负责部门。
B.处理结果：
1．无法确定BUG，自行无法处理
自行测试不能进行并联系不上技术进行BUG测试时，自行无法判断此问题的严重性时，可联系本部门负责人反映此情况，依据部门负责人处理办法进行。
回复标准用语：
您好，此问题我们已经提交给技术部门，我们将尽快给予您答复，请您稍等。
2．确定BUG，无法立即修复
确定提交BUG存在但短期内不能及时修复时，与技术确定大概修复时间，再次跟帖说明，并跟贴说明。
回复标准用语：
您好，针对您提交的***情况，我们已经测试证实问题的确存在，经过我们与技术部确认沟通后，确定此问题将在*******次更新后给予处理解决，由于此问题给您带来的不便之处敬请谅解。我们会尽量尽快解决此问题。
再次感谢您对商业大亨的支持！
C．特殊处理方式
提交相同BUG帖子可做沉底处理，站内短信提醒玩家已经处理过的帖子地址。
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
五．针对玩家游戏中出现的问题回复（四级优先处理）
A．基本情况：
由于玩家不熟悉游戏情况而做的提问，必须确定正确的答复后给于回复。相应时间不超过10分钟。
回复标准用语：
您好，
回复内容（略）
我们将会跟进处理您的问题
如有疑问请继续跟帖询问，我们将会继续为您解答。
两种情况 说明回复客服会把问题处理完毕 备注：
A（负责到该用户问题解决完毕。必要转给下班客服处理） B（如果有需要可以单独联系玩家处理）
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
六．建议以及意见帖提交处理（五级优先处理）
A.基本情况处理：
针对热心玩家提出的意见以及建议，秉着对玩家的这一行为进行肯定与支持的宗旨进行回复。自行对玩家的建议进行合理性分析整理。
回复标准用语：
您好，针对您目前的意见我们会收集并反馈给我们相关部门（针对玩家建议内容自己判断）。相关部门将慎重对待您提交的意见和建议，也非常感谢您所提出的宝贵意见及建议。
感谢您对商业大亨的支持！ 注意：
第一， 自行判断玩家建议的合理性，进行收集整理
第二， 收集整理玩家的合理性意见统一提交给相关部门
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已回复
七．针对玩家投诉别的玩家违规情况处理（六级优先处理）
A．基本情况处理：
由于游戏中可能出现玩家互相攻击辱骂等情况投诉，重要是要详细了解投诉情况。
回复标准用语：
您好！对于楼主对****玩家的投诉问题，请您提供相关的****玩家的违规情况截图
我们会针对您提供的情况进行妥善处理，以保证游戏中的公平公正原则！
感谢您对商业大亨的关注！
注意：
1．如果是投诉玩家违规操作的，必须要求提供真实截图。
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
（游戏中出现的错误或是各种由于游戏程序本身问题导致的问题）
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二．游戏问题提交流程
1.常见问题处理
根据客服游戏资料回复（略）
2.特殊问题处理
参考特殊问题提交表
店面客服岗位人员工作行为规范
规范制定目的：
全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标；
提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度；
增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务；
规范适用范围：
本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理；
规范制度规定：
各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准；
本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范；
规范要求标准：
形象要求条例：
1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁；
2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。
3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型；
4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢；
5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展；
6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等；
7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑；
8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。
9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好！
10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。
服务流程条例：
接待流程规范：
1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排；
2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗；
3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生；
4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换；
5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口；
6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；
7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐！请问需要做什么项目呢？”
8.带位：“先生/小姐！里面请进！请这边坐！”；
9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐！请坐”并配合手势。
10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向；
11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好；
12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处；
寄存时告知客人将贵重物品（手机、钱包、项链首饰、重要的文件）自行保管；
13.倒水：倒水以温水为宜；
递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水！”
14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼；
15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗？OK！请稍等！”
16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢！请慢走！”
收银流程规范：
后场流程规范：
营业现场条例：
1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理；
2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理；
3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟（不可在工作区接听私人电话）；
4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等；
5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内；
大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新；
6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等；
7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净；
8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作；
9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情；
10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金；
11.工作时间内严禁做私人事物（例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等），必须坚守好自己工作岗位；
12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言；
13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位；
14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开；
15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理；
16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人；
17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客；
（附《店铺收银员财务工作职责》）；
18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚；
如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿；
员工解雇条例
1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。
2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。
3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。
4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者；
5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。
6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。
7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。
8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。
9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。
10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。
规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩；
附录（附件）：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准；
