---
1.熟悉业务，空闲时可翻阅巴枪及公司所发的学习手册，多熟悉比较常发的地点的目的地代码；
如010北京、020广州、027武汉、755深圳、571杭州、512苏州、577温州等。
多熟悉相近相似的目的地代码，如十堰719南昌791，荆门724荆州716，成都028重庆023等此类代码。熟悉后不仅可避免大头笔错标还可节省做件时间。
2.收件就做，当收到件填写运单时，询问客户发件目的地，不知道的可查询巴枪，直接在目的地栏写上代码，然后直接上传，无法达到时效的可写预计时间回公司时交件时再上传，直接写黄单大头笔，可避免地址看不完全从而写错大头笔，也可避免惯性思维所导致代码写错。
3.在红单上用小笔直接写上代码及目的地名称，如遇到时间紧或需要包装的的大件无法现场做的件，可在运单第一联的左上方用小笔直接写上目的地代码及名称也可避免大头笔错标。
2 --- 恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。韵达快递在这个市场中的服务质量又是如何呢?
关键字：韵达 快递 物流 服务质量
对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。
4 --- 业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌ems使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。
二、韵达快递简介和存在的问题
韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；
建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提
6 --- 了与外资同行竞争的能力。
具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：
1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。
韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。
韵达公司上海中转站的员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。
另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。
8 --- 问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。
4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。
根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货
10 ---
徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心和站点，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。
韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。
另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，
12 --- 量。服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第篇2：整改报告
整
改
报
告
尊敬的韵达总部领导
您们好！
我是甘肃省韵达快递临泽县公司负
14 --- 在着诸多问题和薄弱环节。为了今后公司发展和对总部政策及相关要求做到坚决执行、绝不存在侥幸心理。为此我公司组织所有业务员及客服认真学
习总部下发的所有文件及政策规定，领会及其精神和要求，并切纠正以往错误操作行为。近期相继召开了5场次客服及业务员培训会议，作为公司负责人我再次保证以后的工作坚决执行总部的一切要求和政策。
在此望总部给予我公司改正错误的机会，也体谅基层派送公司繁重的费用和难处，请求免除本次处罚，我公司保证下不为例，今后再不会发生以上问题。恳请总部批准
致敬
临泽县韵达快递有限责任公司
负责人：邢福财 2015年5月16日篇3：韵达快递实习报告+杨发财
武 汉 商 学 院
2014届毕业实习报告
题目: 武汉韵达实习报告
16 --- 的理论性知识在实习工程中逐渐地转化成活灵活现的实践技能。通过在实习过程中结交更多的来自不同地区的并且具有文化差异的工作同事，锻炼自己的口语交际能力，提升个人的政治素养和文化内涵，为以后能更好的在这个纷繁复杂和变化多端的社会中生存和发展打下坚实的交往技能基础。通过在实习过程中，锻炼自己的动手能力，培养自己不怕脏、不怕苦、不怕累和吃苦耐劳的精神，增强个人的独立思考能力和自立自强的信念。通过在实习过程中，了解更多的人和更多的事，读懂关于自己职业生涯的这一本厚厚的书，并且在实际工作中找到薄弱的突破口，为自己在以后的求职过程中增加经验筹码。
二、韵达简介
（一）上海韵达货运有限公司
上海韵达货运有限公司简称（“韵达快运”）成立于1999年，注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业，其公
18 --- 服、人事、行政后勤、操作和it五大部门，各司其职。
（三）韵达的企业文化
1、使 命：通过安全、便捷的服务，传爱心、送温暖、更便利
2、愿 景：成为受人尊敬、值得信赖、服务最好的物流快递公司
3、核心价值观：企业利益第一，求实进取，以人为
4、道德观：清清白白做人，勤勤恳恳劳动，光明正大做事，理直气壮挣钱
5、天
条：不利用工作之便谋取私利，不收受红包，不从事第二职业，工薪保密。
三、实习内容
（一）.拉包
所谓拉包就是把从车上卸到流水线上的集成包的快件拉到厂区内供人拆包即可 。
韵达每天都会有很多辆装有韵达快件的内部货车和外雇货车，车辆到达以后将回到指定的地磅上进行称重，随后
20 ---
所谓扫描就是把拆包人员拆过的快件包里面的单个快件一一的用扫描仪扫快件单上的条形码。
扫描的时候，首先还要把自己的工号和密码输入到扫描仪上，按下左边或右边的按钮会发出红色的线条，将线条对准快件的黑白条形码上当听到嘀的一声，说明这个快件已经被扫描了，并且数据也可以传送到网上方便客户跟踪订单。扫描是整个过程中很重要的环节，工作一整天计划要扫上四千到五千票，在双十一高峰期时至少是五千票。
（四）分拣
分拣也叫分拣就是将扫描人会员扫描过的快件装入小手推车然后推到分拣区域。然后将车内的货物一件一件的取出读取快件上的收货地址，并且把货物放到相对应的货柜中即可分拣虽然看似简单，没有任何技术含量，主要会认识字就行了，但是最难的就是每天就得围绕着货柜转来转去，叫必须不停地走动，一天得走上十几里路，下班之后连几乎
22 ---
