第六节 接待工作
一、制定接待工作计划 必要性：
1) 可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展； 2) 可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展
涉及的具体内容：
1) 来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期 2) 工作日程的安排；负责这次接待的高级管理人员和专职陪同及接待人员的安排；来宾的住宿地点、标准、房间数量等；会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单； 3) 宴请的时间、地点、规格、人数、次数；参观旅游和娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员；接待期间的交通工具的安排；接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等； 4) 接待经费主要包括住所费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察娱乐费、纪念品费、其他费用等
*若来宾的住宿费、交通费等一切费用由来宾自己承担的，就必须把所需费用数目与日程安排提前通知对方（用电话或信函等）； 若有两个或两个以上单位联合接待的，则双方要明确经费的承担问题。
（过渡）*接待计划制定好后，送交领导批准，一经批准，按照方案组织人力、物力、财力做好接待准备工作、同时，制定并填写表格，印发各有关人员，是有关人员明确自己在此次接待工作中的任务和责任，提前安排好工作，确保接待工作圆满成功。
二、接待工作的实施 案例分析
秘书小王受命负责在二楼办公室等待公司的一位重要客人——XX 公司总经理，并负责前台接待以及将其带上五楼的贵宾室。请说出小王接待和引导客人过程中要注意的一些礼节。
1) 起身迎接，自我介绍，询问对方身份，若有名片，接看名片，引座，端茶 2) 查看当天的接待安排 3) 整理好手头的文件，重要的入柜锁好 4) 在来宾的前方稍前处，配合对方的走路频率和步幅进行引导 5) 遇有转完或上楼梯时，应稍停并有礼貌地用手示意方向
上午 10 点左右，李经理有事外出，告诉秘书小王大约半个小时后回来。李经理走后不久，来了一位先生，他走进办公室并对秘书小王说：“小姐，您好！我要找你们经理。”这时，小王应如何接待这位不速之客？
1) 小王首先应起立对客人予以热情接待，然后在礼貌客气地询问对方身份，如可说“先生，您好，请问您的尊姓大名？”等，不能因为对方是不速之客而冷淡相对 2) 询问对方来意，“请问 X 先生找李经理，有什么急事吗？” 3) 视对方的来意随机处理，或请其稍作等候，或将其引荐给其他部门领导，或自己处理
王经理本来自己约好张先生上午 10 点来访，可 9 时 30 分左右，总公司通知他即刻参加一个非常重要的紧急会议匆忙之中，他忘了把约见张先生的事告诉秘书小李，小李正在办公室整理资料，这时，张先生来了。小李如何处理好这件事？ [灵活处理] 1) 为了避免失礼，可使用“善意的谎言”说：“王经理刚刚走开，我马上去找。”而不宜直说王经理开会去了，安置客人落座后可送些报纸或杂志给客人看 2) 把桌面文件收拾好 3) 跟客人暂时告辞，“对不起，请您稍等，我这就去找。”即刻与王经理取得联系，听取指示 *按照王经理的指示，一方面向张先生说明情况，诚恳道歉，请求谅解；另一方面与张先生商量再见面事宜
下午刚上班，张经理就告诉秘书小王，说下午有位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。如果这位客人真的来了，小王应怎样接待他？ 1) 客人到来时，应礼貌客气地招呼 2) 直接明白地告诉客人，张经理临时有急事出去了，一时回不来，张经理要他
向客人表示深深的歉意，并问清客人有什么事，让客人直接向自己说 3) 如果客人提出的问题能即刻处理的，应予马上处理；应交由其他部门的，可予以引荐 4) 如果客人提出的问题无权处理，可向对方说明，并约好联系方法，可说“对不起，您提出的问题我一时无法回答，等张经理回来后我马上向他汇报，然后再与您联系，好吗？”
