工作总结
一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，胜利并出色的完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务知识。熟悉业务技巧，在服务态度，等方面进一步提高自己，严格要求自己，按照公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热情都投入到了工作当中去。认真完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了锻炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。
今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必须通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺利进行，在新的模式下电访工作也不是很顺利。但是我始终坚持以客户的利益为前提。认真做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。
在这一年里，作为一名普通电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力行，把它切实落实到具体的工作实践工作中，换位思考、换位服务，把自己放到与客户平等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在及时、准确地为客户订上所需卷烟的同时，还要为客户提供热忱、同到的服务，多与他们交流和沟通，听取他们的意见和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为朋友，心与心的交流能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，全心全意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的知识、身份的地位如何，均一视同仁，平等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的高低而改变服务态度。
总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，需要我们从制度建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的研究和控索。企业是我们员工自己的，企业的未来是我们员工的未来，我们每个人应当做到；
对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。
烟草电访员事迹材料
在**烟草的电访队伍中有一个朴实无华，默默奉献的女同志，她身上没有光环耀眼的照光，没有鲜花簇拥的灿烂，却用她真诚的微笑应赢得客户的满意，领导的信任，电访员的爱戴，她就是我们**烟草电访部班长***。
7年的烟草生活，让小钱见证了**烟草电访从无到有，从诞生到发展的历程，她任劳任怨的工作作风使她考核优异，从动态考核9档连年升为7档，成为**烟草电访中的最高档位员工，正是因为她表现突出，破格让她从一名普通的电访员升为电访班长，成为电访班长的她，带领着**烟草电访部连年被评为**市巾帼文明示范岗、**市青年文明号，让电访这个普通的岗位闪耀不一样的光彩。
她的微笑让客户听到客户满意是***的工作追求。服务没有最好，只有更好。在电访岗位上，电访员微笑着面对客户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在受到客户误解、被客户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解要有一颗宽容和理解客户的心，***总是用平和的心态去面对客户，小钱的岗位是电访班长坐席，除了接听要货电话，更多的是接受客户的抱怨，客户不理解的抱怨甚至责骂是家常便饭，小钱总能保持好那平和的微笑。一次，气温下降***得了重感冒引起扁桃体发炎，嗓子哑的不太说得出话，有个客户打电话进来订烟，张口就开始报烟，报了好几个品种不是一条两条，就是没有货，他就开始不高兴，说话也越来越难听，***哑着噪子耐心地跟他解释断货原因，推荐现有同档次的其它卷烟，客户还是生气得甩了电话，小钱听着电话那端嘟嘟的忙音，为没有取得客户谅解感到深深的内疚，在客户关店之前，小钱带领着片区的客户经理来到了客户的店中，面对着风尘仆仆的小钱，听到小钱嘶哑的嗓音，客户感叹的说“烟草公司有你们，我们还能有什么不满意的呢？”冷风中，看着客户理解的目光，小钱笑了。是啊，声音的美丽来源还是那颗全心全意为客户服务的心，那才是语言艺术的最高境界。