前台客服环境标准与行为规范
一、前台（窗口）服务标准
1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理 1）前台接待区物品摆放：
? 办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。
? 前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考）
? 抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；
第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；
第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。（下图供参考）
? 前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。（下图供参考）
? 便民雨伞的摆放标准：
便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；
雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。
图1 图2 图3 ? 报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考）
? 盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；
底盘无积水、无污渍；
盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）
2) 环境管理标准
? 前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音；
? 将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。
? 办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。
2、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：
1） 仪容、仪表标准：
? 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
? 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。
? 发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；
? 妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆；
男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
? 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
? 指甲：不留长指甲；
女员工上岗时不着有色指甲油。
? 个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；
勤洗头澡、勤换衣裤。(下图供参考)
2） 着装、饰品标准
? 制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；
? 衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；
， ? 鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；
着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边；
? 工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；
? 饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。
3）表情标准：
? 微笑，是我们最基本的表情
? 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；
? 交谈时应眼望对方，频频点头称是；
? 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
4）行为举止标准：
? 整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
? 站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
? 坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
? 走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（下图供参考）
5）服务用语 标准：
? 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
? 多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；
? 对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；
中年女性，可尊称阿姨；
? 根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心的问候。例：早上，园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶，在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀?”“是啊……”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。
? 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，
? 倾听（下图供参考）
二、窗口接待场景服务标准 1、接听电话标准：
? 必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好， XXXX(楼盘名称)服务中心小X，很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了”为开始语）。接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。
? 如对方要求相关同事接听电话时，再请其稍等再通知转接相关人员接听电话，如相关人：员外出时，需礼貌向对方说明情况。（下图供参考）
2、客户接待 标准1：热情接待
? 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼；
? 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
? 手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
? 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 ；
? 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
? 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
? 根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考） 。
标准2：工作繁忙接待标准
场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 ? 表情：向B小姐微笑点头；
? 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
? （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
? 语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
? 动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心 ? 表情：向B小姐微笑点头
? 手势：并用未接电话的手示意客户就坐。
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
? 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我 ? 会马上回来。
? 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐 ? （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意） ? （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
? 场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐 ? 表情：面带微笑，点头示意
? 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或客服主管。
3、业务办理
1) 出租、转让
? 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供《房屋租赁合同》或《商品房转让合同》及您的身份证。
? 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底；
? 抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）；
? 这是我们服务中心的联系卡，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话；
? 请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？
? 请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
2) 装修
? 客户到过达服务中心，提出办理装修申请；
? 前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料；
? X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？ 业主资料齐全；
? 前台客服助理现场审核业主提供的装修资料；
并复印相关证件；
? “请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。”
? “抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。”（递交表格时，正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）
? 根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。您有X名装修人员，需 要交纳XXX元的办证工本费。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）
? 如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户；
