摘要：伴随旅游经济快速发展，综合交通枢纽在城市旅游发展的作用日益凸显。文章以天津站综合交通枢纽为例，深入研究如何构建旅游公共服务体系。
关键词：交通枢纽；公共服务体系；天津
城市交通枢纽是各城市落实国家“十一五”发展规划，建设现代交通体系的重大基础设施。近年来，全国各地全面推进交通枢纽建设，交通枢纽如雨后春笋拔地而起，现已建成并投入使用40余个，实现了多种交通方式一体化发展，各种交通方式之间实现了零换乘和无缝化对接。随着旅游业的大发展，旅游服务行业也逐渐暴露出一些问题，这些问题集中体现在与旅游活动相配套旅游公共服务尚未建立。城市综合交通枢纽是城市第一会客厅，是游客与旅游城市的第一接触点，游客在综合交通枢纽的体验将直接影响对旅游城市的评价。在此背景下，为提高整个城市旅游竞争力，构建和完善综合交通枢纽旅游公共服务体系刻不容缓。
一、天津站交通枢纽概况
天津站综合交通枢纽占地面积约95万平米，总建筑面积约75万平方米，建设投资近105亿元。建成后的天津站综合交通枢纽共有五大功能分区：铁路客站、城际广场、海河广场、站前公交中心（副广场）和站后公交中心。改造后的天津站综合交通枢纽强化了后广场的交通功能，使天津站从原来的以前广场为主、后广场为辅的格局，改变为站前、站后广场均衡发展。
第一，功能分区即铁路客站，总建筑面积约21万平方米。改造后的天津站站场由原来的6台11线变成10台18线，预计铁路日客流量由原来的1万人次提升为8万人次，2030年远期日客流量可达68万人次。
第二，大功能分区，也就是我们新开通的天津站综合交通枢纽轨道换乘中心，坐落于天津站的后广场，是集普速铁路、京津城际、津秦客运专线、长途汽车、地铁、公交、出租于一体的城市轨道交通的换乘中心，也是地铁2、3、9号线在后广场形成的换乘节点，总建筑面积为18万平米，设计结构为地下四层：地下一层为公共交通层；地下二层为2、3、9号线车站站厅层，乘客可在此买票进站；地下三层为2、9号线的站台层；地下四层为3号线的站台层及用于3号线与2、9号线之间换乘的换乘通道。
第三，大功能分区即站前广场，地下总面积为8万平方米，地面绿化面积为3.4万平方米。前广场地下设为两层：其中地下一层靠海河一侧为宽26米的双向六车道的海河东路隧道，并设为南北公交停靠岛，北侧为出租车送客区；地下二层为容泊702辆小型客车停车场。
第四，功能分区即站前公交中心，位于站前副广场，是27条公交线路的始末站，但是没有长途客运。
第五，大功能分区即站后公交中心，规划地面为19个长途公交发车位，客流可通过地下轨道换乘中心一、二、三、四层交通竖井实现垂直换乘。
二、天津站综合交通枢纽旅游公共服务体系建设存在的问题
（一）政府、旅游管理部门及天津站综合交通枢纽运营管理单位对旅游公共服务的认识不够到位
目前天津站综合交通枢纽以满足公共服务基本需求为目标，尚未站在服务天津旅游发展的高度，针对游客人群提供有针对性的系统的服务。现有的旅游公共服务建设是为了解决某些问题或者说是看到其他城市都在做而进行的，没有把整个旅游公共服务当作一个体系去建设，没有一个完整地规划和明确的指导方向，导致天津市综合交通枢纽旅游公共服务建设比较零乱，没有系统性和方向性。部分要素甚至流于表面化、形式化。而是否真正发挥了旅游公共服务的作用，是否提供了优质的令游客满意的公共服务，旅游公共服务的建设是否真正提升了天津旅游目的地的竞争力等问题没有得到相关部门的重视。
（二）提供旅游公共信息服务的主体应该是政府，而不是交通枢纽运营管理单位
目前，天津站交通枢纽运营管理企业与某家旅行社合作，通过将场地出租给旅行社，收取租金达到双赢的目的。因此，游客服务中心最终是为这家旅行社盈利服务的，因而无法保证其所提供的信息具有公平性和公正性；再有该旅行社没有能力和义务为所有旅游者提供免费的信息咨询服务。根据旅游公共服务理论和实践经验，游客（尤其是散客）需求是旅游公共服务产生的前提，为了提高目的地在市场上的竞争力和服务水平，提高游客对目的地的满意度，目的地政府有责任和动力向游客提供主导性、公益性、全方位的旅游公共信息服务。
（三）公共服务体系各要素有待进一步完善
天津站综合交通枢纽目前的管理虽然已基本满足公共需要，但针对游客的旅游公共服务体系各要素有待进一步完善，如尚未设立游客投诉中心，天津站综合交通枢纽是游客来到天津的第一站，也是最后一站，游客在即将离开城市时会对旅游过程中或换乘过程中存在的问题进行反映，目前是投诉无门。文化氛围不够浓厚，很空荡，有待进一步打造，使其不仅仅是换乘集散地，还要成为宣传天津文化的主战场。