还有一次中华卷烟的临时到货给小钱和电访姐妹们出了一个不小的难题，平时其它卷烟的中途到货已经引起了客户对货源分配不公的抱怨，况且是敏感的中华烟。现在既要面对新接入客户的中华烟到货介绍，又得考虑如何处理已订货的三百多张订单，正在犹豫不决时，***站起来，“中华对客户太重要了，不要影响正常接线，让其它电访员主动介绍，我负责这三百个电话的补单？”看着小钱自信的微笑，考虑到市场对中华烟的迫切程度，领导同意了，“喂，您好，中华刚刚到货。。。好的，给您补上，不用谢”电话那端传来的是客户一阵阵欣喜的笑声，就在小钱打完这三百个电话的时候，领导办公室的电话响了，电话里传来了啧啧表扬声， **烟草公平分货的事情一传十，十传百，这也成为**烟草货源分配的一个惯例，不因中途到货使一个客户利益受损，就在这之后的几年时间里，小钱一直践行着为客户把握每一个订货机会的理念使客户关于货源分配上的投诉少之又少。小钱在这个只闻其身而不见其人的工作岗位上，无法通过眼神、表情、动作来传递信息，但她用声音诠释了来自**烟草真诚，让客户听到烟草人的微笑。
她的微笑让团队听到服务创新是***的拿手好戏。在圆满完成电访任务的同时，***不再满足于订单的收集。根据公司营销服务体系工作统一安排，小钱采取多种手段打造“让客户聆听微笑”的电访营销品牌，让客户在这种不见面的营销过程中切实感受到**烟草的殷切服务。根据呼叫集中初期话务量较多，人手紧张的情况，小钱推出了呼入呼出电话分类考核法，有效的调动了电访员接线积极性，以平均每人每天160个电话的话务量有效的缓解了电访线路忙的问题；
针对电访系统上线初期，系统不稳定情况小钱进行电访故障模式化处理，争取在电访系统出现问题的第一时间由电访部自行选取措施缓解问题，减少客户的呼叫投诉；
针对电访员这些问题服务质量差距较大的情况，小钱又适时提出了电访语音错片听的方法，给电访员开辟了一个电访语音交流的平台，取长补短，快速的提高了电访员的整体语音水平；
为了增强电访岗位的营销能力，在接听电话的同时，小钱与 她的电访姐妹们合力推出了电访产品营销攻势，根据公司整体品牌营销规划，每个人为自己设定了产品营销目标，共同培育营销品牌，成为客户经理营销工作的好助手。看到我们电访部电访技能日益成熟，小钱的辛苦劳动得到了同事肯定的微笑。
团队和谐是***的制胜法宝。“火车跑得快，全靠车头带。”电访部女同志多，这个火车头也不是个好干的行当，在管理中的***用鼓励的笑容，以女性特有的细腻关心、体贴着身边的员工。每次电访员外出走访前总能听到她一句关心的问候：路上小心，注意安全。只要有一个员工加班，她就决不离开自己的工作岗位；
由于电访人手紧张，电访员经常中午放弃休息时间加班加点地工作，看到员工不能按时回家吃饭，她经常自己掏钱给姐妹们买盒饭。***觉得要更好为客户服务，必须要有一个和谐温暖的工作环境，靠全体同事一起努力的结果，所以她平时会很注意同事脸上的笑容，谁的笑容少了她总是会主动询问。小钱用她真诚的微笑把电访姐妹当做自己用心服务的对象。有个电访员因动态考核成绩落后,情绪低落。此时正值岁末,小钱带领全体同事寄了张元旦贺卡给她,除了节日问候,还写上了鼓励她的话语。接到贺卡,这位电访员知道伙伴们没有看不起自己,逐步敞开心怀，丢掉包袱,投入工作。小钱一直觉得同事的事就是部门的事，同事的心情好坏会直接影响工作的效果，也会直接影 响到**烟草的企业形象，所以她希望能够创造一个和谐的工作环境，让每个同事都有一张安静的笑脸。
无论是烈日炎炎的酷暑，还是在冰天雪地的严冬，只要你拨通小钱的班长专席，一句的亲切的“您好”犹如暖风拂面，每一天她都带着亲切的笑容接听每一个电话，一句句温馨的话语化解了客户一个个问号，在这个幕后的服务台前，她几年如一日不知疲倦地工作着，带来了周围人们更多的笑容，有人为她计算过，她每天的班务检查就要围绕电访室走上几十遍，每天“您好”“谢谢”“再见”两个字就要说上千遍，在她的带动下，我们的电访员们个个精神抖擞，让客户聆听来自**烟草的微笑。
***是**烟草的电访服务标兵，她用真诚、理解和发自内心的笑容让电访这个普通的岗位熠熠闪光。客户满意是对她无声的褒奖，她的笑容将绽放得更加灿烂……
总结一：烟草稽查员工作总结
回顾xx-x年的工作，我经历了三个阶段的工作变化，第一季度在烟草酒店工作，第二、三季度在直属分局工作，xx-x年9月借调分公司工作，在此期间得到了各级领导的指导和帮助，无论在哪个岗位，都较好地完成了本职岗位的各项工作任务;一年来
我从基层到机关，思想上得到了提高，工作能力也在不断进步，现将xx-x年的工作总结如下。
一、努力学习，提高个人素质