? 好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会电话通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）
3) 缴费
? 业主到达服务中心前台表示缴费；
? “请稍等，我帮您核实下相关费用（登陆白金管家收费系统，核业主欠费情况）”
? “您好，你这里XX年XX费用共计XX元， 如果没问题，我现在帮你打印票据，好吗？” ? “业主确认后，打印票据、收取费用。（您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的发票和零钱，请收好）
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
4) 报修
1、业主报修（属于工程部维修能力范围内的）
? 您好，请问您住在哪个单元？
? 请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）
? 好的，我们马上联系工程维保部，请您稍等片刻。
?
您好，这里是客户服务部。
? X栋X单元需要维修XX，客户没有相关配件，需要提供。
? 请问大概什么时候能安排人员上门查看？ ? 恩，好的，谢谢您。
? 填写《维修服务单》。
（转向客户）
? 让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？
? 这里是维修价目表，您可以先参考一下。
? 请问您家里什么时候有人？
? 好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）
? 您好，这里是中奥物业XXX服务中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？
? 您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）
? 好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）
2、业主报修（属于工程部维修能力外的）
? 十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。
? 用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方；
? 双手将便签纸递与客户；
? 这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
5) 物品放行
业主放行（欠费三个月以上需通知客服主管）
? 您请坐，请您出示身份证或业主证，我们要核实下(复印身份证，如服务中心已有复印件，可直接进入下一环节)。
? 这是您的证件（双手呈递）；
? 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
? 请您在这里签字；
? （提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清）
? （整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。
? （若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时门岗秩序维护员放行）
租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）
? 您请坐，请您出示身份证，我们需要核实下。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行） ? 很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。
（管理费已交清）
? 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
? 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系；
? 请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料卡》上业主电话拨打）
? 您好，这里是中奥物业XXX服务中心，请问您是X单元X户业主X先生么？
? 您的租户X先生目前正在服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？
? X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？
? X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？
? 您是否同意我们给他办理放行手续？
? 很抱歉打扰您，再见。
（回到服务中心）
? 很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？
? 很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户）
? （整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。
? 感谢您长期以来对中奥物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务；
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
6) 咨询答疑
如客户咨询的问题不太清楚
? 语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”；
（寻找相关负责人员）
? 让您久等了，这位是我们服务中心XXX主管，请他为您解答好么？
? 3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；
3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报服务中心主任进行处理）
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）
7) 投诉处理：
? 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
? X先生，你反映的问题，我已经记录清楚，您放心，我们公司一贯重视客户的意见和建议，我们会对您提出的问题，跟进处理，我们将在二天内，给你一个回复，我们会随时与您保护联系。
? 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
? X先生,您二天前向我们反映的问题，我们已经调查清楚，由于……，给您带来了不便，请您凉解，我们将会加强……
? ……谢谢您对我们工作的支持与理解。
4、业务洽谈
? 语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**经理在不在。
（经理在办公室）
? 先生请这边走；
? 这位是我们经理，这位是**先生；
? 动作：请客户就坐、倒茶，轻轻的关门 。
（经理不在办公室）
? 语言：很抱歉，经理刚好不在，去**开会了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？
? 动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向服务中心经理转达相关信息。
? 客户事情紧急：
? 立即电话联系主任，并说明情况。
（经理正在接待其他客户）
? 向服务中心经理说明正有一位**先生在外面等您
? 语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会；
? 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等；
? 动作：提供茶水和报纸服务（等待期间应不断为客户提供倒茶水服务 ）；
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
5、送走客户
? 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座；
? 语言：
“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品（下图供参考）。
6、提供茶水、饮料服务：
? 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐，将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。
? 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人；
? 端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。（下图供参考）
7、递交物品
? 在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；
递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。（下图供参考）
8、客户指引
? 指引客户时，五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。（下图供参考）
三、服务小贴士：
? 站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。
? 坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。
? 鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。
? 引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。
? 请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。
? 介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。
四、附：客服上门服务标准与行为规范 1）上门标准：
? 准备好上门服务所需物品、需填写资料、笔、记录本、鞋套等物品；
? 上门服务时间尽量合理安排，避免在就餐时间上门（和业主约定好时间除外）。
? 轻敲户门或按门铃，敲门时，轻敲三下，中间停顿时间约1秒，如无人应答时，中间停顿5秒钟后，再次敲门。招门铃方法同上，“您好*先生/女士！我是XX部XXX”，待业户同意后带上鞋套（换鞋）进入。（下图供参考）
2）服务前交流标准：
? 具体了解客户需求后，根据实际情况告之业户处理方案，需收费的项目向业户出示《特约服务收费标准》，征得同意后开始工作。（下图供参考）
3）服务过程标准
? 轻拿轻放，所有物品归回原位；
? 服务前需对器具及工作现场作好成品保护，过程中保持作业现场的整洁；
? 过程中应与客户有必要的交流，听取客户的意见和建议。
? 现场工具放在垫布上。
4）服务结束标准
? 主动问询客户还有其他哪些事情需要服务；
? 请客户验收，并整理好现场；
出台岗位职责日常行为规范等（共6篇）
日常行为规范心得体会
工程造价岗位职责和行为规范
岗位职责和行为规范培训（共15篇）
医疗岗位职责行为规范
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客服
行为规范
岗位职责
日常
客服专员日常行为规范
一：电话接听注意事项和基本礼仪
通话前的准备：
1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。
2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。
3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。