贵局于2015年5月28日对我公司安全生产经营及各项制度的建立和执行情况进行了检查，检查组认真、严肃、全面对我司工作进行指导和评价，充分肯定了我公司所做的工作成绩，同时针对我公司管理现状中存在的不足之处，提出了中肯的整改意见。
第二，各项制度的建立和健全。
第三，自2015年05月28日起，按照贵局的要求严格执行寄件客户实名登记制度，做到了寄件百分之百的开箱验视制度，同时，及时
中通速递黄羊镇分部
2015-05-31
篇2：整改报告
关于我院医疗广告的自查自纠和整改报告
整改情况：
1.我院认识到本次广告发布的违规性，及时停止了该广告的继续发布计划，并根据《医疗广告管理办法》（国家工商行政总局、卫生部令第
24 --- 开办高考通知书礼仪投送服务＂等问题的整改情况和采取的措施汇报如下：
一、针对＂代收货款邮件领取不方便，用户经常被推来推去＂的问题我局将采取以下措施：
1、认真开展培训工作，提高工作人员整体素质和服务技能。
2、对有需要送货上门的客户要在1个小时内安排车辆人员进行投递
二、针对＂ems邮件资费较私营快递公司偏高，和效率，服务上存在差距＂的情况，我
局将采取以下措施：
依据《市局速递物流揽投员计量考核标准》，每日填报《平衡合拢表》做好投递员的绩效考核工作。在不能改变资费的情况下通过对投递人员的投递业务知识和实际操作技能进行培训，强调投递工作的重要性，严格按照规定的时间、频次进行投递，杜绝邮件积压延误现象的发生。
篇4：物流整改方案申请审批报告
26 ---
1、保证运期准时、可靠地达到客户要求；
2、使送货与运费支付方式同时满足公司相关规定与客户的合理要求；
3、提高公司货运速度，签订有效《承运合作合同》，增强物流公司与本司的合作信心，从而提高服务质量；
■整改方式
1、重申公司送货与运费付款方式的相关规定如下：
图片已关闭显示，
图片已关闭显示，
2、提升物流公司的整体服务水平：
运输时效方面
为提高运输时效，进行以下工作改善：
及时配送的规范化
严格要求承运方进行及时配送，不允许物流公司将我司货物随意滞留在广州延迟配送（小的货运商要等货，导致在货运商滞留3-5天是正常现象；
承运方信息的公开透明化
把物流公司的运价/时效资料给营销中心、总经办各负责人参考（目前有2-3家），
28 --- 若客户临时需要承运方送货上门的,其送货费不得高于合同约定的额度
交货时要态度友好
承运方在与收货人交接货物时，要耐心、热情、态度友好，如发现异常要及时与相关方进行沟通反馈，切忌耍蛮或与收货人争吵；
及时回传签收单
承运方要及时将客户签收单传回发货点，以免延误收货确认或结算时间；
以上条件必须与承运合作伙伴签订《有效合同》才能做到
3、改善公司相关运作：
货损培偿与物流不可抗拒自然灾害导致的货品无法按期配送之处理速度
目前：待物流培偿后才给予客户补发；
建议今后以最快的速度补发客户货品，满足客户需求，提高公司信誉度；
4、改善与物流公司的合作：
1、召集有实力的物流公司领导分开进行会谈，如何改善现有的物流问题进行讨论并制定出有效的处理方案和预防纠正措施；
30 --- 如再出现类似的情况。
三、公司安全培训负责人对于驾驶员的流动性大、分散、时间不固定的工作特点，应及时做出认真细致的研究。
整改措施：
1、立即处理违章，对责任驾驶员做停工反省处理；
2、公司要进一步完善安全生产责任制；
4、公司要进一步做好安全生产培训工作
整改时间：2012年8月5日前
责任人：陈世杭
杭州金磊物流有限公司
2012年7月30日
篇6：华星物流安全整改报告
整改报告
安徽和县华星物流有限公司
整 改 报 告
安全生产监督管理局：
1、未建立健全安全培训档案
整改措施：已建立安全培训档案
32 --- 道路运输系统安全生产管理办法》等相关规定。使公司全体员工在思想认识上有一个质的变化，充分认识到安全生产的重要性。
三、公司决定，从即日起，建立健全安全教育培训学习计划。强化责任、落实到人。对于公司的安全培训工作设专人负责组织实施，完善安全教育培训学习的考勤制度，对于公司所有人员，一次不按照计划参加的学习的，按照公司的各项规章制度处理，年度评先评优一票否决。
东明泰华物流有限公司 2012年12月28日
篇8：物流公司关于交通局检查的整改报告
______________整改报告
区交通局领导：
的代理证明和票据给公司，现已对该押运员停职待岗等其拿到有效证件后方可上岗。
以上几点整改方案如有不足，还望
34 ----
35
（。。寄件人公司名称。。）（寄件人）
（。。。。。寄件人地址。。。。。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）
（。。。电话。。。）
（。。收件人公司名称。。）
（。。。。。。。收件人地址。。。。。。。。
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。）（。。。电话。。。）（收件人）
紫血寒天
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初级粉丝
1楼顺丰快递:［国内最好快递公司］行业引领者得益于把握创新“天时”谁都知道高端市场意味着更高的收入和利润率，但当一个行业的市场细分趋势尚不明朗时，高端消费群体往往也意味着“小众市场”，在这个领域投入的资源和能力，并不总是能很快带来回报。如果是在中国这样的高成长市场，问题就更复杂：一方面，企业关注的低端市场增长很快，需要继续加强原有资源和能力的投入，对原有服务进行改善。另一方面，高端的细分市场已经开始启动，但满足这种需求，有时意味着企业必须对有限的资源和能力进行颠覆，或者干脆放弃现有的低端市场。广州物流
发生在中国家电、手机等行业早期竞争中的分化已经证明，企业在选择细分市场的同时，实际上也面对创新机遇的生死挑战。这些分化呈现出来的共性是：落伍者之前都专注于那些主流的低端市场，尽管一直维持着高成长，专注于此的公司也赚取了最多的利润，但最终他们的跌落也如同上升一样迅速；
而领先者在上位之前，往往只专注于那些规模小得多的高端市场，直到他们在一个意外机会下一飞冲天。广州货运
最近的例子则来自中国快递业。这个行业的竞争格局在过去的五年中被颠覆：曾经毫不起眼的顺丰速运，通过选择高价值的“小众市场”，并重新构建资源和能力，最终成为整个行业的游戏规则制定者。广州运输
山寨形态的快递业
早在1975年，联邦快递（FedEx）就确立了现代快递的商业模式，这种模式在过去30多年中经历了多次升级和完善，但在中国，快递行业却从起步开始就呈现出一种“山寨形态”。联邦快递所创立的商业模式，是以飞机加转运中心构成的集中网络化运营为特征的。而中国快递行业所采用的模式，则与联邦快递30年前所取代的当时以UPS为代表的公路点对点快递模式类似。上世纪90年代，西方国家的快递行业已经从最初的拼比成本和规模的初级竞争阶段，演化到拼比速度和可靠性的阶段。而同期的中国国内市场，限于消费需求的水平，民营企业提供的简陋服务已经足以受到消费者的追捧。广州物流
