2019 9 年 旅游质量监督管理所（旅游执法大队）
工作总结
市文化广电新闻出版旅游局市场处：
2019 年 10 月，旅游大队由原市旅游质量监督管理所（市旅游执法大队）合并至市文化市场综合执法支队。在局党委的正确领导下，按照年初制定的工作计划，结合原国家旅游局和市文旅局的工作部署，积极开展市场检查活动，加强对旅游企业及从业人员的监管，认真处理每起投诉，经全体同志的共同努力，圆满完成了各项工作任务，维护了我市平稳、安全、有序的旅游市场秩序。现将质监所 2019 年工作总结如下：
（一）投诉方面 认真受理旅游投诉纠纷，切实维护旅游者合法权益。积极拓宽旅游投诉受理途径，采取旅游投诉全面受理，按职责分类处理方式，依法依规积极维护旅游者和旅游经营者合法权益。
全年有效投诉 731 人次，正式受理 234 起，投诉主要原因：以降低服务标准、购物退换货品、旅游合同履行不完整、航班延误等情况为主，我所依据相关法律、法规受理并处理每起旅游纠纷，为旅游者挽 257971 元，投诉处理率达 100%。
（三）执法方面 2019 年 1 月以来，旅游大队按照原国家旅游局和省文化和旅游厅的工作部署，积极开展执法检查工作，对旅游市场有无超范围经营，旅行社是否存在低于成本价招徕游客、以不合理低价组织旅游活动，
合同签订是否规范等方面作为检查内容，主要完成了以下几项工作：
1、按照省文旅厅工作部署，开展“风暴行动”专项执法检查活动，严厉打击旅游市场违法违规行为。
2、执法人员积极参加文旅部和省文化和旅游厅的执法培训，提高执法能力与水平。
3、利用“双随机一公开”平台，开展旅游市场检查，加强对旅游企业和旅游从业人员规范经营的监管。
4、2019 年，共出动执法检查 165 人次，检查企业 55 家，行政处罚旅行社 10 家，没收违法所得 5883 元，处罚款 246000 元，合计251883 元（其中：无证无照经营一家，不合理低价游两家）。有效地震慑了旅游市场和旅游从业人员，遏制了“未经许可经营旅行社业务”、“旅游合同签订不规范”“采购不合格供应商产品”等旅游市场反映比较集中的问题。检查中还发现****国际旅行社有限公司涉嫌刑事犯罪行为，我单位已向局扫黑办及市公安局报送材料。
5、目前在办理两起重大案件，一起是**旅行社有限公司涉嫌以其他形式非法转让旅行社业务许可，另一起是**国际旅行社有限公司涉嫌办事处从事旅行社业务经营活动。两起重大案件基本调查终结，但仍需要国家文旅部执法监督局和省文化和旅游厅执法监督处给予最大限度业务指导，做到准确定性，确保违法案件办“铁”、办“实”。
6、 三、 明年工作 安排和打算 将按照支队执法职责安排，加强旅游执法工作，有法必依，执法必严，违法必究，切实抓好旅游市场监管工作。
1、开展“双随机一公开”执法检查工作，规范旅游市场秩序； 2、结合《旅游法》、《旅游行政处罚办法》认真开展执法人员法制学习和培训，牢固树立旅游执法人员的法制观念和依法行政的宗旨，努力提升执法人员的执法水平。
四、当前工作存在的问题和不足 旅游大队合并到支队后，仍然在负责原市旅游质量监督管理所（市旅游执法大队）的工作职能，随着旅游行业的迅速发展，人们的出行率高成为一种常态，投诉量逐年递增，工作量大，同时执法力度加强，造成人员紧缺、执法后勤保障欠缺。
五、 明年工作的意见和建议
建议 1、需尽快明确旅游大队职责，旅游投诉工作剥离，按照“三定”方案开展执法工作。2、现有人员编制、工资福利到位。3、增加旅游执法人员，规范旅游市场的秩序，进一步营造诚信经营、公平竞争的旅游市场价格环境，提升旅游品质。
旅游质监所（旅游执法大队）
2019 年 12 月 13 日
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