通话中:
4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好","请讲”，“请问”，“请稍等”，
“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用
语，或者适当说出祝福语气。
不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文
明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时
如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声
交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误
后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。
5.客服专员日常用语：
（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！
（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事胜意！一路顺风！
（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
（4）、见面语：请进！请用茶！
（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。
7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。
8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。
9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结
束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回
复的。
10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，
不要重扣话筒。
遇到客户不满或难以应对：
1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对
方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人
员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程
。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，
而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反
应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。
2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。
捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈
，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回
馈电话.
3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做
好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对
这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.
5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话
记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对
自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
打出电话：
对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练
，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。
二：提高工作效率
1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当
天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。
2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。
3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。
4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的
情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。
客服人员行为规范
一、客户服务守则十条
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；
（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；
能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）
7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等
道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等
6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为
忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话好吗？”
忌用行为：
（1）拒绝提供联系方式给客户；
（2）与客户发生争辩、争吵; （3）一口拒绝客户的要求；
（4）随便向客户承诺；
（5）在接电话时，摔话筒；
（6）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
（7）从不与领导或同事交流及沟通；
（8）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
二、正确对待客户的投诉
以下情况视为投诉成立：
（1）对客户态度不好而影响公司形象；
（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；
（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；
（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；
（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；
（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。
如何处理客户投诉：
（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。
（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。
如何提高自己的工作质量 1.回复时间要快 2.自动回复设置好
3.要给客户面子， 客户说什么不要反驳 4.赞美顾客 ，可以夸下宝宝可爱等
5.心态要好，就像对待朋友聊天那样不要当成是客户 6.专业术语少用，客户听不懂 7.跟踪有意向的顾客
8.反向问客户意向不仅仅要回答他的问题，还要让自己主动销售
客服人员行为规范
一、客户服务守则十条
凡我中心服务人员以满足客户需求、维护公司信誉为天职，爱岗敬业，必须遵守如下服务守则：
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户；
（因为这样做符合公司的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；
能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整（耐心听完客户诉说问题，用文明语言，把劣质服务的第一印象扭转过来），然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司，用正常的渠道和规范的方法反映问题。（记住：我是公司的化身，我是客户信心的源泉）
7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作、完善自我。
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。
10、团队协作原则：所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
二、服务接待准则
1、接待客户必须文明用语，不说服务禁语。
2、上门服务四句话：敲门说您好、进门说明身份和来意、告知工作情况、出门道再见。
3、柜台服务有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
4、服务工作“四心”、“四门”、“四个一样”：
“四心”：接待客户热心、服务客户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。
“四门”：进门先敲门、无人不进门、必要用品带上门、问题未解决不出门。
“四个一样”：问题大小一样、大人小孩一样、天气好坏一样、路途远近一样。
5、首问负责制：
接待客户来访或来电时，耐心解答客户的问题，属自己的事负责解决，不属自己范围的事，也要帮助客户联系办理部门，咨询清楚后，再给予回复，不允许一推了之。
6、六不准制度：
不准乱收费用、不准以气谋私、不准私自接装、不准刁难客户、不准让客户代工代劳、不准吃拿卡要。
三、仪表、仪容和仪态
1、服务人员在工作时间，必须穿戴整齐，统一着公司规定的工装，佩戴工作牌。头发整齐干净，仪表整洁，双手洁净，指甲无垢，身无异味。严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
2、客服人员在工作中应保持端正的站姿和坐姿，稳健的走姿，要体现出泰安港新燃气有限公司的精神风貌。
3、服务人员应主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
4、客服人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。
5、在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用文明用语。如：
称谓语：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 问候语：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝贺语：“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等 告别语：“再见”、“请好走”、“感谢您使用我公司的燃气”、“希望我们合作愉快”等 应答语：“请问您有什么事”、“请您讲慢一点”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”、“请您在家等候”等
道歉语：“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等