由于受到制定于1986年的《邮政法》的管制，包括联邦快递在内的四大快递公司仅被允许从事国际航线上的进出境快递业务，无法进入国内市场。同时，中国邮政旗下的邮政特快专递部门（EMS）限于体制，缺乏变革动力，因此民营快递成为市场的主力军。广州物流
民营快递寄递的是那些商业单据和对时效性要求较高的小件货物。过去的邮政服务已经完全不能满足这种要求，他们无法忍耐在家中漫漫无期地等待邮政“快件”，或者自己带着针线去邮局缝包裹。初期的快递服务是简陋的，消费者没有能力承担飞机的高成本，快递公司用汽车加自行车的方式，拼凑出客户所要求的时效性服务。直到今天，这仍是很多快递公司的主要操作方式，改进仅限于把自行车换成摩托车。广州物流
在这个时期，快递企业的竞争优势主要体现在扩张规模上。快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。为了适应高成长的市场，快递公司全力扩张网络，经常出现的现象是，一家快递公司租一间办公室，开通一部电话，招聘几个骑自行车的配送员，就完成了在一个城市或地区的布点。广州物流
与之相匹配的是，快递公司并不过分关注服务质量，而是致力于尽力降低成本，以谋求利润的最大化。在北京这样的同城快递市场中，一些快递公司发明了“地铁快递”模式。快递公司会派一名员工买3元一张的地铁车票，从早到晚在地铁内穿梭一天，当地铁每到一站时，他会将在前一站收到的快件，隔着检票口旁边的栅栏递送给当地骑着自行车赶来的配送员，同时收取揽到的新快件，然后回到车上赶赴下一站。即便是以这种“山寨形态”运作的快递模式，由于广泛市场需求的存在，仍然在相当长的时间内保持了高速成长。广州物流
顶
2010-08-07 01:16
2楼 以减缓速度换标准提升
当时的快递市场上，以宅急送为代表的主要快递公司选择的策略是
“上下通吃”。宅急送是国内成立最早的民营快递公司，其创始人陈
平早年留学日本时发现，日本社会生活中的很多物品的递送都是通
过一种叫做“宅配便”的方式实现的。回国之后，他模仿日本的模式创立宅急送。宅急送从一开始走的就是平民化路线，很长一段时间，宅急送都将“什么货都能运”作为公司的竞争优势。广州物流
大多数民营快递公司在潜意识中，并不是以未来的联邦快递为参照，而是以商业模式更为落后的中国邮政作为竞争对手。而当时低端市场呈现的高成长，也迷惑了这些民营快递公司，这让他们做出了错误的资源和能力建设配置。在市场供不应求的情况下，那些满足于高成长的快递公司，就很容易忽视新消费群体的诞生以及原有消费需求的迅速升级。而在2000年前后，国内快递业开始遭遇“七年之痒”。此时，快递市场已经呈现出群雄并起的格局，包括申通、圆通在内的诸多快递公司称霸一方，由于客户可以选择的余地加大，市场细分迹象开始出现。那些简单拼凑的“地铁快递”，已经无法满足一部分对速度和可靠性要求更高的客户需求。比如一些公司在寄递商业票据时感到非常犹豫，不用快递时间赶不上，但用那些服务没有保证的快递，又怕把件送丢了，这样损失更大。对于大部分快递公司来说，这在当时并不是一个紧要的问题，因为低端市场的空间仍然巨大，他们仅仅依靠市场的增长就可以实现每年超过100%的增长。广州物流
相比其他以运输公司起家的快递公司，顺丰在运力整合上不具备优势，加上顺丰早期操作的货物都是一些价值高昂、对可靠性要求较高的产品，用的都是专人专送的方式，因此在进入内地快递业时，顺丰尽量只接信函和小件这样的“零售”包裹，少接那些“批发”的大件。同时，顺丰的定价也比其他快递公司要高。
在这种市场高速扩张的时期，顺丰感到最为难的事情是对加盟网点的管理。在创业之初，顺丰和所有民营快递公司一样，在扩张中缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。而这种公司结构与顺丰的产品定位之间出现了根本性的矛盾。顺丰所经营的是高附加值的快件业务，客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货，而这些货可能和顺丰的快件拼在同一辆车上。这就出现了一个问题:无论是时效性还是装卸质量，顺丰的快件最后还是要“将就”那些普通货物，人为造成了与服务定位之间的背离。此外，在松散的加盟体制下，对地方网络的管理很多时候也是一纸空谈。
2000年，在发生了几次大的事故之后，顺丰创始人WW终于下定决心抛弃加盟制。在接下来的几年中，顺丰采取了激烈的方式进行收权。它给那些地方公司的小老板们发出通牒，如果不愿意将股份卖 1 紫血寒天位粉丝 初级粉丝
给顺丰，就必须离开，顺丰将重新自建网点。可想而知，顺丰在这一收权过程中遭遇到了很大的阻力。但尽管如此，顺丰还是在动荡中逐步完成了组织的变革，建立起国内快递市场中除中国邮政之外唯一的直营网络。事实上，直到今天，大部分民营快递公司仍然采用加盟制，尽管他们在2003年之后就已经明白，在这种体制下，不可能对快递服务的可靠性做出根本改善。广州物流
在竞争对手看来，顺丰为这次选择付出的代价过于惨重。至少，在一个仍在快速增长的市场中，顺丰牺牲了很多现实可见的市场份额和利润，换来的仅仅是有限的速度和服务标准提升，而这些是整个快递市场的“主流客户”当时并不太在意的东西。不过，接下来快递市场在2003年发生的一次具有戏剧性和颠覆性的变化，很快证实了顺丰坚持市场细分的价值所在。事实上，在这一轮由一场需求升级带来的盛宴中，顺丰几乎成为唯一的受益者。广州物流
需求升级带来的市场上位
2003年一场突如其来的“非典”，让很多人在足不出户的无奈选择下开始尝试网络购物。网络购物所依赖的快递服务，也进入了一个爆发增长期。网络购物所使用的快递，比一般快递更强调服务的速度和可靠性。那些城市中的年轻白领们，除了购买书籍、服装，也开始通过网店购买一些电子产品和其他价值更高的消费品。为了消除这种非体验消费模式下的不安全感，他们中的很多人在购买商品时，宁愿多花5-10元钱，也希望找到一家更可靠的快递公司——至少，他们希望自己订的商品能够“差不多送到”，而不是“不一定送到”。广州物流
2010-08-07 01:163楼
此时，已经完成了网点直营管理的顺丰，在服务标准的统一性和可靠性上，已经明显超越了其他快递公司。在主要城市，顺丰已经能
做到二日内送达，而一般快递公司连三天都不能承诺；
在丢失率和
破损率等关键指标上，对地方公司实行直接管理的顺丰也远远低于其他快递公司。依靠之前不同于其他公司的能力建设，顺丰开始获取并把持了这个市场中的高端需求群体。网购一族中，甚至出现了一个忠实的“顺丰消费群体”，例如在淘宝等电子商务网站上，多数卖家的配送方式中，人们开始看到这样的文字说明：“快递15元，顺丰25元”，这种由客户用脚投票发起的服务划分，使顺丰在一夜 1 紫血寒天位粉丝 初级粉丝
之间成为“较可靠”快递的代名词。广州物流
巧合的是，在高端市场启动的同时，顺丰有机会做出新一轮资源和能力建设的抉择。“非典”期间，航空运价降到史无前例的低点。顺丰借助这个时机，在国内第一家租用飞机，在干线上运送快递。顺丰作出这个决策的最初，只是因为随着货量的暴增，他们在核算运价时发现，使用飞机的单件平均成本已经接近公路运输模式。但当市场细分在“非典”之后被强化之后，顺丰意识到，“飞机快递”这种由联邦快递确立的创新模式，是让自己在细分市场中进一步建立竞争优势的唯一选择。随后，顺丰利用飞机，在一线城市中推出了“准限时服务”，即可以承诺客户基本上48小时送达，急件可以24小时送达。广州物流
