评价与服务质量改进之间的关系[3]；唐燕凌（2011）提出建立旅游投诉处理的联动机制，提升旅游消费维权执行力和公信力[4]。随着对外开放和经济发展水平的提高，江苏省旅游市场日益壮大，旅游投诉类型不断增加，传统旅游投诉处理机制已不能适应新形势的需要，亟待创新旅游投诉处理机制，以提升旅游服务质量。
一.江苏省旅游投诉现状
2009-2011年，江苏省旅游投诉绝对量处于不断上升趋势，由482件上升到782件，受理旅游投诉由390件增加到734件，年均增长率为37%，结案率均达到97%以上。在三大旅游市场中，国内旅游投诉为主体，但处于下降趋势，由89.7%下降到83.9%；出境旅游投诉呈现上升趋势，由10.3%上升到15.1%；入境旅游投诉比重较低（<1%）。在六大旅游行业中，针对旅游社的投诉处于第一位且不断上升，由58.5%上升到74%；针对景区（点）的投诉处于下降趋势，由20.1%下降到12.9%；针对饭店、交通、餐饮的投诉处于不断减少的趋势，但对购物的投诉处于上升趋势，由2.3%上升到5.5%。在旅游投诉统计中，由于“其他”原因而投诉的案件由72.8%下降到61.5%；其次为导游未尽职责投诉，由10.2%上升到16.5%，反映导游服务水平需要提高；降低等级标准的投诉由10.2%上升到14%，擅自增减项目由4.1%上升到5.3%。
二.江苏旅游投诉处理存在的问题
（一）跨区域旅游投诉处理存在困难
江苏省旅游者可划分以下三种类型。省内游客投诉，旅游主体、行为均在省内，便于属地管理；赴江苏省的国内游客投诉，由于游客时间、精力等制约，在旅游过程中发生投诉，游程结束后则回到客源地，造成调查、调解的困难；来江苏省的国际旅游者投诉，如何调解与赔偿需要深入研究。随着旅游电子商务的发展，网络欺诈凸显，旅游企业可能不在江苏省内，导致无法接诉，旅游者只能向旅游企业所在地进行投诉，维权成本较大。因此，需要探讨建立跨区域旅游投诉的调解机制。
（二）旅游投诉信息渠道较窄，信息挖掘不深
旅游质监所与旅游者、旅游企业、相关部门之间信息交流不畅，成为旅游投诉处理的“瓶颈”。如何拓展旅游投诉信息渠道、挖掘有价值信息成为亟待解决的问题。目前，旅游投诉的主要渠道为电话，而短信、QQ、电子邮件等平台处于起步阶段，旅游投诉监管各主体之间的信息高速公路仍未建成，重大旅游投诉案件、旅游企业黑名单没有及时公布；运用GIS平台提供旅游投诉分流、查询、高峰模拟、实时预测等监管功能，仍处于探索阶段。
（三）旅游投诉联合处理机制有待完善
旅游投诉涉及众多行业，超出旅游质监所职能范围的投诉，如物价、金融、保险、电信等，需要移交相关部门处理。但各监管部门管理软件平台自成体系，“信息孤岛”效应明显，严重制约联合执法。旅游质监所应加强与公安、质检、物价等平台的对接，建立旅游投诉联合治理机制。
（四）旅游投诉回馈机制有待创新
旅游质监所对全省旅游投诉处理能力弱化，指挥权威不够，存在省级与下级质监所之间协作分工问题。超出旅游质监所受理范围的投诉，如何移交相关部门；若调解失败，如何引导旅游者和旅游企业的行为；如何建立旅游投诉仲裁、诉讼机制。如果遇到突发、重大旅游纠纷，如何有效控制事态，避免造成负面影响，均需要深入探讨其解决预案。
三.旅游投诉处理机制创新
（一）旅游投诉处理主体多元化
以旅游质监所为核心，将旅游企业、行业协会、民间组织、媒体、法律援助中心、学术机构等纳入旅游投诉治理体系。①强化旅游质监所的功能，完善省、市、县（区）、景区（点）四级投诉网络，培训员工技能，提升调解能力。②强化旅游质监所与公安、质检、工商等部门的联合办公，有效解决旅游投诉。③提高旅游企业的社会责任，应始终将游客利益放在首位，切实为游客着想，加强旅游企业自律，优化旅游环境。④发挥旅游行业协会的功能，为游客提供专业性建议，协助解决旅游投诉；构建旅游行业自律网络和旅游企业诚信体系。⑤引导、规范各种类型旅游者保护协会的发展，促进与旅游质监所的合作。⑥通过微博、电视、报纸、移动终端等媒介，对违法旅游企业的行为进行跟踪报道，发挥媒体舆论监督作用，促进旅游市场的健康发展。⑦积极推进“官学研”合作，发挥旅游学术研究机构的理论优势，解决旅游投诉热点问题。⑧发挥法律援助中心的作用，在旅游投诉调解失败之后，为游客提供仲裁、诉讼解决途径。