6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为
忌用语：“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”“你是不是干××的？”、“我现在很忙，您下次再打电话（再来公司）好吗？”
忌用行为：
（1）拒绝提供联系方式给客户；
（2）与客户发生争辩、争吵; （3）一口拒绝客户的要求；
（4）为客户提供上门服务时，到客户家随意走动，不脱鞋也不穿鞋套，没经过客户的允许随意抽烟，嚼口香糖，吐口水、乱丢东西等；
（5）随便向客户承诺；
（6）在接电话时，摔话筒；
（7）独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
（8）从不与领导或同事交流及沟通；
（9）工作没有效率，做事拖拖拉拉。
正确对待客户的投诉 以下情况视为投诉成立：
（1）对客户态度不好而影响公司形象；
（2）对当天分配的工作，有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见；
（3）丢失客户数据，使客户造成损失而不满；
（4）漏记或不记客户问题，而造成无法派发工作任务，影响客户正常工作和生活的；
（5）发现问题及客户建议没有及时填写“问题反馈单”；
（6）自客户来电报点火通气，超过规定时间没有完成，而又没有及时给客户解释的。
如何处理客户投诉：
（1）对待客户的投诉要做到有耐心、诚心、有礼貌，这样可以有助于将大事化小，小事变得更容易解决。客户投诉时，无论什么情况，服务人员应遵守客户服务守则，不要和客户展开辩论，即便是客户的投诉有误也要对其说声“对不起”表示歉意，并要尽量运用语言技巧，用关注的态度，使客户情面上过得去。
（2）遭到投诉的工作人员，应立即写出书面报告，叙述不满的情况以及造成不满的原因。收到书面报告后部门经理要在48小时内答复客户，如果客户对处理的结果仍然不满意，就要继续答复，直到客户完全满意为止。坚决制止对客户的投诉不理不睬的行为。
游戏客服职责规范
一：服务 什么是客服：
客服是本公司为了保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏；
彻底地了解游戏的所有状况，使得玩家可以得到更好的服务而雇佣的在线游戏管理者，是为玩家服务的工作人员，而不是游戏规则的改变者、超级玩家。
服务宗旨:
公平公正、客户至上；
满足客户不断提高需求为中心，想客户所想，做客户所需， 争取服务工作的质量超越客户的期望。
客服工作职能：
1.利用游戏系统的帮助中心，帮助玩家可以正常且顺利地进行游戏。
2.通过游戏管理，维护游戏世界的法律（玩家守则），维护玩家的合法权利，让玩家愉快地享受游戏。
3.找出游戏内的问题，汇总后上报给上级部门以便于找出解决之道。 4.为保证在线游戏顺利进行而开展的其它游戏管理工作。
二：客服部门分类
1） 论坛：主要负责管理论坛的帖子回复、并按论坛规定删除或转移帖子；
在论坛上解答玩家的提问、游戏BUG收集、引导玩家进行良好游戏等；
同时及时收集情况并协同在线GM联系解决紧急问题；
客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的帖子回复质量并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。
2） 在线GM：主要负责在线回应玩家问题并及时解决，如不能即时解决需要做好详细的BUG收集记录上报；
线上活动的展开及维持工作，引导玩家进行良好的游戏，创造良好并有轶序的游戏环境；
客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天抽查组内成员的工作情况、线上回答记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。
3） 电话：主要负责接听玩家来电，回答并解决玩家的疑问、收集玩家反映的情况并做好记录上报；
客服主管负责监督部门成员的工作情况，激励成员的工作士气，分配好每天的工作安排，并每天随机抽查组内成员的玩家来电记录并做好记录，相关记录计入作为月考核评分。
三：客服部门工作计划 论坛：
1） 组织培训交流，探讨如何提高玩家满意度的方法。
2） 制订交接制度，养成员工及时，详尽的交接班习惯。
3） 通过交流沟通，培训等方式，让论坛各版主能力提高，如回帖技巧，玩家认同度，满意度等。
4） 提高工作效率，对于论坛回帖的规定时间是20分钟内必须回帖，同时要求各版主提高打字速度，要求打字速度最少50字/分钟以上（主管跟进考核） 电话：
1） 提出电话客服的常见疑难问题，配合主管实现相关知识的培训和案例的收集 2） 进行电话沟通技巧的培训
3） 定期安排人员参与游戏测试，以便于了解第一手信息
在线GM：
1） 积极查处外挂，并劝解和引导玩家不要使用外挂。
2） 提高我们处理玩家问题的效率。
3） 及时了解玩家对游戏的建议和游戏的整体情况并反馈给相关部门。
整体计划：
1） 持续进行客服人员的团队建设工作
2） 持续进行客服人员的培训工作和激励工作 3） 确定部门目标绩效考核的方法 4） 思索提高玩家满意度的方法
5） 关于玩家举报BUG和利用BUG处理措施的确定
四：度量玩家满意度的的标准 论坛方面：
1） 论坛版主处事不公正的帖子减少：当月不得超过10帖。
2） 论坛版主人员效率问题的帖子减少：当月不得超过10帖。
3） 论坛版主处理问题不适当的帖子减少：当月不得超过10帖。
4） 论坛人气上升，精华，经验交流帖数量上升，论坛文明交流氛围良好：高质量的精华帖不得少于10帖，论坛交流帖量上升，玩家互相攻击帖子减少。
5） 玩家对版主认同表扬帖每月不少于10帖。
6） 玩家因为对服务的满意度而留在商业大亨继续游戏
电话方面：
1） 玩家在询问问题后不会再次打来电话，或者有些玩家在询问问题得到答案后对我们作出直接的赞许。
2） 玩家评价我们电话方面的时候有以下表达：最好的声音、最热情的回答、最快的处理速度、最负责任的态度、最专业的解答。
在线GM方面：
1） 论坛中表扬帖子增多。
具体标准：在论坛统计，一星期内有几张帖子是褒扬GM工作的，做成表格，以备每星期进行对比。如果这个星期的帖子比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；
相同就是保持不变。
日在线平均人数的增多。
具体标准：统计服务器日平均在线人数是否有所增加。做成表格，以备每天对比。以一个星期的平均在线人数做对比。如果这个星期的在线人数比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；
相同就是保持不变。(在2） 3）
4） 线人数的多少，是有很多因素的，在线GM的服务只是其中的一个因素） 游戏秩序变好，不文明语言明显减少。
具体标准：
1）论坛上对不文明语言的评论；
2）游戏中不文明言语的量的多少 玩家对在线GM投诉情况的减少。
具体标准：
1）统计论坛上对在线GM的投诉情况 2）电话投诉中，对在线GM的投诉情况。
注：多则满意多下降，少或无则满意度提高
1） 注册用户和在线人数的增多；
2） 能够不断的吸引新玩家，又不会失去老玩家的支持。
3） 游戏的影响力扩大，知道游戏的人增多；
4） 游戏有好口碑 其他方面：
五：论坛回帖标准：
一、敬语
每一回贴必须使用敬语：您好
二、语气
语气要绝对平和，不能与玩家发生争执
三、人气
现在游戏客服的工作主要集中在论坛上面，因此论坛回帖技巧必须形成规范，这里有几个要点：
1、在正常情况下，回帖避免千篇1律，不能出现同类型问题的回应有复制粘贴的情况，应对每一个用户都针对帖子内容、语气及字眼进行相对应的答复。
2、形成自己的风格：希望每一个客服都有自己独特的做事风格，或轻松、或愉快、或亲近、或宽容，最好能发展成为在论坛中有各自的玩家fans。
3、调动论坛气氛：客服除了处理日常的工作之外，也希望在较为空闲的时间中与玩家进行互动，例如讨论游戏、交流心得、展望前景等，引导用户进行文明交流，提升论坛人气。
4、特殊情况例外，如因当机、出现比较大的BUG而引起大量玩家投诉的，可以使用统一形式回帖，以做到每帖必回的承诺。
各种问题处理方案
一． 紧急情况处理：（首先特殊处理）
A． 严重危害游戏：
1.刷钱刷装备
接到这类问题举报，必须第一时间进行查证，确认有已经出现该类问题的（包括不确定但数据异常），应第一时间通知部门主管，处理流程为：进行数据查证—通知主管—确认异常（证实有刷钱刷装备情况，可紧急停机维护）—通知技术人员紧急处理。
2.恶性外挂
出现恶性外挂举报（刷钱、刷装备物品、加速之类）的，应第一时间上线查证，并及时处理使用外挂的用户。
3.凡是以上两个问题出现，客服应紧急把相关帖子进行删除并与举报玩家取得联系并私下交流，尽量把问题影响控制在最小范围，并随时刷新论坛查看是否再有该类投诉帖子出现。
B． 基本情况：(可自行判断处理) 1． 恶意刷帖
相同的主体或内容频繁刷帖。
由于某个事件导致玩家不满，或是针对游戏中的相关补偿不满意等情况，玩家进行恶意刷帖引起不良后果的。首先进行删除封号处理。
2． 各版块出现垃圾以及广告帖者，一经发现立即删除封号处理。
C． 特殊情况
1． 用户由于某一事件频繁发帖导致有不良的影响后果的，自行无法判断处理情况时。可根据当时情况做出危机情况处理：
a.联系部门经理或相关负责人，经过部门经理或相关负责人判断，执行操作
b.部门经理或相关负责由于特殊原因联系不上时，可直接联系吴萌或是符军总负责人进行处理。
二．充值问题处理（一级优先处理）
A.基本处理情况：
针对充值版块的充值不到帐情况优先处理，核实用户详细信息后，及时提交相关技术部门协助处理。（3分钟内回复提交帖子）
回复标准用语：
您好，我们现在帮您检查账号充值问题，请您稍等。
您好，目前问题已经处理完毕，您的充值款项已经确定到账号上，请您核实下，如果有问题请再次联系我们。
回复后，帖子标题更改为 主体+已处理
注意：
需要和充值用户核实的信息有 汇款方式（充值方式）
汇款金额
汇款时间
汇款凭证（交易凭证号等截图） 充值游戏页面（或是充值地址）
充值游戏账号
B.特殊处理情况：
1． 如果充值接口有问题时，临时统一回复口径。突发情况特殊处理。
2． 如果负责充值接口人员联系不上时，请联系第一联系人紧急处理
（此时时间较长时，需要和玩家说明需再次等候）
三．交易违规排查处理（二级优先处理） A.基本情况：
系统后台有违规嫌疑列表，根据游戏违规规则进行违规嫌疑排查，针对违规玩家进行违规处理。
此操作前期由策划部协助客服部进行统一操作。
注意：游戏违规规则由策划部提供
四．BUG问题提交处理（三级优先处理）
A.基本处理情况：
针对BUG提交版块的问题处理，首先要及时5分钟内回复提交帖子，然后自行或是路线技术部门操作确定此提交情况是否确定为BUG。针对已经确定及可及时修复的BUG，需要回复说明已做修复。
回复标准用语：
您好，您提交的这个问题我们将会立刻提交技术部门做BUG测试。如果确定有此问题出现，我们将会尽快对此做出处理，并及时将处理完善结果通知各位玩家。感谢您对商业大亨的关注。我们会尽快对此问题做出回复。
商业大亨客服01
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
注意：
提交BUG必须自行测试，如果自行测试有困难时，联系相关技术员进行BUG测试，然后进行提交。严禁不经测试提交相关负责部门。
B.处理结果：
1．无法确定BUG，自行无法处理
自行测试不能进行并联系不上技术进行BUG测试时，自行无法判断此问题的严重性时，可联系本部门负责人反映此情况，依据部门负责人处理办法进行。
回复标准用语：
您好，此问题我们已经提交给技术部门，我们将尽快给予您答复，请您稍等。
2．确定BUG，无法立即修复
确定提交BUG存在但短期内不能及时修复时，与技术确定大概修复时间，再次跟帖说明，并跟贴说明。
回复标准用语：
您好，针对您提交的***情况，我们已经测试证实问题的确存在，经过我们与技术部确认沟通后，确定此问题将在*******次更新后给予处理解决，由于此问题给您带来的不便之处敬请谅解。我们会尽量尽快解决此问题。
再次感谢您对商业大亨的支持！
C．特殊处理方式
