为什么游客投诉旅行社数量持续持高？本文认为是旅行社和导游之间简单的雇佣关系引起的。如何解决这个问题？本文探讨从旅行社客史档案工作着手去解决这个问题；并且文章给出了一系列切实可行的方案，比如建议旅行社采取措施激励导游收集客史档案，一方面提高导游在旅行社中的地位，另一方面有利于旅行社提高服务水平。
目前关于旅游相关档案收集的论述极少，笔者在中国期刊全文数据库中以题名和关键词为检索条件，以旅游与档案的组配为检索词，采取“精确匹配”模式，时间限定在1979至2012年，检索结果共有记录58条，共得到了有效论文37篇，高等学校研究主体数量为11篇。关于旅行社档案收集、整理的相关论述则更为鲜见，笔者在中国期刊全文数据库中以旅行社档案为主题检索结果，时间截止到2015年1月，共得到有效论文5篇。因此本文探讨导游收集旅行社客史档案就具有重要的理论和实践指导意义。
一、旅行社客史档案的重要性
旅行社客史档案是指旅行社在经营、管理、服务过程中全体工作人员有目的有意识地根据收集到的游客信息及相关资料而建立的客户信息资料库。客史档案的收集对旅行社和导游员来说都是非常重要的。
（一）减少投诉，提高服务质量
根据近年全国旅游投诉情况通报，旅行社投诉总量占旅游投诉总量60%左右。集中表现在旅游行程中降低服务标准，导游未尽职责，擅自增减项目，延误变更行程等旅行社责任及其它非旅行社责任。
提高了导游在旅行社的地位、待遇目前，按照劳动就业方式划分，导游人员分为旅行社导游人员、兼职导游人员、临时导游人员和实习导游人员。由于导游的服务发生在远离旅行社工作场所的团队运行现场，导游更像自由职业者。旅行社在旺季时雇佣更多的兼职导游人员、临时导游人员、实习导游人员完成接待工作，更是将导游和旅行社之间的关系变为雇佣与被雇佣关系。收集旅行社客史档案为旅行社所用，则可以将导游和旅行社连接起来，使他们利益共享。同时导游人员在旅行社的地位、待遇、机遇将加强。
（二）发挥旅游民生作用
加强旅行社客史档案的利用，旅游从业人员能为游客构建一段美好的经历，从而提高服务质量，进而提高改善人民的生活质量，就能解决关系人民大众的民生问题。因为民生问题最显著的功能是提高改善人民的生活质量。现如今旅游已是人们生活的一部分，是每一个人的权利，旅游已是提高民生质量的重要指标，旅游业发展的好坏，直接关系到人民的生活质量和幸福指数。如果人们外出旅游因为旅游服务质量、旅行社安排不当而留下不愉快的经历，这个质量很显然是保证不了的。所以旅行社客史档案有关于民生问题。
二、导游员在收集旅行社客史档案中的地位
导游是联系游客和旅行社的纽带，旅行社和游客都离不开导游而能单独存在，所以导游员在收集旅行社客史档案中处于重要地位。
（一）游客角度
导游人员的主要业务是从事游客的接待。导游服务在旅游目的地的交通运输、旅行社、景区景点、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通讯、海关等部门向游客提供的行、游、住、食、购、娱等方面的服务。在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的型号、规格、质量、标准等做出这样或那样的反映，而导游人员处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客的需求和意见最了解。所以，旅行社客史档案的收集最主要依靠导游来完成。
（二）旅行社角度
相对于旅游需求，旅行社与导游作为旅游服务的提供方无疑应该是一个整体。然而导游的工作状况非常特殊，导游服务的场所和过程都远离旅行社经营管理场所，旅行社依靠导游去为游客提供服务，所以收集旅行社客史档案，旅行社主要依靠的还是导游员。
三、旅行社激励导游员收集旅行社客史档案的策略
根据旅行社工作的特点和导游员的特性，旅行社激励导游员收集客史档案可以有以下几种方法。
（一）正确对待导游员的需求