xx-x年是我们烟草行业改革深入推进联合重组的一年，烟草的生产经营稳步发展，做为一名烟草企业的职工，无论在思想上、知识上、行动上都必须跟上时代发展的要求，不然就会被淘汰，为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己，“学习、学习、再学习”，自觉养成勤于学习、勤于思考的良好环境，在学习中加强自身修养，不断提高自己适应改革发展的能力，增强个人素质。首先认真学习邓-小-平理论和“三个代表”的重要思想用“三个代表”的重要思想武装自己的头脑，工作中树立正确的“人生观、世界观、价值观”，充分发挥******员的模范带头作用。二是在政治思想理论学习的同时，还注意学习业务理论知识、法律知识和科技知识，以达到尽快适应业务工作的需要，今年3月份安排我到分局工作，由于工作涉及到部分相关法律、法规知识，才能干好本职工作，为此我利用下班和空余时间，尽快掌握了“专卖法”、“经济法”等相关法律法规，很快适应了工作。三是积极参加市局(分公司)组织的“求真务实、埋头苦干”作风建设活动，切实把“敬业、爱岗、奉献”的精神体现到实际工作中去;在实际工作中不计个人得失始终把******员的先进性牢记心中，使自己的思想得到了升华，个人的品质得到了净化，工作干劲也足了。
二、诚实做人，扎实做事，脚踏实地干好本职工作
xx-x年，我的工作调整了2次，每次面对的都有许多新面孔、新工作，为了尽地熟悉身边的人和事，尽快适应新的工作岗位履行职责，首先注意纠正自己在工作中存在的不足;努力做到以诚待人、文明礼貌、尊重老同志，多请教、多请示，团结同志，工作中努力做到不怕苦、不怕累，克服懒惰思想，遵守企业的各项规章制度，扎扎实实干好领导交给的各项工作。今年3月份组织上安排我到分局工作;在此期间，干过专管员、稽查员及科室内勤工作。每干一项工作，除了认真学习本职业务知识外，“诚实做人、扎实做事”是指导我干工作宗旨，干专管员和稽查员时，虽然工作艰苦又累，自己都能够克服困难，力争做到了干一行、爱一行，不讲条件，服从领导，与商户发生矛直的时候，做到了坚持原则有耐心，严格遵守了专卖工作人员的“六条纪律”，不但较好地完成了工作任务，同时与同事、与商户相处的很融洽。为诚信经营管理做出了努力。
9月份借调到分公司工作以后，由于有些工作原来接触过，所以干起工作比较得心应手，半年以来，无论领导分配给自己干什么工作，都能够认真地去完成。科里的工作大都是碎杂的小事，所以自己在工作中树立了“三个服务理念”，小事情当大事去，认真对待每一件事，扎实做好每一项工作来指导自己的工作。平时，科长对我们的工作要求标准也比较高。所以，我们完成的工作也基本上达到了各方面的满意。今年入冬以前，由于局领导对职工生活的高度关心，我们科长的带领，首先对住宅楼、办公楼、供电、供水、供暖情况进行了深入细致的了解，在掌握了第一手资料的情况下，我们制订了相关的管理规定，同时对一些老化的管道进行了改造，职工住宅楼的水电表进行了更换。完善和规范了各方面的管理制度，在做此项工作，由于“服务”理念明确，所以平时加班、加点不计较，职工找到时不怕麻烦。有时在休息时间，职工找到我需解决问题时，我都能做到亲自到家中问明情况，联系维修部门，及时解决。尽到了应尽的职责。另外，在车辆管理方面，根据科长的安排，我协助科里的老同志，完善了车辆管理的各种档案资料，建立了“一车一档”。年终上级安全部门检查时受到了好评。再就是在日常接待任务工作中，注意在细节上下功夫，环节上找漏洞，主动去了解来客的生活习惯，心中想的是烟草的形象，在提高服务质量和办事效率上下功夫，较好地完成了每一次接待服务。
三、存在的不足和今后努力的方向
回顾一年来自己的总体工作，深感机关工作，尤其是工作中虽然干了不少事，但还存在不少问题：一是离机关工作高标准要求，自己还有差距，有待于在今后的工作中提高标准。高质量地去完成各项工作;二是在做好各项服务工作中，应当树立超前意识;要有开拓创新的工作精神，努力使各项工作有新的起色。要不断研究新问题;三是还需加强业务理论知识的学习，提高个人素质，提高自己。总结二：烟草稽查员工作总结
一、加强学习宣传，增强自律意识
各办事处认真把协会工作落实到实处，从思想上提高会员守法经营意识，树立正确的经营理念，引导会员自觉遵守烟草专卖法律、法规和协会《章程》，自觉服从烟草专卖管理人员依法检查，积极配合管理;共同打击违法经营卷烟行为，保护广大卷烟零售户的合法经济利益，规范卷烟市场，维护国家烟草专卖制度。今年，各办事处高度重视对会员的学习培训。积极开展学习培训工作，加强学习协会章程、公约及相关法律法规知识。一是通过每月各片区组织小组会议以及协会工会活动组织会员不断学习、反复学习协会章程，全面认识协会的宗旨、性质、方针。学习烟草专卖法律法规及各小组自律公约，不断增强自我约束、自我管理的经营行为。二是每逢重**制宣传日(“3.15、6.29、12.4”)，各办事处都要组织协会办事人员、大小组长、会员代表等参加法制宣传、消费者维权、假烟焚烧现场教育等活动，进一步增强了广大零售户守法经营的意识。