提交相同BUG帖子可做沉底处理，站内短信提醒玩家已经处理过的帖子地址。
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
五．针对玩家游戏中出现的问题回复（四级优先处理）
A．基本情况：
由于玩家不熟悉游戏情况而做的提问，必须确定正确的答复后给于回复。相应时间不超过10分钟。
回复标准用语：
您好，
回复内容（略）
我们将会跟进处理您的问题
如有疑问请继续跟帖询问，我们将会继续为您解答。
两种情况 说明回复客服会把问题处理完毕 备注：
A（负责到该用户问题解决完毕。必要转给下班客服处理） B（如果有需要可以单独联系玩家处理）
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
六．建议以及意见帖提交处理（五级优先处理）
A.基本情况处理：
针对热心玩家提出的意见以及建议，秉着对玩家的这一行为进行肯定与支持的宗旨进行回复。自行对玩家的建议进行合理性分析整理。
回复标准用语：
您好，针对您目前的意见我们会收集并反馈给我们相关部门（针对玩家建议内容自己判断）。相关部门将慎重对待您提交的意见和建议，也非常感谢您所提出的宝贵意见及建议。
感谢您对商业大亨的支持！ 注意：
第一， 自行判断玩家建议的合理性，进行收集整理
第二， 收集整理玩家的合理性意见统一提交给相关部门
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已回复
七．针对玩家投诉别的玩家违规情况处理（六级优先处理）
A．基本情况处理：
由于游戏中可能出现玩家互相攻击辱骂等情况投诉，重要是要详细了解投诉情况。
回复标准用语：
您好！对于楼主对****玩家的投诉问题，请您提供相关的****玩家的违规情况截图
我们会针对您提供的情况进行妥善处理，以保证游戏中的公平公正原则！
感谢您对商业大亨的关注！
注意：
1．如果是投诉玩家违规操作的，必须要求提供真实截图。
完全处理完毕后的帖子注明：帖子标题更改为 主体+已处理
（游戏中出现的错误或是各种由于游戏程序本身问题导致的问题）
确定反馈信息（暂时未定）
二．游戏问题提交流程
1.常见问题处理
根据客服游戏资料回复（略）
2.特殊问题处理
参考特殊问题提交表
店面客服岗位人员工作行为规范
规范制定目的：
全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标；
提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度；
增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务；
规范适用范围：
本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理；
规范制度规定：
各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准；
本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范；
规范要求标准：
形象要求条例：
1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁；
2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。
3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型；
4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢；
5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展；
6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等；
7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑；
8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。
9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好！
10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。
服务流程条例：
接待流程规范：
1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排；
2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗；
3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生；
4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换；
5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口；
6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；
7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐！请问需要做什么项目呢？”
8.带位：“先生/小姐！里面请进！请这边坐！”；
9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐！请坐”并配合手势。
10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向；
11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好；
12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处；
寄存时告知客人将贵重物品（手机、钱包、项链首饰、重要的文件）自行保管；
13.倒水：倒水以温水为宜；
递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水！”
14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼；
15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗？OK！请稍等！”
16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢！请慢走！”
收银流程规范：
后场流程规范：
营业现场条例：
1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理；
2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理；
3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟（不可在工作区接听私人电话）；
4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等；
5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内；
大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新；
6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等；
7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净；
8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作；
9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情；
10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金；
11.工作时间内严禁做私人事物（例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等），必须坚守好自己工作岗位；
12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言；
13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位；
14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开；
15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理；
16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人；
17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客；
（附《店铺收银员财务工作职责》）；
18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚；
如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿；
员工解雇条例
1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。
2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。
3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。
4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者；
5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。
6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。
7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。
8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。
9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。
10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。
规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩；
附录（附件）：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准；
前台客服环境标准与行为规范
一、前台（窗口）服务标准
1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理 1）前台接待区物品摆放：
? 办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。
? 前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。（下图供参考）
? 抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；
第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；
第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。（下图供参考）