在联邦快递30年前的实践中，“限时”已经被证明是划分快递细分市场的关键特征。而在国内市场的需求中，也开始出现这样的倾向：当客户被承诺“差不多送到”和“一定送到”时，越来越多的人愿意多花一点钱而选择后者。而要做到“限时”服务，飞机一定是必不可少的：一件快递的送达时间有赖于揽收、干线运输、分拨和终端配送四个环节的有效整合链接，飞机和汽车在干线运输中可能只差几个小时或十几个小时，但快件送到客户手中就至少差了一整天。于是，当那些依靠公路货运的竞争对手开始追求“差不多送到”时，顺丰已经开始确立了“一定送到”的新服务标准，建立起一道难以逾越的竞争门槛。广州托运
顺丰的“好运气”还没有结束。在接下来的几年中，由于客户消费能力的提高以及快递市场竞争的加剧，原有的低端服务需求也出现了升级要求。一些传统的对时间和可靠性要求不高的快件，比如服装等，也开始转向那些可以提供更快、更可靠服务的快递商。随着中高端市场边界的扩大，顺丰不仅在高端市场上独树一帜，也开始抢夺那些原本属于低端快递公司的市场份额。广东物流
在双重因素推动下，顺丰开始进入一个爆发性增长期，其年营业额很快从与宅急送、申通等公司相当的2-3亿元，跃升到2004年的14亿元，再到2006年的约30亿元，自此确立了在国内快递市场中的领导地位。
顺丰快递员规章制度
【篇1：顺丰快递人员奖惩制度】
顺丰快递人员奖惩制度
一、总则
1.1目的：为了严明纪律、奖励先进、处罚落后、调动员工积极性、提高工作效率和经济效益；
为了明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作效率，特制订本制度。
1.2适用范围：公司全体员工
1.3原则：对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。 1.4权责规定：部门主管经理为奖惩事由核实与操作的负责部门；
行政人事为奖惩的终审部门，并为奖惩申诉的接口部门；
董事为奖惩申诉的最终评判机构。
二、奖惩的原则
2.1奖惩的原则包括奖惩有据原则，奖惩及时原则，奖惩公开的原则和有功必奖、有过必惩的原则等原则。
2.1.1奖惩有据原则：奖惩的依据是公司的各项规章管理制度，员工的岗位描述及工作目标等；
2.1.2奖惩及时原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时；
2.1.3奖惩公开的原则：为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果必须公开；
2.1.4有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。
2.2员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。 2.3员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表现达不到公司对员工的基本要求，应给予相应惩戒。处罚的原则是从轻不从重，目的是：防微杜渐、惩前毖后。
2.4为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为《过失单》。处罚和惩戒通知单必须知达员工本人，签字确认。对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。
2.5对员工奖惩采取拖延、推诿或不办等方式的管理人员，行政人事部在查清事实后提 出处罚建议，并与当事人沟通后双方签字确认，下达《（责任）过失单》；
若当事人对处罚有所疑异，则由总办作为终审部门，重新对处罚事项进行核实并提出终结意见。
三、奖励的目的、方式和类型
3.1奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。 3.2奖励的方式分为行政奖励、经济奖励。
3.3行政奖励包括通报表扬。
3.4经济奖励包括奖金、奖品。
3.5公司特别贡献奖包括荣誉及其他物质奖励，由行政人事视具体情况确定奖励内容。 3.6以上二种奖励可分别实行，也可合并执行。
3.6.1评优年会中进行现场颁发奖金500元及奖状；
3.6.2通报表扬当日发100-500元；
四、惩戒的目的、方式和类型
4.1惩戒的目的在于促使员工必须和应该达到并保持应有的工作水准和完成公司所安排的工作任务；
惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。
4.2按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。
4.2.1检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写《（违纪）过失单》；
4.2.2考查员工（岗位描述）（岗位说明书等）以及（工作目标）、（工作计划）的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情节视为责任过失，填写《（责任）过失单》。 4.3惩戒的方式有行政处分和经济处罚两种。
4.4行政处分分为轻度违规发警告信、严重违纪（辞退）。 4.5经济处罚即为罚款。
4.6以上两种惩戒可分别施行，也可合并施行。
4.6.1（轻微）违纪行为，视情况严重情况给予10-50元不等的经济处罚，如造成损失需负赔偿责任；
4.6.2警告处分，警告通报全公司，同时给予100元经济处罚，如造成损失并需负责赔偿 责任；
4.6.4严重违纪行为，予以开除，且不支付经济补偿金，同时通报全公司，并视情节移交司法机关处理。
五、具体奖惩内容
（一）工作态度和思想素质类 （二）任职能力和工作业绩类
【篇2：顺丰快递管理制度】
顺丰快递管理制度
欢迎您加入顺丰，共同参与公司未来的发展！
本手册是根据国家有关法律法规及公司的各项规章制度而制定的，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在顺丰可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后，您将对公司运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的期望和我们对您的期望。
本手册只是指南，如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的上司、你所在单位人力资源部门的同事联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。
目 录
第一章 顺丰简介与企业文化????????????
1第二章 员工行为规范???????????????
