心理冲突视角下突发公共事件概念辨析及启示

评价以及行为上的执行。三者的关系表现在实体首先接受外部事件信息，然后在自身内部心理结构下进行解释，根据解释结果来评价并执行相应行为，ACE模型实际上也就是I-P-O模型的具体应用，强调输入、加工和输出三个方面。心理结构体现了某个制度的作用或者文化的影响，因为在面对某类事件时，人们都以相似的惯性心理结构去思考，因此心理结构是形成群体性思维的基础。

在该模型中，心理结构至关重要。对于突发公共事件，由于其突发性，因此个体在心理结构上没有任何事先的信息和心理准备，突发事件的输入与现有的心理结构发生冲突，产生负向的评价或者行为，类似倾向的人群结合在一起产生更大面积的社会心理冲突，影响整个社会的安定。另外，当事件的心理信息与当前的心理结构不一致，实体需要重新建构自己的心理结构，以能对信息进行合理的解释，如果此时出现对信息解读的混乱和困惑，实体表现出从外部获取信息的强烈欲望，就会引发谣言和羊群效应等。

系统的演化过程对初始条件具有敏感依赖性，一个小的变化会引起系统大的波动（蝴蝶效应）。表述为心理结构的影响就是，此时混沌的心理状态，首先获取的信息对心理结构的重新构造有重要作用，其产生的行为又会为周围人跟从。对于危机事件而言，由于社会系统的非线性作用机制，使得危机的演化过程具有不确定性，并且一个小的技术失误可能导致大的灾难，一个小的谎言也能引起大的恐慌。

（二）突发公共事件的特点

突发公共事件具有以下特点［11，12，13，14］：

（1）累进性。突发公共事件有一个前期的矛盾积累，这个矛盾可能是从一件小事开始的，如“石首事件”之前只是一件死亡事件，小群人之间出现了矛盾，最终更多利益群体的卷入，使之进入了公共视野，这个特点说明突发事件一开始并非具有群体性。如果在此阶段能进行有效预防，就可以避免进入公共事件的范畴。

（2）急剧性。短时间的迅速扩散说明突发公共事件中信息扩散的速度，要进入公共视野必须经历一个信息的扩散过程，使得更大范围的人知道矛盾事件。相比几十年前，现在的某些矛盾为何会到达公共层面，当前网络以及媒体的传播速度不可忽视。

（3）风险性。由于信息传播中的风险性，因此突发公共事件衍生出风险性的特点，其产生的影响会存在一定的可能性。如果当前的信息传播处理得当，其风险性可大大降低。

（4）扩散性。若一个小矛盾没有人关注，也即没有利益群体的倾注，其事件也不会成为公共事件。如街上对骂，也许路人能够观看几眼，但不会造成大量人群的关注，因为不存在任何密切的利益相关群体。

（5）传播性。由于危机事件的急剧扩散和发展变化的不确定，使得人们会出于寻求自身安全的目的而期望获取更多关于危机事件的知识和信息，从而对来自各种渠道有关危机事件的信息产生更多的关注。人们对危机事件信息的敏感性和趋利避害的心理，不同的传播会给社会带来完全不同的心理和行为的影响，合适的传播会有助于危机的应对，不合适的传播会加剧危机的蔓延。正是由于传播的重要性，使得媒体的影响力越来越大。媒体对危机的关注是一把双刃剑，它既有助于危机事件的解决，也可以加速危机事件的蔓延。

（6）不确定性。由于当前的心理结构和获得的信息相差巨大，信息不充分导致对外界的认识产生不确定性和模糊性。信息的不充分有几种来源：一是由于客观因素所导致的信息沟通中断而引起的信息不充分，比如由于地震导致通讯设施损坏，使灾区无法与外界进行信息沟通；二是由于主观因素所导致的信息沟通障碍而引起的信息不充分，这主要包括有意隐瞒信息而引起的信息不对称现象和由于人们恐慌心理而对信息无意的夸大所导致的信息失真现象；三是由于科学知识和技术等因素使人们对危机的形成机理缺乏深刻的认识而导致的信息不充分，从而使得人们无法迅速地对危机的性质作出准确的判断。四是社会系统的非线性作用机制，由于社会信息的复杂性，无法确认此时个体获得的是什么信息。