? 前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。（下图供参考）
? 便民雨伞的摆放标准：
便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；
雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。
图1 图2 图3 ? 报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。（下图供参考）
? 盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；
底盘无积水、无污渍；
盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。（下图供参考）
2) 环境管理标准
? 前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音；
? 将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。
? 办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。
2、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：
1） 仪容、仪表标准：
? 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
? 头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。
? 发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；
? 妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆；
男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
? 身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
? 指甲：不留长指甲；
女员工上岗时不着有色指甲油。
? 个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；
勤洗头澡、勤换衣裤。(下图供参考)
2） 着装、饰品标准
? 制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；
? 衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；
， ? 鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；
着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边；
? 工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；
? 饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。
3）表情标准：
? 微笑，是我们最基本的表情
? 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；
? 交谈时应眼望对方，频频点头称是；
? 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
4）行为举止标准：
? 整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
? 站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
? 坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
? 走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（下图供参考）
5）服务用语 标准：
? 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
? 多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；
? 对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；
中年女性，可尊称阿姨；
? 根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心的问候。例：早上，园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶，在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀?”“是啊……”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。
? 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，
? 倾听（下图供参考）
二、窗口接待场景服务标准 1、接听电话标准：
? 必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好， XXXX(楼盘名称)服务中心小X，很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了”为开始语）。接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。
? 如对方要求相关同事接听电话时，再请其稍等再通知转接相关人员接听电话，如相关人：员外出时，需礼貌向对方说明情况。（下图供参考）
2、客户接待 标准1：热情接待
? 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼；
? 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
? 手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
? 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 ；
? 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
? 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
? 根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考） 。
标准2：工作繁忙接待标准
场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 ? 表情：向B小姐微笑点头；
? 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
? （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
? 语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
? 动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心 ? 表情：向B小姐微笑点头
? 手势：并用未接电话的手示意客户就坐。
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
? 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我 ? 会马上回来。
? 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐 ? （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意） ? （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
? 场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐 ? 表情：面带微笑，点头示意
? 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或客服主管。
3、业务办理
1) 出租、转让
? 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供《房屋租赁合同》或《商品房转让合同》及您的身份证。
? 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底；
? 抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）；
? 这是我们服务中心的联系卡，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话；
? 请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？
? 请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
2) 装修
? 客户到过达服务中心，提出办理装修申请；
? 前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料；
? X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？ 业主资料齐全；
? 前台客服助理现场审核业主提供的装修资料；
并复印相关证件；
? “请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。”
? “抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。”（递交表格时，正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）
? 根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。您有X名装修人员，需 要交纳XXX元的办证工本费。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）
? 如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户；
? 好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会电话通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）
3) 缴费
? 业主到达服务中心前台表示缴费；
? “请稍等，我帮您核实下相关费用（登陆白金管家收费系统，核业主欠费情况）”
? “您好，你这里XX年XX费用共计XX元， 如果没问题，我现在帮你打印票据，好吗？” ? “业主确认后，打印票据、收取费用。（您好，XX先生/XX小姐，收您XX元，找您XX元，这是您的发票和零钱，请收好）
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
4) 报修
1、业主报修（属于工程部维修能力范围内的）
? 您好，请问您住在哪个单元？
? 请问您需要我们维修哪方面？（仔细询问报修项目，做好详细记录）
? 好的，我们马上联系工程维保部，请您稍等片刻。
?