2第三章 员工聘用?????????????????
5第四章 员工考勤?????????????????8
第五章 薪资与福利 ???????????????11
第六章 培训与发展 ???????????????12
第七章 员工考核 ????????????????1
3第八章 转调与晋升 ???????????????14
第九章 解除或终止劳动关系??????????? 14
第十章 奖励与处罚 ???????????????15 第十一章 保密 ?????????????????22 第十二章 消防与安全 ??????????????23
第一章 顺丰简介与企业文化
顺丰速运有限公司是目前国内较大规模的民营物流企业，总部设在深圳，下辖25个区域分公司。其前身为顺丰快运有限公司，由总裁王卫先生于1993年3月26日在广东顺德创建。从创业之初到现在，经历了从原始手工操作到规范化、网络化和信息化的运作过程，顺丰的创业者靠艰苦卓绝的拼搏精神，在短短的十二年时间里，由一个不知名的快递公司发展成为目前国内较为知名的速递企业，业务范围从单一的快件运送发展成为具有国际、国内快递，报关，报检，保险，货物监装，仓储等多种经营种类，服务范围覆盖了国内19个省、直辖市和香港特别行政区，拥有营业网点230多个，一级、二级货件中转分拨场地33个，营运车辆1500多台，员工超过20000多名。
为了实现“做中国最好的速运网络公司”的发展目标，顺丰公司不断引进先进的管理理念和方法，提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，同时建立先进的实物流与信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理。顺丰，正以矫健的步伐，向新的、更高的发展方向迈进！
顺丰企业文化
顺丰目标：做中国最好的速运网络公司 顺丰价值观：为客户创造价值，公司与客户共同发展 顺丰理念：坚持以人为本、德才兼备、品德为先 顺丰使命：成为“客户满意、员工满意、社会满意”的
三满意企业
经营方针：坚持学习创新，提升管理水平，积极开拓市
场，提高科技含量，用最好的服务，做到最好最强
第二章 员工行为规范
第一节 总 则
的各项规章制度。
一、严格遵守国家及当地政府的各项法律﹑法规及公司
二、遵守社会公德﹑职业道德，不得利用公司的资源，做与工作无关或有损公司形象的事情。
三、关心公司发展，为公司发展献计献策；
维护公司利益,珍惜和爱护公司财产，厉行节约。
四、虚心学习﹑持续进取，努力提高自身业务素质，端正服务态度，发挥团队精神，不断提高服务质量和工作效率。
第二节 工作态度
一、忠诚：对公司忠诚，对公司不利的事不做，对公司不利的话不说；
认真领会上司的意图，不折不扣地执行上级的命令；
对同事真诚，同事之间要精诚团结，杜绝宗派和小团体。
二、务实：实事求是，一切工作从实际出发，不搞形式主义。
三、敬业：尽职尽责做好本职工作，耐心细致地完成上司安排的任务。 四、主动：认真工作，灵活思考，急公司所急，想公司所想，主动为公司提供合理化建议。
第三节 工作守则
一、严格遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工，不擅离职守。
【篇3：快递员规章细则】
快递员-工作标准规范
派送前规范
一、工具检查
1、派送车电量（油量）是否充足，车内无杂物，车外美观整洁。 2、圆珠笔2支。
3、电子称1个。
4、空白快递单20个，名片100个。 5、携带不少于200元零钱。
6、小刀片一个（便于划开包裹胶带）。
二、货单准备
1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。 2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。
3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。
4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。单号要不重不漏。
需要代收货款的重
点标记。
派送中规范
1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外。
2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。 3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。
致电并派送后，派件员30分钟内要到达收件方。
4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方
便下次追踪。
如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。
5、将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者 身份证）。
在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收（再当面
验货）。
签 收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。
6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物
品记录，由收件方先验货再签收。
7、对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取费用。
8、原则上派件员人不离车；
人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得超过 5分钟。
9、
派送后规范
一、盘点
1、货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；
未派送的单子要和遗留快件一一
对应；
已派送的单子要全部签字；
所有需要收取费用的单子要账单相符。
2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方
留下寄件联，并大致告诉到件时间。
二、材料上交
1、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；
问题件和相应的货物也要一起上
交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理。
未来得及派送
的单子要上交，货物可以不卸下车，第二天继续派送。
2、当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。
3、派件员要在所有已经签收的单子上写下自己的名字，以便于后续问题追查。
4、当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。 5、派送结束车辆要简单打扫，加油充电，车辆上锁，钥匙归位！
服务用语基本规范
1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，
服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；
客户离开时，要送出告别语；
与 客户的目光接触时，应送出征询语；
与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、
耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
一、收寄用语
a：接受预约电话及上门收寄