三、天津站综合交通枢纽公用服务体系建设建议
（一）成立旅游公用服务管理机构
1. 为确保旅游公共服务体系建设工作顺利开展，可增加部门，专门负责旅游公共服务管理，牵头建设天津旅游公共服务体系，包括天津站交通枢纽、西站交通枢纽、机场枢纽等综合交通枢纽、旅游目的地、以及游客接触频发点位的旅游服务体系的建设，制定行业规范和标准，制定体系建设计划并组织实施，协调各方关系，统筹解决相关问题，监督检查旅游公共服务体系建设的成效。为天津旅游公共服务体系构建提供宏观指导。
2. 凭借天津市旅游发展委员会和天津旅游协会，建立政府主导，由供给主体如旅游企业、旅游组织、私人部门构成的公共服务管理机构。该机构可由天津市政府牵头。设置该机构必然会推进天津旅游公共服务体系的建设，进而提升天津旅游公共服务整体水平。
（二）政府加大投入力度，企业深挖潜在资源，实现资金保障
1. 政府层面为更好推进天津旅游公共服务体系建设，天津市政府应该将旅游公共服务纳入天津整体公共服务建设体系当中，并设立专项资金。该资金可由旅游公共服务管理机构管理和运筹安排，对天津站交通枢纽、旅游目的地重点公共服务领域进行建设，加强资金的监管，力图使资金使用落到实处。完善旅游公共服务体系各要素。
2. 天津站交通枢纽运营财政补贴收入及可经营性资产的经营收入远远弥补不了巨额的运营成本，存在很大的资金缺口。天津站交通枢纽采用了“地铁+物业”的商业运营模式，充分利用区位优势的良好条件，要进一步深挖潜，经营好配套的酒店、美食娱乐城、社会停车场、广告等可经营性资源，培育打造好天津站交通枢纽商业圈，取得土地的增值收益，实现正外部效应的内部化。充分利用周边土地资源的潜在价值，平衡综合交通枢纽的运营亏损，给枢纽带来可观的经济收益，为枢纽的公共服务水平的提升提供资金支持的同时，就为旅游公共服务体系构建奠定了基础。此外，可以借助开发为后续良性运营带来大量稳定客流，从而最终解决枢纽运营资金及可持续发展问题。
（三）完善旅游公共服务体系要素
1. 政府应强调在提供公共信息服务方面的主导性、公益性及全方位，加强对城市综合交通枢纽等游客密集区信息供给方的监管力度。采取多种内部信息发布渠道，在免费发放公共旅游宣传品，城市地图、旅游资源简介、酒店等相关信息的基础上，充分利用枢纽内部媒体广告资源，展示城市旅游目的地的形象，给游客直观视觉冲击。科学安排游客服务中心岗亭及旅游地理信息触摸屏的点位设置，通过整体布局设计，确保信息覆盖面及游客获取信息的便捷性。
2. 完善旅游服务设施建设以游客需求为导向，对天津站交通枢纽前后广场的独立导向标识进行整合，以墙体标识及地面标识为补充，形成一套系统的、清晰的导向体系，并在关键点位设置各层的布局图，确保游客快捷换乘。选择适合点位，增设读书角，摆放杂志等书籍，便于乘客在换乘等候时间进行阅读，在细节处体现文化气息。同时，在选择商业形态时，注重商家的文化韵味。通过系统设计，使交通枢纽不仅成为一个商业的聚集地、生活的休闲娱乐地，同时也成为一个文化交流的区域。
3. 提升国际化水平，与国际接轨。天津作为国际港口城市、北方经济中心和生态城市，旅游公共服务体系应当同国际接轨，按照国际标准建设。根据客源地的构成，导向指示牌至少使用中英两个语种，最好是中英日韩四个语种。加强对天津站交通枢纽咨询台英语口语培训，游客服务中心应选派具备英语交流能力的人员，为国外游客提供信息咨询服务，展示天津国际大都市的形象，进而提高城市旅游竞争力。
4. 创新决策机制，加强专项规划。根据游客需求决定旅游公共服务的供给。建立健全严密的决策机制，根据需要可采取召开专题会议进行集体决策、公示决策内容广泛征求意见、邀请专家论证，必要时实行公众参与机制。在创立决策机制应重点考虑旅游者的建议，而不是政府领导的建议。此外，还应加强旅游公共服务体系发展规划，一方面有利于旅游公共服务建设的系统性，避免零散；另一方面有利于分步并有条不紊的推进旅游公共服务体系的建设。
参考文献：
温锦英.旅游市场竞争全球化条件下的政府职能转变[J].经济与社会发展，2007（06）.
（作者单位：天津城投枢纽运营管理有限公司）
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