旅行社客史档案对旅行社长远发展起着的重要的作用，导游又充当着收集档案的第一人，所以旅行社必须正确对待导游员的需求。导游的合理需求如下：对专职导游而言，提高基本工资以及导游服务费，为导游购买人身意外险，求尊重求肯定导游小费合法化，对于从事导游工作达到一定年限的给予一定的荣誉和奖励；笔者认为针对这些合理需求，旅行社应该本着有条件的应尽快、尽早地予以满足，没有条件的要设法创造条件争取早日予以满足，并进行合理解释。
（二）做好物质奖励和精神奖励
对于大多数导游员来说，物质奖励实用，精神奖励无价。具体做法建议如下：收集旅游故障发生时，不同地区、不同职业、不同年龄、不同性别旅游团队整体反映的档案可以给予物质奖励；对于旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理事件，可以让导游员将自己的做法整理出来归档，对于效果良好的导游员以精神奖励。建议每年将导游员收集的客史档案进行比赛，对于收集旅行社客史档案较好的导游员进行奖励，如让导游员带上自己的亲人（限人数）免费出国游等，这样既能充分利用自身条件进行激励，又避免了用现金奖励，能达到一举两得的效果。
四、导游员如何收集旅行社客史档案
旅行社客史档案一般包括常规档案、预定档案、消费档案、习俗、爱好档案、反馈意见档案。其中旅行社其他工作人员收集的主要是常规档案、预定档案；导游主要收集消费档案、习俗、爱好档案、反馈意见档案。
小包价旅游是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付的旅游形式。组合旅游是指旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的游客临时组织成团的旅游形式。团队旅游是指旅行社经过实现计划、组织和编排旅游活动项目，向旅游大众推出的包揽一切有关服务工作的旅游形式。
（一）散客小包价旅游和组合旅游客史档案的收集
小包价旅游和组合旅游除了游览景点是事先确定的，其旅游行程安排、游览方式与包价旅游团相比，具有一定的随意性。即导游人员可更多地听取游客的意见，现场安排。其接触的导游员主要是地陪，所以旅行社客史档案主要依靠地陪来完成。不管是小包价旅游还是组合旅游共同点是人数多、数量大、流动性强，导游员主要收集游客的爱好档案和消费档案：如喜欢的游览方式、用餐方式、费用结算方式等等。
（二）团队旅游档案的收集
团队旅游内宾团主要由地陪、全陪接待，其档案的收集工作主要由全陪、地陪导游合力完成。全陪接待旅游团队主要由服务准备、首站（入境站）接团服务、各站服务、途中服务、未站（离境站）送团服务、后续工作六个环节来完成。由于全陪自始至终参与旅游团的全部工作，同旅游者相处时间较长，交谈时间较多，特别是在途中，要解答旅游者的各种问题，所以全陪导游员可以每天将旅游团队的旅游者的需要、兴趣、个性等爱好档案记录下来，反馈给旅行社，旅行社做成电子档案，当这个游客第二次购买旅游产品时，旅行社的服务人员都能根据旅游者的需要、兴趣、个性等爱好档案提供更好的服务，从而提高服务质量。
地陪接待旅游团队分别由服务准备、接站服务、入店服务、核对、商定活动日程、参观游览服务、其他服务、送客服务、后续工作八个环节来完成。尽管地陪导游人员尽其所能为旅游者提供了热情周到的服务，但还是有可能遇到某些或个别旅游者的挑剔、抱怨和指责，地陪导游人员要将其记录下来，反馈给旅行社，保证不要遇到第二次，让游客满意；在带领游客参观游览过程中，应将旅游团队客人感兴趣的问题记录下来反馈给旅行社，保证以后每个导游员都能将旅游团队的反馈档案加以利用，使游客感兴趣的问题圆满解答。
鉴于旅行社投诉档案的持高不下，旅行社应该加强档案的的收集工作，重视导游员的作用，共同服务好游客，为游客留下一次次难忘的美好经历，提高旅游的民生作用。
（作者单位：陕西工业职业技术学院工商管理学院）
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