您好，这里是客户服务部。
? X栋X单元需要维修XX，客户没有相关配件，需要提供。
? 请问大概什么时候能安排人员上门查看？ ? 恩，好的，谢谢您。
? 填写《维修服务单》。
（转向客户）
? 让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？
? 这里是维修价目表，您可以先参考一下。
? 请问您家里什么时候有人？
? 好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）
? 您好，这里是中奥物业XXX服务中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？
? 您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在Y点Y分后）
? 好的，谢谢您的谅解。（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）
2、业主报修（属于工程部维修能力外的）
? 十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。
? 用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方；
? 双手将便签纸递与客户；
? 这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
5) 物品放行
业主放行（欠费三个月以上需通知客服主管）
? 您请坐，请您出示身份证或业主证，我们要核实下(复印身份证，如服务中心已有复印件，可直接进入下一环节)。
? 这是您的证件（双手呈递）；
? 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
? 请您在这里签字；
? （提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清）
? （整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。
? （若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时门岗秩序维护员放行）
租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）
? 您请坐，请您出示身份证，我们需要核实下。（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行） ? 很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。
（管理费已交清）
? 请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
? 租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系；
? 请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料卡》上业主电话拨打）
? 您好，这里是中奥物业XXX服务中心，请问您是X单元X户业主X先生么？
? 您的租户X先生目前正在服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？
? X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？
? X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？
? 您是否同意我们给他办理放行手续？
? 很抱歉打扰您，再见。
（回到服务中心）
? 很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？
? 很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向客户）
? （整齐撕开放行条）请您将放行条交给门岗秩序维护员后就可以放行了。
? 感谢您长期以来对中奥物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务；
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
6) 咨询答疑
如客户咨询的问题不太清楚
? 语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”；
（寻找相关负责人员）
? 让您久等了，这位是我们服务中心XXX主管，请他为您解答好么？
? 3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；
3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报服务中心主任进行处理）
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。（下图供参考）
7) 投诉处理：
? 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
? X先生，你反映的问题，我已经记录清楚，您放心，我们公司一贯重视客户的意见和建议，我们会对您提出的问题，跟进处理，我们将在二天内，给你一个回复，我们会随时与您保护联系。
? 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
? X先生,您二天前向我们反映的问题，我们已经调查清楚，由于……，给您带来了不便，请您凉解，我们将会加强……
? ……谢谢您对我们工作的支持与理解。
4、业务洽谈
? 语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**经理在不在。
（经理在办公室）
? 先生请这边走；
? 这位是我们经理，这位是**先生；
? 动作：请客户就坐、倒茶，轻轻的关门 。
（经理不在办公室）
? 语言：很抱歉，经理刚好不在，去**开会了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？
? 动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向服务中心经理转达相关信息。
? 客户事情紧急：
? 立即电话联系主任，并说明情况。
（经理正在接待其他客户）
? 向服务中心经理说明正有一位**先生在外面等您
? 语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会；
? 请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等；
? 动作：提供茶水和报纸服务（等待期间应不断为客户提供倒茶水服务 ）；
? 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
5、送走客户
? 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座；
? 语言：
“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品（下图供参考）。
6、提供茶水、饮料服务：
? 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐，将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。
? 注水：注入7分水，以免热水溢出烫人；
? 端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。（下图供参考）
7、递交物品
? 在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；
递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。（下图供参考）
8、客户指引
? 指引客户时，五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。（下图供参考）
三、服务小贴士：
? 站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。
? 坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。
? 鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。
? 引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。
? 请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。
? 介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。
四、附：客服上门服务标准与行为规范 1）上门标准：
? 准备好上门服务所需物品、需填写资料、笔、记录本、鞋套等物品；
? 上门服务时间尽量合理安排，避免在就餐时间上门（和业主约定好时间除外）。
? 轻敲户门或按门铃，敲门时，轻敲三下，中间停顿时间约1秒，如无人应答时，中间停顿5秒钟后，再次敲门。招门铃方法同上，“您好*先生/女士！我是XX部XXX”，待业户同意后带上鞋套（换鞋）进入。（下图供参考）
2）服务前交流标准：
? 具体了解客户需求后，根据实际情况告之业户处理方案，需收费的项目向业户出示《特约服务收费标准》，征得同意后开始工作。（下图供参考）
3）服务过程标准
? 轻拿轻放，所有物品归回原位；
? 服务前需对器具及工作现场作好成品保护，过程中保持作业现场的整洁；
? 过程中应与客户有必要的交流，听取客户的意见和建议。
? 现场工具放在垫布上。
4）服务结束标准
? 主动问询客户还有其他哪些事情需要服务；
? 请客户验收，并整理好现场；
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