（7）严重性。公共危机事件产生的后果往往比较严重。这种后果不仅是社会层面的，而且包括个人心理造成的阴影，公共事件对社会准则的冲击，也即所有人內心所遵从的规范顷刻间被打破，进而影响了个体内心的心理平衡。

（8）合力性。公共危机事件往往会牵涉多个部门，多个利益方，而且对危机事件的处理有个时效问题，因此需众多部门共同合作才能迅速有效地解决该事件。

四、本文定义的理论和现实启示

本文定义以心理结构和心理冲突为核心概念，强调了冲突在突发公共事件中的独特性，也为我们解决突发公共事件的不良后果提供了借鉴。

（一）已有冲突观与本定义

解决冲突，必须对冲突有正确的认识，因其认识关系到所采用的手段。社会作为一组织系统，借用组织管理学中对冲突的［15，16，17，18，19］理解，也可以理解社会中的冲突。对冲突的认识，存在三类不同的观点。

第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应尽可能避免和清除冲突。这种观点仅看到了最终负面的评价和行为，忽略了其可能对心理结构的改变，因为固化的心理结构并不总是有利的，像“潜规则”，如果对冲突进行有效的解决，则可改变心理结构，最终形成新的社会规则。

第二种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。这种观点虽然看到了心理结构的可能改变性，但不从主动的角度去考虑如何使得心理结构向着有利方向发展。

第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。这种观点充分考虑到了信息与心理结构可能存在的冲突，而且鼓励有益的冲突，以对组织产生变革和革新，也即改变心理结构。适当的冲突有利于组织的变革，有研究发现组织内很少发生冲突时，此时的组织冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念，绩效较差［20］。

（二）本文定义的现实启示

组织内有适度冲突时，此时组织内有思想交锋、不断创新、组织生命力强、组织内开展自我批评、组织不断革新，绩效较好。组织内冲突激烈时，组织受许多干扰，很难协调，混乱而没有秩序，组织内部不合作，这种状态是破坏性的，组织绩效较差。

从突发公共事件的本质出发，事件对心理结构可能带来的影响和冲突，应采取积极的冲突解决方法，也即Morgan的五种选择中的合作性结果方法［16］，完全理性行动，基于充分合作，双方共同决定，寻找最优策略并采取行动。因此在公共事件中，解决冲突，应充分考虑不同利益方的要求，通过各方的博弈来不断获取信息改变心理结构，以期最后获得比较一致的心理结构。

总的来说，公共事件解决之道，应先认识到冲突是作为原制度无法承受的创新而存在，起吸引注意力的作用，利益群体的卷入上升到公共层面，达到制度资源倾斜的目的，创造制度革新的可能性，这样也使本是私人事件演化为公共事件，对注意力资本的追逐是希望对此事件的处理之后可能发生在自己身上，也即对制度的需求和关注，在不断的博弈中，形成对处理制度的共识，此共识需要保留下来，这才是解决此事的根本。

因此，坚持解决一事要解决一类，也即要把事件背后的制度不适一起解决掉，而非闹一闹、哄一哄的一事一点之解决，这样只会导致更多的同类群体公共事件，其整个事件中多方对制度的共识应成为以后实施的制度保留下来。

对于事件上升到公共视野后，解决变得更加复杂。因此需要有对事件可能变为公共事件的预警系统。此系统的建立包括监测、评价、预警。监测系统的建立必须选取对冲突造成影响的因素，可通过调查或者访谈之类的方法获取影响因素，由于社会事件的复杂性，其因素过多，有必要选取关键性的一些因素，在处理冲突时，要从影响较大的因素入手，这样才能最大效率地进行冲突管理。

监测系统建立后，对相应的事件就可以进行评价，按照监测系统中的一些准则可以获取当前事件的可能影响程度或者破坏力，为判断此事件是否会发展为更严重的冲突，需要预警系统。预警系统则是对评价系统产生的结构按照事前设定的一些阈值进行报警。当然可以建立解决系统，根据预警系统的报警程度和评价系统的结果，解决系統提供某些参考的解决方法［21］。

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