1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约xx分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是xx快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司
派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，
请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往xx市，首重xx公斤以内是xx元，续重每xx公斤加费xx元。您快件的
总重量是xx，资费总共xx元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.---）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
b：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临xx快递！
18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
二、投递用语 a：上门投递
1、您好，请问xx先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。 5、请拿好您的证件，谢谢合作。
6、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用xx快递，再见。
b：用户自取（业务用语请参照上门投递情况） 9、欢迎光临xx快递，请问有什么可以帮您？ 10、先生/女士，请告诉我您的单号。
11、请问您是收件人xxx吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。
2.1快递的概念、分类与基本特征
2.1.1快递的概念
快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。
2.1.2快递的分类
按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。
3．顺丰速运的发展概况
3.1顺丰速运的产生
顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。
顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。
顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。
3.2顺丰的发展前景
快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。
3.3顺丰面临的市场竞争格局
目前，我国的快递市场有三大竞争主体——EMS、外资快递巨头、民营快递企业。
EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，已萎缩到10%以下［2］，但具政策和网络优势。EMS历史最早，是传统的国有企业，原隶属于国家邮政局。2006年11月29日，中国邮政集团公司完成注册登记，注册资本800亿元，成为目前国内最大的快递企业。形式上，中国邮政集团公司已经政企分开。但实际上，市场竞争者中国邮政集团公司和市场的管理者国家邮政局在人事、利益等方面有着千丝万缕的联系，国家邮政局的政策在一定程度上会偏向中国邮政集团公司。因此，中国邮政集团公司旗下的EMS在政策上有很大优势，例如目前沸沸扬扬的《邮政法》修改，着重考虑专营权的划分界限。另外，由于邮政普遍服务的特点，EMS国内网络覆盖面最广，如果能利用充分得当，将大大增强EMS的竞争力。所以，将EMS说成顺丰竞争的死对头绝不过分。
外资快递巨头占据国际快递市场。外资快递巨头包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快递巨头，他们有丰富的经验、雄厚的资金以及密集的全球网络，竞争实力相当强。其中在中国国内以DHL所占的市场份额最大，处于领先地位。1986年，DHL和中国对外贸易运输集团在华合资成立了中外运敦豪。从2001年到2006年，DHL累计在华投资已达10亿美元，占其同期在亚太地区投资金额的一半以上。目前，DHL在中国国际快递市场拥有40％的份额。由此可见，中国的国际快递市场，外资快递巨头占据了主体地位。但在国内快递业务上，外资快递巨头的市场份额还很小。所以，将外资快递的四大巨头说成顺丰速运的潜在竞争对手合情合理。
民营快递成为国内快递主体。民营快递企业异军突起，绕过或者突破法规和机构的限制打击，成为国内快递市场的主力军，占据国内快递市场的大部分份额。同时，由于民营快递企业数量众多，良莠不齐，出现了很多服务质量上的问题，引发了众多争议。根据快递网络大小，服务质量高低，逐渐将国内的民营琴也划分为两个团体。以申通、宅急送、圆通、韵达等为代表的中大型企业成为顺丰的直接竞争对手。而更多的资金和员工规模较小的快递公司，只能做所在城市的同城快递，如北京蓝盾速递，上海飞达速递等，姑且只能成为顺丰的间接竞争对手［3］。
4．顺丰速运的竞争力比较分析
4.1.2网络规模及其现代化水平
快递服务的网络性特征决定了网络是企业提供快递服务的物质基础，是关系快递服务竞争能力的基础条件。企业要满足市场需求，不断为用户提供新的、多样化的服务，网络规模及其现代化是其依托和支撑。衡量快递服务网络规模及其现代化水平的主要指标是网络覆盖范围、网络的信息化程度及其覆盖率，包括查询系统、营业收寄等。
4.1.3服务水平和服务质量
快递服务水平和服务质量决定着快递企业的产品差异性，因而影响企业的竞争力。快递是一种服务而非实物产品，时限和安全是快递服务价值的核心。因此，衡量快递服务水平和服务质量的指标包含服务时限、服务的安全性、便利性、服务的舒适度、员工的服务态度及工作效率、用户在使用过程中心理感受的优劣程度等
4.1.4价格水平
在市场经济条件下，影响产品（服务）竞争力的主要因素是质量与价格，价格竞争也是最基本的竞争形式。特别是在市场经济的初级阶段，产品同质性强、差异化小的情况下，价格竞争更加重要。因此，价格因素在快递竞争力的评价中必不可少。
4.2国内快递市场竞争比较分析
4.2.1市场份额
市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头
有关资料表明，目前我国民营快递企业共有上万家，年营业额超过100亿元，占了国内80％同城快递和60％跨省快递的市场份额，而邮政EMS所占的份额，从上世纪80年代初的一统天下，到现在已逐步萎缩。但是瘦死的骆驼比马大，EMS的市场份额以及社会公信力还是有着最基本的保障，所以可以确定的是，民营快递企业已经成为我国国内快递市场的主体，占据了大部分的市场份额。其次为EMS，占据了部分的市场份额。然后是顺丰，由于外资快递巨头刚介入国内快递市场竞争，市场份额最小，因而顺丰的市场份额仍在其之上。
4.2.2知名度
知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰
知名度与市场份额不成比例，EMS的知名度最高，其次为外资快递巨头，民营快递企业的知名度最小，顺丰犹甚。但快递的市场主体为企业客户，对于这一客户群体，民营快递企业的知名度差距大大缩小。在知名度和品牌建设上，民营快递企业比较滞后，如顺丰从来不做广告，而EMS请了刘翔做广告代言人，DHL鲜艳的黄色满街跑，FedEx的广告也见诸于地铁站和电视媒体。民营快递企业知名度比较低的原因之一，是由于目前对民营快递业务的法规还不明确，有的地区还出现邮政打击民营快递企业的现象，致使民营快递企业还不敢作广告宣传。
4.2.3网络覆盖规模
网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头
顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。
顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。
顺丰与外资快递相比较在国内的网点问题上，外资快递巨头处于劣势，但正在缩小。目前，四大外资快递巨头中在中国做得最大的DHL，其国内网点也只能覆盖一级城市的市区，笔者家乡所在的江苏省盐城市（地级市），没有网点，只能客户上门自取。而顺丰却能够到达江苏省盐城市所属的部分县城，甚至覆盖了县所属的乡镇及其个别村庄。
4.2.4价格优势
价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头
在这里，可以采用最简单明了的方式作出价格比较，以北京到上海的快递业务为例。EMS的价格为：上门件收费5元，500克起重20元，在一区（上海属于一区）每续重500克加6元，2kg的包裹合43元。顺丰的价格为：2kg的包裹，是30元。DHL则需要112元，宅急送20元，由此看来民营快递的优势显而易见。
简单说来，产生这个差距的原因也是情理之中的。EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的，任何价格的调整都要与成员国协商而定，程序相当复杂，同时，长期以来EMS一直背负着整个邮政亏损的包袱，缺少降价的空间和实力。在经营方式上，中国邮政集团公司有数量众多、覆盖面很广的固定营业网点，大大提高了营业成本，这部分成本的分摊也使EMS的成本较高。外资快递巨头的员工薪酬福利待遇较好，劳动力成本比较高。如在DHL，大学本科毕业生入职起薪月薪3000—4000人民币；
而顺丰在人才招聘会上对学历只要求大专，工资水平在2000元/月左右。这一方面使外资快递巨头在劳动力市场上很有吸引力，但另一方面却导致了其总体成本比较高。员工薪酬福利具有刚性，提高容易降低难，其结果使外资快递巨头的劳动力成本降低困难较大。
4.2.5快递速度
快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序，在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来，居然只是旗鼓相当，各有其独特的优势。但总而言之，EMS的速度却是公认的最慢，在此，国有化的冗乱弊端暴露无遗。
4.2.7政策协调能力
政策协调能力：EMS＞顺丰＞民营快递企业＞外资快递巨头
EMS最大的优势，就在于国家政策法规的保护。《邮政法》数易其稿，现在已到第八稿。《邮政法》第八稿第五条规定“150克以内的信件寄递业务由邮政企业专营，国务院令以外的除外”；
第十六条规定“三种邮件属于邮政普遍服务业务（即信件、单件重量小于5千克的印刷品、单件重量小于10千克的包裹）邮件的寄递业务由邮政企业专营”；
以及“非邮政快递公司设置分支机构、并购要经过国家邮政监管机构批准”等条款。这些最让民营快递企业寝食难安，对于许多民营快递来说，150克以下的信件寄递业务占到其90％以上的业务份额。第八稿要是严格实施，国内民营快递企业将大批关门［5］。在应对国内政策中，民营快递公司相比外资快递巨头具有很大的灵活性。现在，中国法规对于民营和外资快递的规章制度都是一样的，区别就在于中小企业更善于、更敢于钻法律的空子，甚至违规经营，而外资企业要权衡整体长远的利益，顾虑更多。相信在新的《邮政法》出台后，不管政策如何，民营快递的反应会更快更灵活，将对经营的影响降到最低。这也是外资快递巨头没有大举进攻国内快递市场的一个主要原因。相对而言，顺丰因参与了邮政法的编写而比其他民营快递更有优势些。
从以上分析来看，顺丰的优势在于速度与服务质量，需要进一步完善的是市场份额、网络覆盖及政策的应对能力，而最严峻的问题则是知名度上，过于低调并不能因而成为扩占市场的催化剂。
三．机会
1入世后的机遇
首先，我国加入WTO后，对外贸易将在20到30年内保持快速增长。2000年我国进出口总额突破4700亿美元，创下了年增长率31.5%的历史记录［8］.到2006年，我国外汇储备总规模8537亿美元，位居全球第一。一直得益于外贸的民营快递也必然受到“牵动效应”的影响，市场前景看好。
其次，外贸的进入胃顺丰速运带来了全新的经营理念、一流的技术及追求个性的服务方式，为顺丰速运的发展提供了学习的契机。
2EMS的市场份额逐年递减
据中国国际货运代理协会速递工作委员会秘书长刘建新的介绍，2001年，中国邮政EMS的市场占有率是33%，2005年降到20%以下，而且还在以每年4%的速度下降［9］.目前EMS的市场份额已不足10%。出去国际巨头以外，体制外的力量也在成长。一些经营同城业务及点对点物品运递的民营企业已经占有近30%的国内市场份额，相对应的是，国家邮政局的信函业务大大萎缩。EMS市场占有率的萎缩无疑使顺丰获得更为广阔的发展空间。
3电子商务日益发展，配送市场潜力巨大
进入九十年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。此外，以因特网为平台的电子商务必将引起在线交易成几何速度增长，配送瓶颈的解决需要大量的门到门服务，这些都为顺丰速运提供了广阔的发展空间。
4快递业增长迅速为顺丰的发展提供了良好的机遇
快递业本身就是个正处于发展的行业，国内权威人士认为，未来10～20年，全球快递市场的年增长速度将达到12%，而中国市场的增速是这个数字的两倍，是全球增长最快的地区［10］。
另外，中国的第三方物流市场还处于初级发展阶段。据统计，中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%，经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%，中国的第三方物流只占总体物流业务的2%，而这一数字在美国为8%，在欧洲则为10%。因此，中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年，中国货主企业对第三方物流的认知度进一步提高，客户需求日益增长，预计第三方物流市场规模将近800亿元，比上年增长20%以上。快递业作为物流业的重要组成部分，在未来的几年里，必定有一个长足的发展空间，大环境的发展趋势为顺丰速运的未来提供了一个良好的发展机会。
5.4威胁
5.4.1《邮政法》对快递业的影响
按照国家《邮政法》的规定，信件和其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营，这意味着目前快递市场上那些非邮政速递公司收寄信件和具有信件性质的物品都属于非法行为。
新邮政法的出台将对民营快递业产生更致命的打击。在2009年4月24日提交的《邮政法》第八稿中，有三处击中了民营快递的命脉；
从事跨省业务的快递企业其注册资金要求100万；
150克以下的信件（包括商业信函）作为邮政企业专营；
非邮政企业从事信件、包裹等业务，需要取得邮政监管机构的许可。
150克以下的商业信函涵盖了民营快递绝大多数业务。如果该业务由邮政专营，意味着大批民营快递公司将灭亡，EMS将成为市场的主角［11］。
---
3.主要措施
五、管理模式
1.
2.
3.
4.产品管理 人员管理 成本管理 市场管理
六、资本模式
七、总结与建议
1.SWOT分析
2.建议
一．行业分析及公司基本概况
1.物流行业分析
目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，年营业规模在100亿元人民币左右，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈。由于我国快递行业发展历史较短，绝大多数企业成立时间短，服务功能较少，不能提供有关法规和规章允许的所有服务。有的中国的民营快递企业坚持
2 --- 个黄金时代的缩影。
当时，由于政策原因许多通港货件被私人以挟带的方式运送到内地.