（二）旅游投诉行政组织体系优化
为实现各相关主体之间的联合办公，应成立旅游投诉联动委员会，由旅游质监所、相关管理部门、行业协会的主要负责人组成，定期召开联席会议，并设置以下机构。①旅游投诉受理办公室，统一受理旅游投诉与咨询。②流转办公室，将旅游投诉分流到各级旅游质监所，并实时跟踪；超出旅游监管范围的投诉及时移交相关部门。③信息发布办公室，建立旅游投诉信息平台，及时公布重大旅游投诉案件的处理情况，设置旅游企业曝光台。④旅游宣传教育办公室，对游客和旅游企业分别进行旅游投诉维权和诚信教育。
（三）旅游投诉网络体系创新
①强化一级受理、三级联动网络。建立省、市、县（区）、景区（点）四级旅游投诉治理网络，规范旅游投诉信息上报制度，分析旅游投诉数据，实现信息共享。②加强与相关管理部门的横向联动。建立政府领导牵头、旅游质监所主抓、相关部门参与的旅游投诉处理联动机制，实现与公安、工商、质检等平台之间的无缝衔接，包括案件移交、信息共享、执法协作等。③建立区域旅游投诉受理机制。由国家旅游质监所为核心，各部委参与，实现各省旅游质监所之间的数据库对接、案件移送与执法协调。也可建立区域旅游投诉治理联席会议制度，实现异地申诉的当地解决。④加强与旅游企业之间的联动。构建旅游企业诚信指数体系，并定期考核，设置曝光台和黑名单；实行旅游企业诚信计分制度，采取扣分和经济处罚的措施，提高旅游企业的违规成本；建立旅游企业诚信星级评定制度，坚持自愿参与原则，社会各界积极参与评分，每年评选若干1-5星级旅游诚信企业。⑤加强与媒体的沟通。加强对旅游企业的社会舆论监督，及时发布旅游投诉热点、旅游消费陷阱以及旅游投诉维权知识等，促进旅游者理性消费、合理维权。
（四）旅游投诉处理信息流模式创新
目前，江苏省旅游投诉处理模式存在缺乏信息横向采集、数据库和知识库集成不足、跟踪反馈系统和旅游风险评估机制不健全等问题，需要创新旅游投诉处理的信息流模式，开展事前、事中、事后监控，提升旅游投诉处理能力。纵向上，加强省、市、县（区）、景区（点）四级旅游质监所之间的联系。省级旅游质监所统一受理旅游者投诉，向下级质监所进行分流；基层质监所进行调解，若调解成功则将调解意见反馈给游客和旅游企业，并报上级质监所备案；若调解失败则引导游客进入仲裁、诉讼等司法程序。同时，增加短信跟踪回访机制，请旅游者评价本次旅游投诉的调解情况。横向上，超出旅游质监所受理范围的投诉应及时移送相关部门处理，加强联合执法；依托专家知识库、学术机构、行业协会，宣传旅游投诉维权知识；评估旅游企业诚信指数，曝光侵害旅游者权益的旅游企业；依托旅游质监所旅游投诉数据库，建立旅游投诉风险评估机制，针对性开展事前监管，防范于未然。
参考文献：
[1]吴倩，华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊，2007，（8）：50-52.
[2]杨向格，王华.从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策[J].现代农业科技，2010，（19）：383-385.
[3]郭为，陈枝等.旅游投诉、游客评价与服务质量的改进[J].旅游论坛，2009，2（6）：812-818.
[4]唐燕凌，吴樱.整合公共管理和服务资源强化旅游消费维权[J].中国工商管理研究，2011，（10）：33-34.
作者简介：李海建（1978-），男，汉族，安徽淮北人，讲师，博士，主要从事旅游管理与规划研究。
[基金项目]江苏师范大学博士基金项目（10XWR15）。
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