各办事处认真把协会工作落到实处，通过召开理事会、大、小组会，对协会的发展、会员的吸收进行全面、科学的分析和讨论，制定了具体的吸收计划和措施，有针对性地开展协会会员发展工作，采取逐户宣传和媒体宣传等多种途径，按照成熟一批发展一批的原则，积极稳妥地发展协会会员。xxx办事处在继续发展会员的同时，积极向广大卷烟持证户大力宣传协会的宗旨、性质、方针，进一步让其知道烟草零售协会是个什么样的社会团体。同时要求各大、小组长在每月走访会员中积极宣传货源分配办法，v3系统上线后更是通过协会小组会议的形式积极宣传，会上向客户发放v3的宣传资料，资料内容包括向客户介绍和提醒新系统的功能、群呼模式的变化、订货时间的调整、卷烟品牌的标准名称等，达到了客户的一致好评，提升了客户满意度。各会员积极提问，咨询了v3的相关内容，一一达到了办事处工作人员透彻的讲解，使得会员原来还比较模糊的地方达到了有效的化解。有的区县领导亲自带领客户经理、送货员、稽查员、走乡串户，深入到零售户中，耐心向他们宣传加入协会将会给他们带来的益处，认真解答经营户提出的问题，打消了经营户的疑虑，使零售协会的理念深入人心。xxx办事处把协会的发展做为协会的一项重要工作来开展，办事处通过开展理事会、小组会，对协会的发展、会员的纳入进行全面、科学的分析和讨论，制定纳入措施和计划方案，有针对性地开展协会会员发展工作。今年会员发展工作极不平衡，有的处于停滞甚至出现严重倒退，市中区退会会员比例高达60%以上，xx市、xx等市、县也出现大量会员退会的情况，应引起各有关办事处的高度重视。总结三：烟草稽查员工作总结
20xx年是谯城烟草改革创新、快速发展的一年，在这一年里行业专卖管理、思想作风建设等各项工作都在有条不紊、逐步深入地展开。作为谯城烟草的一名普通专卖人员，我目睹和亲历了谯烟发展的种种变化，感受到了企业的和谐氛围。就自己而言，今年的工作更充实、更有意义，更具有挑战性，在各级领导和同志们的关心和帮助下，我顺利地完成了各项工作任务，同时，个人能力也得到了很大的提高。现将一年来的工作总结
一、加强学习，努力提高个人素质和责任意识
烟草行业的快速发展使得各个岗位的任职要求也在不断发生着变化，虽然自己是一名普通的专卖稽查队员，但是也已经明显感觉到了压力，感觉到如果不学习就有可能被淘汰。一年来，我始终把坚持学习作为检验个人能力和素质的首要标准，把“学习、学习、再学习”作为自己的座右铭，自觉养成了“勤于学习、勤于思考”的良好习惯，坚持主动学习政治理论知识，坚持用“三个代表”邓小平理论和毛泽东思想武装自己的头脑，提高自己的思想觉悟，树立正确的“人生观、世界观、价值观”，严格遵守专卖工作人员的“六条禁令”，较好地完成了工作任务。坚持一切从我做起，实事求是。以工作力求仔细、岗位坚决坚守为原则，积极主动做好自己本职工作，随时准备接受局领导的检验与考核。
二，立足本职，干好每一天，做好每件事
在工作方面我兢兢业业、克勤克己、坚守岗位，一切以工作为重，服从领导安排，认真完成领导交给的每一项任务;虚心向同事们学习业务知识，注重与同事们的团结协作，与同事们相处融洽;工作认真主动，按时按质完成本职工作任务。现把我的工作情况简述
1、20xx度共办理归档简易案件48xxxx，罚款1526.xxxx，
移交专卖办一般案件5xxxx;
2、逐日完成所内稽查日报，稽查排序，案件登记，工作日志，信息处理等各项工作;
3、逐旬完成所内工作分析，数据统计及上报工作;
4、逐月完成月计划，月分析总结，查扣卷烟数据，零售户统计等相关数据的统计和上报;
5，管理所内资料、文件等，并完成相关资料归档工作;
三，诚实做人、扎实做事
在自身建设方面，“诚实做人、扎实做事”是指导我干工作的宗旨。我一直注重自身业务知识和专业知识的积累与完善，努力以不断更新的知识理论武装自己，以期能不断以新的方式和理念适应工作中遇到的每一个问题，能够真正做到与时俱进。努力提高自身修养、完善自身素质建设。
从抽出办理简易案件至今已有一年整，在思想上，我一直珍视现有的工作岗位和环境，以能为城市管理所做出应有的贡献为己任;在工作上，我勤恳努力，服从领导安排，积极主动工作，以任劳任怨、按时按质按量完成工作为原则，确保本职工作尽善尽美;在自身方面，我认真积累工作经验，注重专业理论知识的完善，以期能使自己的业务水平不断提高。我深知，在工作中员工态度的端正、工作的仔细和耐心是业务工作效率与质量的保证，员工工作环境的稳定及至行业工作经验的精熟是业务不受损失的唯一法则，在以后的工作中，我将一如概往地坚持上述工作原则，努力把本职岗位工作做“实”，做“细”，为城市所的建设和行业的发展做出自己应有的贡献。
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