公司成立之初，王卫不仅是老板，也是”挟带人”，亲自上阵送货。在这样发展不规范的模式下，许多在这条线路上起家，看似光鲜的企业最终逃不出”昙花一现”的命运，但顺丰的深港货运，却成就了王卫的第一桶金。
扩大市场后的整改：
创业之初，由于缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。顺风客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，顺风很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货。这就出现了一个问题：无论是时效性还是装卸质量，顺丰人为造成了与服务定位之间的背离。
2000年，在发生了几次大的事故之后，顺风创始人王卫终于下定决心抛弃加盟制。重新自建网点。建立起国内快
4 ---
? 2003年，顺丰速运集团成为国内首家包机夜航的民营速递企业，
? 目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的
? 2009年12月，顺丰集团旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。
? 2010年创建了属于自己的航空公司，并且顺丰将以每年平均新增2-3架自有货机的 速度逐步扩充，同时，顺丰也仍将继续使用外部包机和散航班作为又一补充，结合航空枢纽基地建立，顺丰将抢摊国内外货运快递市场。
二．商业模式
1.价值主张
① 探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道:
速度是快递市场竞争的决定性因素，也是顺丰的核心竞争能力。顺丰有着自己的专运货机。这无论从配货的机动性上还是从输送快件的时效性上来看，富有相当的主动性。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企
6 --- 顺丰打造高价值物品的安全通道，为客户的高价值物品（2万元以上，10万元以下）提供优质安全的快递服务。资费标准是快递的标准运费+保费（保费＝声明价值总金额×5‰）等。把服务完全当做一种产品。在这样一个多变的市场条件下，消费者面对的是更多的选择，更多的优惠，如何才能抓住顾客的心，如何才能抓住市场，就是要不断地推新，在顾客还没有反应过来的时候，又不得不选择你。
2、消费者目标群体
顺丰的价格与其他家快递公司相比相对较高，标准的价格是19元，而EMS是12，其他的几家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的价格也就决定了它的目标客户。顺丰的大客户也是它的主要客户是月结客户，对象主要是企业。顺丰可
以按照寄件方客户（卖方）与收件方客户（买方）达成交易协议的要求，为寄件方客户提供快捷的货物（商品）
8 --- 须伸向了国外市场。所以，国外快递客户也在日益成为顺丰的目标客户。
3、分销渠道
顺丰的网点覆盖范围正不断扩大。在中国大陆，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。2010年顺丰在韩国开通了收派服务，在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。
对于一家物流公司来说，真正能够给顾客带来便利的是覆盖全国最大范围内的网点，这也是抢占市场的关键。但是，顺丰在全国的网点建设不够健全，在涉及较偏远和不发达地区，顺丰的业
10 --- 慈善基金会。
三．技术模式
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，不断提升作业自动化水平、信息处理系统的科技含量，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1.快递信息系统
资讯科技本部涉及的业务管理系统种类，大体分为四个方面：
① 营运类业务管理系统。面向对象为营运本部用户，通过此类系统可对顺丰全网的营运业务做出有效的调度配置和管理。主要包括：1）资源调度系统，
12 --- 叫中心系统快速实现人工或自助下单、快件查询等服务。2）下单系统，能为客户提供信息管理、系统维护、订单取件等服务。3）在线客服系统，顺 丰拥有专业的在线客服系统及服务团队，帮助线上客户解决任何关于快件的咨询、查询、建议等需求。
③ 管理报表类管理系统和综合类管理系统。此类管理系统涉及到营运、客服、管理报表的三项业务类系统整合，是对前三类管理系统的业务统一合并，同时也是对前三类管理系统的有效补充。多个业务管理系统整合统一化、集中平台化管理是顺丰关注的发展重点。
2.自有庞大的服务网络
顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；
从华南先后扩展至华东、华中、华 北；
从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰的自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能
14 --- 通
?内部
?机密
?绝密
关于:各分公司及办事处报表迟交整改
各分公司及办事处：
为杜绝因人为原因导致员工薪水延迟发放的现象再次发生，请相关人员把销售、售后、财务及人事的真实、有效、准确的相关资料于每月5号前寄回/传回公司总部（需要寄回的资料请根据距离远近合理安排时间，务必于5号之前到达总部，原则上用申通快递及相同运费快递，不用顺丰快递），如不能及时把相关资料寄回/传回总部；
或传回/寄回的资料不是真实有效的，公司按照绩效考核标准中《综合考评》相关项目对该分公司或办事处经理进行考核扣分。注：一项报表作为一个考核项目，一个项目2分，累加，直到0分。
另：对于分公司及办事处经理、售后服务人员的考核项目作了调整，增加系统录入质量度指标，详见EMC系统通知。指标说明如下：
分公司及办事处经理：
16 ---
课程实训报告书
实训课程：
顺丰快递顶岗实训专业班级：12物流管理1班姓
名：
黄辉 学
号：
12603090127指导教师：提交日期：2014年 5 月 17 日
18
顺丰速运运作模式分析
顺丰简介
自从我国物流市场全面开放以来,国际快递巨头纷纷进入中国市场,同时,民营快递公司也在迅速的发展,与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中,涌现出不少优秀的民营快递,比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而,在众多公司进行价格战时,顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格,反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选 ,可谓是国内民营快递的领军人物。
顺丰速运成立于1993 年,初期只是进行广东与香港之间的快递业务。1996 年,顺丰才开始涉足国内快递市场。以顺德作为起点,顺丰将自己的网络扩展到广东省外,先是在珠三角站稳脚步,随后开始向长三角发展,进一步进入华东、华中、华北。到目前为止,顺丰已在全国范围内建有3 个分拨中心、近100 个中转场以及2000 多个营业网点,覆盖了国内31 个省(青海省、西藏自治区暂未开通) 近200 个大中城市及900多个县级市或城镇。不仅如此,顺丰还在逐渐把自己的触角扩展到更多的地区,2007 年顺丰在台湾省设立营业网点,它覆盖了台湾省主要的大城市,比如台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄;2008 年通过与俄罗斯顺丰公司的合作,国内一些城市如北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市已经可以发送至俄罗斯的快件。
运作模式分析
一、顺丰快递企业的关键内部优势
(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。
(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。
1 /
5（3）专线包机
顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。
（4）安全
顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。
1、系统追踪
顺丰的客户在致电4008111111下单之后，顺丰的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限”。在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是顺丰的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完，此人必须离开顺丰。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。客户的快件除了可以在顺丰网站
http://进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。
2、产品优势
快捷的实效服务，从客户预定下单，到顺丰收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达顺丰营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。
3、安全的运输服务：
自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。
4、先进的信息技术。顺丰采用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。
先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。
方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服务。
灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算
二、顺丰关键内部劣势
（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。
（2）物流信息技术。在技术水平方面，顺丰速运已经研发了一套具备行业领先水平的信息系统，实现了对快件流转全过程，全环节的信息监控，跟踪，查询及资源调度．但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。
（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。
（4）顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件------公司安排投递部配合取货------公司内部数据处理-----投递部接单后安排投递------配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。
（5）目前顺丰包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。
（6）快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司（顺丰）的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。
（7）信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。
三、顺丰快递企业发展面临的重要外部机遇
(1)经济方面。
目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元；
到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；
速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；
而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。
(2)我国物流发展。
物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达59．6万亿元，按现价计算同比增长24％，仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。
(3)电子商务的快速发展。
近几年来，B2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据CNNIC2008年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4 641万人。2009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。
“网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。
(4)交通运输条件的改善。
由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。
四、顺丰快递企业目前面临的重要外部威胁
（1）对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快
速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。
（2）邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。
（3）运输体系的不完善。中国的快递业已经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。
（4）同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。
（5）来自外资快递企业的竞争。随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80％的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。
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