某公司的王经理和他的秘书小李的办公室在一套里外两进的房间里。王经理在里间，小李在外间。有一天上班时，一位不明身份的人来访，要见王经理，小李再三询问其身份及来意后，可访客就是不肯说。小李应怎么做？ 1) 漏 2) 马上与王经理取得联系，如果王经理要见客人，则可予以引见；否则，应礼貌婉拒访客，可说：“对不起，这会儿找不到王经理，如果方便，您有什么事可以告诉我，等王经理一回来我马上向他汇报；或者您可以写信，信封上‘XXX’经理亲启字样，我会尽快交给他。” 如果对方坚持要等，态度可以坚决一点告诉对方：
“恐怕王经理一时半会回不来，我们还是另外联系吧。”
会见、会谈时安排好座次 1. 会见——会客厅、办公室，参加人员不宜过多 座次——主宾穿插/主宾各坐一边（本国习惯方式，客方在右，主方在左；译员、记录员分别位于主任和主宾的后面或右面，其他人员按礼宾顺序就坐）（图）
2. 会谈 1) 双边会谈——长方形桌子，宾主相对而坐，以门为准（面门上座—客，背门下座—主），主人&主宾居中而坐，译员从右（有国家将译员安排在后，一般遵从主人安排），其他人员按礼宾顺序分坐于左右两侧 （见图 1）
2) 会谈桌——一端面向正门（见图 2）
3) 多边会谈——椭圆/圆形桌，座位摆成圆形、方形等 （见图 3）
4) 小范围会谈——可不用桌子，只用沙发，座位课参照会见座位安排 *会见会谈中的座位排列是十分重要的，应提前在现场准备好中外文座位卡
合影排列位次
方便拍摄与否 兼顾场地的大小、人数的多少（宜少不宜多）、身材的高矮、内宾/外宾等 宾主一般均应站立（必要时，可安排前排人员就坐，后排人员是梯级站立）
*不宜要求合影的参加者蹲着参加拍照 #内外有别# [国内]居前为上、居中为上、居左为上（主居右，客居左—外宾相反）、主客间隔排列、两边为主方人员（尽量不让客人站在边上）
[涉外]国际惯例（右为上）：主人居中，主宾居右，双方人员分主左宾右一次排列
请柬
宴请活动确定后，若比较正式，就要发请柬（面邀/电话邀请）
1. 分类：（见图——中英文请柬范例、请柬回条范例）
1) 固定格式预先印刷好的请柬（请帖）
2) 根据实际需要另行拟请的邀请信（一般不打印，而是亲笔书写，以示尊重和诚意）
*请柬的时间、地点、人名等，一定要绝对准确；
发送时间不能太早，也不能太迟
2. 秘书收到邀请领导的请柬：
1) 登记并马上报告领导，是否接受邀请，征得领导的意见后，代为回复 2) 个人名义邀请函：回复时可以个人名义；公事名义的邀请函：带抬头的公事便笺 3) 将领导赴约的时间记录在工作日历上，以便题型领导准时赴约
三、接待工作后总结 案例分析
常秘书第一次参加涉外接待，为了广交朋友， 他靠近某位外宾身边坐下与之交谈，有时还拍拍 外宾的肩膀，显得十分亲热。他先是说些荒诞的 笑话，手舞足蹈，本以为会赢得外宾的笑声，岂 料外宾并不买账。他又转换话题，大谈该国的政 治与宗教，反而更加引起外宾的反感。常秘书又 询问对方的工作经历、学历、工资收入等，外宾 坐不住了，离席而去。
常秘书觉得非常郁闷，自己为什么不受欢迎呢？
常秘书在涉外接待中不受欢迎的原因是在与外宾沟通交流时， 没有注意基本的国际礼仪，没有考虑到对方所在国家的风俗礼仪和 生活习惯，如公共场合过份张扬，为博取外宾好感言笑宴宴，旁若 无人，随意的拍拍别人的肩膀等等，殊不知这样做反而适得其反， 很容易引起外宾的反感；其次就是常秘书没有选择好沟通交流的话 题，宗教、政治、个人隐私等都是涉外社交活动中忌讳的话题，不 要随意触及。
涉外接待由于接待对象的国家、民族、政治、宗教信仰、价值 观、生活习惯等方面的差异，造成了接待工作的特殊性、复杂性、 灵活性，因此涉外接待工作的成败不仅关系到个人的形象，而且还 会影响到公司的利益和国家民族的尊严。作为涉外接待工作人员首 要的接待准则就是要掌握基本的涉外接待工作立场，要做到热情而 不轻浮、友好而不阿谀、谦虚而不自卑、谨慎而不胆怯，举止文雅、 落落大方、不卑不亢，处处体现中国人民的精神面貌，还要严格遵 守国际礼仪和接待对象所在国家的风俗、生活习惯。
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